【正文】 在電腦上做好叫醒備注，到時立即按相應(yīng)提示做 好對客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。 預(yù)定： 收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號、房間號，何時入住，通知客人房間號及區(qū)域。三聯(lián)由開單服務(wù)人員保存，作為銷售依據(jù)。 單據(jù)行走路線： 服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。 退單： 驗單查找退 單原因，是否有上級領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門蓋章。 錄單： 驗單檢查好單據(jù)所寫項目、金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。 輸單員項目程序及標(biāo)準(zhǔn)說 明書 部門：客房部 崗位：吧臺 工作項目名稱：輸單員服務(wù)細(xì)則 工作程序標(biāo)準(zhǔn) 接班： 進入營業(yè)現(xiàn)場后，進行詳細(xì)交接。 9： 00 進入到班次人次交接狀態(tài)，進行詳細(xì)交接，準(zhǔn)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財務(wù)報表、單據(jù)上交財務(wù)。 14： 30 開始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人經(jīng)過時給予問候，作好錄入工作，作好配合工作。 11： 20— 14： 00 配合上級領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。 9： 15 交接完畢后開始準(zhǔn)時營運、工作操作錄單程序并負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，衛(wèi)生清 理工作。 工作內(nèi)容： 8： 30 整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會。 輸單員不得利用電腦做與工作無關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動。 網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時馬上通知網(wǎng)管進行維修，并通知總服務(wù)臺防止跑單。 熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。 了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。 輸單員崗位工作說明書 部門：客房部 直接上級：部門主管 崗位：輸單 直接下級：無 班次： A、 B 班 工作時間： 09： 00— 09： 00 崗位職責(zé)： 自覺遵守財務(wù)紀(jì)律和財務(wù)各項流程及規(guī)章制度。 下班時檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險。 所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽字方可下班。 收市工作 認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運行。如服務(wù)員姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數(shù)量、種類及特殊標(biāo)注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯(lián)系 問清楚并更改正確，保證工作正常運行。 單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。 輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。 認(rèn)真查看記錄本上的每項內(nèi)容，逐一核對，并認(rèn)真完成上一班未完成的工作。 4 輸單員工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：前廳部輸單員 班 組： 工作項目名稱：輸單員工作流程 工作承擔(dān)者：輸單員 工作項目 標(biāo) 準(zhǔn) 營業(yè)前準(zhǔn)備 整理好儀容儀表，準(zhǔn)時到達(dá)工作區(qū)域參加例會，認(rèn)真聽取例會上部長的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。 換 牌 在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長簽字，重新寫客流量登記表。如客人在大堂等候應(yīng)主動為賓客倒水，詢問賓客有什么需要服務(wù)，并向顧客推銷新的營銷政策，（注意使用禮貌用語）。 工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。 迎送客 人。 2 迎賓 崗位工作說明書 部門：前廳部 姓名： 直接上級：大堂副理 崗位：迎賓員 直接下級： 班次： AB 班 工作時間：凌晨 9： 00— ： 9： 00 工作職責(zé)： 協(xié)助副理做好工作。 引領(lǐng)換鞋 鞋吧人員認(rèn)真核對手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人 引領(lǐng)更衣 換完鞋后迎賓將先生 |女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。 國際桑拿會館 前廳部員工培訓(xùn) 1 迎賓工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：前廳迎賓 工作項目承擔(dān)： 工作 項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎賓引領(lǐng) 當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓幾位時，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客離轉(zhuǎn)門 1 米時，目光注視客人，同時指引客人進入轉(zhuǎn)門， 客人進入大堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生 /女士，您好，歡迎光臨，里邊請”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生 /女士，請問您幾位 /是否同來”有時間可推銷營銷政策。 領(lǐng)取手牌 迎賓到達(dá)總臺后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。 站 位 問服務(wù) 如有客人在大堂等候時， 應(yīng)主動幫助客人倒杯水，“先生 |女士，請慢用” 買單 浴區(qū)服務(wù)員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺結(jié)帳， 結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。 保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。 引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。 工作內(nèi)容： 8： 45— 9： 00 上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù) 9： 00— 9： 30 上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況 9： 30— 10： 30 準(zhǔn)備迎接賓客，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門口。 10： 30— 11： 30 出庫，打掃本區(qū)域衛(wèi)生 11： 30— 12： 30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時回崗） 13:00— 16： 30 站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時接待上級檢查 16： 00— 17： 30 晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐） 17： 30— 23： 30 站位，做好引領(lǐng)工作 23： 30— 0： 30 夜宵 1： 00— 7： 00 倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意 防盜 7： 00— 8： 00 早餐時間 8： 00— 8： 45 打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志 9： 00 參加下班例會（ 總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清） 3 前臺開牌工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：開牌、訂房 工作承擔(dān)者： 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 開 牌 發(fā)手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客到 鞋吧換鞋，進入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。 訂 房 問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生 |女士，請問您幾位？我們這有??，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號，預(yù)訂時間，入住時間，退房時間，盡量知道客人的姓名，）并及時用電話或?qū)χv機通知各樓層吧臺（手 牌號，預(yù)訂時間）然后進入訂房狀態(tài) 將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。 打掃區(qū) 域內(nèi)的衛(wèi)生，每項均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常馬上與部長或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進行。 錄入工作 當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺時。 仔細(xì)認(rèn)真查看單子所寫內(nèi)容，書寫正確、整潔、無破損。 輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。 認(rèn)真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。 認(rèn)真做好當(dāng)天工作日清報告交予部長然后下班。 不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。 做好銷售、消耗、日報工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無誤。 做好交接班 工作和特殊事件登記。 單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列。 工作原則：熱情主動錄入及時及時準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。 9： 00— 9： 15 進入現(xiàn)場進行交接班，交接過程詳細(xì)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、特殊事件等。 11： 00 開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。同時作好錄入工作。 02： 00 作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計今天錄入單據(jù)的排序和銷售、消耗日報表。完畢后立即離開，不得逗留。檢查電腦設(shè)備，運轉(zhuǎn)是否正常，同時核對好區(qū)域所有用品是否符實，各項交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對辦人員方可退出。錄入時單號、單據(jù)內(nèi)容進行反復(fù)核對，以免錄錯項目錄錯單。確認(rèn)無誤方可辦理手續(xù)進入錄退形式。吧臺保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。總服務(wù)臺以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。并通知服務(wù)人員做好準(zhǔn)備。 轉(zhuǎn)帳： 接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，和相關(guān) 手續(xù) 填寫清楚，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。 手工單與電腦單組合錯誤： 手工單與電腦單一致，手工單下錯，下退單錄入員重新錄入。 手工單書寫不規(guī)范： 當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。 鞋吧員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：前廳部 鞋吧 班 組： 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 工作項目名稱：存鞋、取鞋 工作項目承擔(dān)： 鞋 吧 員 崗 位 工 作 說 明 書 部門：前廳部 姓名： 直接上級：前廳主管 崗位：鞋吧員 直接下級： 班次： 工作時間： 900— 9： 00 工作職責(zé)： 存鞋 當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄混。 取鞋 鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生 |女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生 |女士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生 |女士，請慢走，歡迎下次光臨。 保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。 負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無誤給予存放并保持完整。 做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時溝通。 9： 00— 9： 30 交接工作 與上班交接鞋的雙數(shù)， 與前臺鞋的雙數(shù)核對是相符的， 與未擦完鞋的雙數(shù) 作好交接工作的填寫確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。 11： 30— 12： 30 午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費、嚴(yán)禁閑聊、大聲喧嘩，按時回崗 13： 00— 16： 30 作好迎客準(zhǔn)備 擦鞋 存鞋 對號入座。安排同上 17： 30— 23： 30 站位，進行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量 及時下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。節(jié)約用電，注意防盜。 1 8： 00— 8： 45 作好銷售日報表，及時上交財務(wù)，并盤點鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。要作到日事日畢，日清日高。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時要詢問對方和告知自己的工牌號及姓名， 收 銀 員 崗 位 工 作 說 明 書 部門：前廳部 姓名： 直接上級：收銀主管 崗位：收銀員 班次： AB 班 工作時間：早 9： 00— 次日 9： 00 工作職責(zé)： 熟知會館消費項目和價目及其它銷售政策。 整理每日報表，作好統(tǒng)計，上交財務(wù)和銷售部，并做好每日交接班工作。 與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無誤。 收銀員屬保密工作，對每天的財務(wù)情況，不許對外泄密。 工作內(nèi)容： 8： 45— 9： 00 上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù) 9： 00— 9： 30 上崗，認(rèn)真審核各項單據(jù)的填寫與個別事項的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項交接②事項交接完