【正文】 體素質(zhì)，良好的總體素質(zhì)不是先天就有的，是經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能獲得。 科學(xué)的服務(wù)程序７） ７） 靈活的服務(wù)方式５） ５） 完好的服務(wù)設(shè)施３） ３） ――――――――酒店的發(fā)展服務(wù)質(zhì)量包括：１） １） 服務(wù)質(zhì)量直接決定酒店的生存３） ３）服務(wù)的主要性：１） １）理解的氣氛和人際關(guān)系,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色.６、 ６、危害的損失,身體和精神不受到傷害。５、 ５、 （２）軟件：工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)、真正內(nèi)涵、主動(dòng)熱情。 服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)：酒店的硬件與軟件（１）齊全的服務(wù)設(shè)施與設(shè)備。其實(shí)人不希望自己被否定，（受尊重）在服務(wù)的過程中， 感受到自己已經(jīng)受到尊重，其余不足之處才能深解，才能迎刃而解。的金法則。２、 ２、做客所需。顧客是上帝，他主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈，所以我們必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)。所以從這個(gè)意義上講，沒有客人就沒有酒店的一切。房間、享用了我們的設(shè)施，我們提供了服務(wù)。 客人的意識(shí)１、 １、年齡,身份,職務(wù),性別,婚否來(lái)確定,先生,小姐,或職稱等.（二） （二） 服務(wù)言談：所謂服務(wù)的言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求.(１)遇見客人要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好,一般地說(shuō):您好,尤其是女賓客(２,和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離,聽客人講話時(shí),不要左顧右盼,漫不經(jīng)心,隨意看手表,雙手東摸西摸,傾聽對(duì)方講話時(shí),要端正自然,目視對(duì)方,對(duì)方?jīng)]有聽懂的話或沒有搞清楚的問題,可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍,在回答客人的問話時(shí),聲音不宜過大,誠(chéng)懇,表情要明朗,表述要得體, 簡(jiǎn)單明了.(３,向賓客提問時(shí),語(yǔ)言要適當(dāng),要注意分寸,如問對(duì)方叫什么名字時(shí),或您吃醋嗎?等.(４與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對(duì)方把話說(shuō)完,不要搶話,回答對(duì)方問話一定要實(shí)事求是,知道多少就說(shuō)多少. （３）服務(wù)的舉止 :所謂服務(wù)的舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為,動(dòng)作方面的具體要求,作為一名合格的服務(wù)員必須做到(以下內(nèi)容轉(zhuǎn)儀容儀表再講解) （４）服務(wù)的禮儀:所謂服務(wù)的禮儀,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中,要餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序,先客后主,不要隨意打聽客人的年齡,職務(wù),家屬,等私事,對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕,當(dāng)賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ).（４） （４） 服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容（１） （１） 影響性：顧客在選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值。（２） （２） 酒店商品的特征與特性：（１） （１） 、服務(wù)意識(shí)１、酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施空間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)，使客人獲行精神和物質(zhì)的享受。 職位、職務(wù)及部門名稱一、OCCUPATION POSITION 職位與職務(wù)１、Ｇeneral Manager 總經(jīng)理２、ＶiceGeneral Manager 副總經(jīng)理３、Ｒesident Manager 值班經(jīng)理４、Assistant Front Service 大堂副理５、Ｍanager 經(jīng)理 ６、Ｓupervisor 主 管７、Ｃaptain(head waiter) 領(lǐng)班 ８、Attendant 客房服務(wù)員９、Ｗaiter 餐廳男服務(wù)員 １０、Waitriss 餐廳女服務(wù)員１１、Clerk 職員 １２、Receptionist 接待員１３、Operator 接線生 １４、Secretary 秘書１５、porter 行李生 １６、Driver 司機(jī)二、Name of Hotel`s Sections 酒店部門名稱１、Ｇeberal Manager`s Office 總經(jīng)理辦公室２、Room Department 房務(wù)部３、Food and Beverage Departnment 餐飲部４、Recreation Department 娛樂部5 Accounting Department 財(cái)務(wù)部６、Engineering Department 工程部７、Training Department 培訓(xùn)部８、Personal Department 人事部９、Security Department 保安部１０、Housekeeping Department 管家部１１、Front Office Reception 前廳接待處１２、Reservation 訂房部13 Laundry 洗衣部14 Business Centre 商務(wù)中心15 Infonnation 問詢處16 Room Service 送餐部17 Bakery 面包房 18 Bar 酒吧 19 Cashier`s 收銀處20 Florist 花店 21 Barber`s 美發(fā)室22 Beauty Salon 美容室 23 Ln—house Doctor 醫(yī)務(wù)室24 Ballroom 舞廳 25 Huntress Grill 扒房26 Bookstall 書亭 27 Lobby Bar 大堂吧28 Coffee Shop 咖啡廳 29 Karaoke 卡拉ＯＫ30 Food Street 食街 31 Chinese Restsurant 中餐廳32’Westem Restaurant 西餐廳 第二節(jié): 數(shù)字及日期一’Numerals 數(shù)字 1’Cardinal Numbers 基數(shù)one 一 two 二 three 三 fiour 四five 五 six 六seven 七 eight 八nine 九 ten 十eleven 十一 twelve 十二thirteen 十三 fourteen 十四fifteen 十五 soxteen 十六seventeen 十七 eighteen 十八nineteen 十九 twenty 二十twentyone 二十一 thirty 三十thertytwo 三十二 forty 四十fortythree 四十三 fifty 五十fiftyfour 五十四 sixty 六十sixtyfive 六十五 seventy 七十seventysix 七十六 eithty 八 十eithtyseven 八十七 ninety 九十ninetyeight 九十八 one hundred 一百酒店意識(shí)（一） （一） 第一章：入職基礎(chǔ)英語(yǔ)第一節(jié) 第一節(jié)現(xiàn)代酒店、洗浴桑拿員工培訓(xùn)資料２、 ２、 不可捉摸性：服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體的尺度，顧客對(duì)我們的服務(wù)的滿意程度來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。 即時(shí)性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定的時(shí)、定量的進(jìn)行的，即酒店的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來(lái)的（服務(wù)――帶走；服務(wù)表演后消費(fèi)）（３） （３）酒店員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給帶來(lái)不良影響，使酒店生意受到損傷。 服務(wù)的儀表：所謂服務(wù)儀表,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌,容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范. (微笑服務(wù)、容貌、整潔服務(wù)員對(duì)待賓客,態(tài)度和藹,熱情,謹(jǐn)慎,不卑不亢,大方有禮,在賓客面前,不能繃臉,噘嘴,扭扭捏捏,過于拘謹(jǐn). （２） （２） 服務(wù)的稱呼:所謂服務(wù)的稱呼,。 顧客是上帝：使用我們的餐廳。――（薪資、利潤(rùn)）。就沒有我們酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。想客所想，急客所急。不破壞酒店形象，關(guān)系到每一位員工，只有店形象好，員工才有自豪感，只有――經(jīng)濟(jì)效益好,員工才有滿足感，成就感和自我價(jià)值 。 客人總是對(duì)的：賓客至上，服務(wù)第一。有些新員工對(duì)此有些不理解。３、 ３、,室內(nèi)裝修,家具用具的設(shè)置等,另一方面是人的因素,即酒店的”軟件”設(shè)施,包括酒店的工作人員的思想作風(fēng),工作態(tài)度 ,服務(wù)技能 ,文化修養(yǎng)等,我們不難看出,服務(wù)質(zhì)量 的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求的綜合反映,而且是酒店”軟件”和”硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn).４、 ４、耐心周到、文明禮貌、工作的效率。 服務(wù)質(zhì)量的特性: (１)功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能,酒店的功能就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等基本的條件, 設(shè)施,環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目,沒有功能就談不上服務(wù),沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量,由此可見,功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼,最基本的特性.(２)經(jīng)濟(jì)性:經(jīng)濟(jì)性是指賓客住入酒店之后,其費(fèi)用開支與所得到的服