【正文】 ． 自身素質(zhì)。該書總結(jié)了正確對待顧客的三個(gè)要點(diǎn)。巴拉德、弗雷德 。 顧客究竟是上帝還是朋 友？要盡量滿足顧客還是不要 “寵壞 ”了顧客？究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客，使顧客真正成為利潤之源呢？ 管理大師專家肯 。 LV的傲慢服務(wù)恰恰體現(xiàn)了奢侈品牌所訴求的高貴氣質(zhì)，滿足了顧客對于 LV的想象和期待。 過度殷勤地對待顧客，有時(shí)候會(huì)把顧客趕跑；而傲慢冷淡的服務(wù)，如奢侈品品牌 LV（路易威登）等，卻讓顧客趨之若鶩。怎樣對待顧客是正確的？ 顧客是利潤之源，是現(xiàn)代企業(yè)的核心因素之一?？傊?，管理人員的素質(zhì)不是一蹴而就的，需要運(yùn)用多種方法，經(jīng)過其他管理者和生產(chǎn)管理者自身共同努力，經(jīng)過長期的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，才能有大的提高。企業(yè)管理者提高個(gè)人素質(zhì)方面，也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強(qiáng)道德方 面、業(yè)務(wù)方面的修養(yǎng)，樹立 “終生學(xué)習(xí) ”的觀點(diǎn)，不斷提高自身素質(zhì)。企業(yè)的培訓(xùn)教育不是萬能。這種培訓(xùn)一般由企業(yè)內(nèi)部更高層的管理者來講授。由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓(xùn)，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。將管理者送入較長期的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實(shí)踐能力的有效途徑。企業(yè)為了提高管理者的能力，有意識、有計(jì)劃地對管理者在工作安排方面進(jìn)行特別處理。 明白生產(chǎn)管理者素質(zhì)要求后，需要做出生產(chǎn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們有哪些不足，需要補(bǔ)充什么，然后有針對性地培訓(xùn)。作為管理者，必須熟悉管理的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等基礎(chǔ)管理知識，市場營銷、采購、研究開發(fā)、服務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源、信息化建設(shè)等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)知識。作為生產(chǎn)管理者，應(yīng)該對生產(chǎn)工藝、工作流程非常熟悉，知道哪些動(dòng)作或工序?qū)ιa(chǎn)質(zhì)量或效率產(chǎn)生什么影響。 （ 1）基本素質(zhì) 包括：生產(chǎn)管理者要有道德倫理素質(zhì)，有良好的職業(yè)道德和信譽(yù)等；有良好的心理人格素質(zhì)，有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力；另外作為管理者，要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識，完善的知識結(jié)構(gòu)。 管理既是科學(xué)又是藝術(shù)！管理象一臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，它遵循著 它的運(yùn)作模式，但是在機(jī)器陳舊的時(shí)候就需要改進(jìn)和維護(hù)，從而為企業(yè)進(jìn)行更好的服務(wù)，這時(shí)就產(chǎn)生了藝術(shù)，而管理步伐中的細(xì)小環(huán)節(jié)，模式所不能解決的它就必須有新的方式，新的手段，新的做法去解決，根據(jù)環(huán)境和問題的不同，作出不同的結(jié)論，這本身也是藝術(shù)，所以管理是科學(xué)，但是它同時(shí)也是一門最好的藝術(shù)！??！ 二綜合實(shí)踐題（提供案例僅供參考） 例（ 1）：怎么樣做一個(gè)合格的酒店基層管理者 合格的酒店基層管理 :提高生產(chǎn)管理者的素質(zhì)，首先要明白生產(chǎn)管理者素質(zhì)的構(gòu)成。只有將兩者有機(jī)地結(jié)合在一起，才能充分發(fā)揮管理的作用。有些管理者懂管理理論，但不會(huì)做人的工作，結(jié)果與愿望相反，有些管理者可能不是很懂理論，但會(huì)做工作，結(jié)果與希望相一致。 管理肯定是科學(xué)，但同時(shí)又是藝術(shù)。因此說管理是一門藝術(shù)也不足為過。有一篇文章曾將管理人才的素質(zhì)分為幾類： “一個(gè)管理人員應(yīng)該同時(shí)是一個(gè)軍師 ,一個(gè)元帥 ,一個(gè)花匠、一個(gè)戰(zhàn)士等。而是多姿多彩的全面的管理。此話亦真，我們談管理，不只是單純的形式上的管理。財(cái)務(wù)管理，工商管理等課程，這是大家有目共睹的事實(shí)。因此是當(dāng)之無愧的科學(xué)。人們將這些作以分析，整理并形成系統(tǒng)。管理學(xué)基礎(chǔ)作業(yè)答案 1 一為什么說管理既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù) 管理學(xué)是一門純書本的課程 ,但用科學(xué)的方法運(yùn)用可以把他用活 ,而管理的對象主要人 ,人與人之間溝通 \接觸是要有技巧的 ,即一些手段 \方法 ,照搬書本上的東西只會(huì)把關(guān)系越處越差 ,所以說科學(xué)地藝術(shù)地運(yùn)用才是最佳的方式 .即活學(xué)活用 .而這個(gè)藝術(shù)就是指一種巧妙的手段 . 管理是既是科學(xué)也是藝術(shù)。 管理科學(xué)作為社會(huì)科學(xué)的一種，是長起以來人門在管理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、和發(fā)展。成為理論。何況現(xiàn)在的大學(xué)里也在開設(shè)經(jīng)濟(jì)管理 。 說管理是一門藝術(shù)。理論上的管理。管理對管理人才的要求很高，要他同時(shí)具備多種素質(zhì)。 ”因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)管理者必須統(tǒng)帥全局、為企業(yè)的長期發(fā)展作謀劃，必須身先士卒和有縝密的思維。何況當(dāng)今的高級管理人才畢竟少的可憐。因?yàn)楣芾硎菍?人的管理，而不是機(jī)器，所以要講究方式方法，這就是藝術(shù)了。這就是管理的藝術(shù)所在。 自然，管理是在人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)中的一項(xiàng)職能，從科學(xué)的角度來說，有管理學(xué)、管理方法、管理理論等形態(tài)；從藝術(shù)角度來看，則有具體的管理藝術(shù)，特別是在度的把握以及在具體應(yīng)用時(shí)一些微妙的變化 …… 所以說管理既是科學(xué)也是藝術(shù)。管理者的素質(zhì)可以分為：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。 （ 2）專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。 （ 3）管理素質(zhì)。能 熟練運(yùn)用企業(yè)管理的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危急管理、合作團(tuán)隊(duì)等技能。 培訓(xùn)的方法有：（ 1）工作培訓(xùn)。比如通過崗位輪流，了解其它部門的運(yùn)作，拓寬視野；通過較高職務(wù)的代理方式，提高其處理問題的思維高度；安排特殊性的工作，提高處理特殊事務(wù)的能力。 （ 2）外部培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。 （ 3）內(nèi)部培訓(xùn)。短期培訓(xùn)針對性非常強(qiáng)，是及時(shí) “充電 ”的有效方法。 （ 4）企業(yè)管理者自我修養(yǎng)?；舅刭|(zhì)、基本業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)和提升大都得依靠自己。 從生產(chǎn)現(xiàn)場提升的管理人員大多擅長專業(yè)技術(shù)，而缺乏管理知識和技巧，所以應(yīng)該加強(qiáng)他們管理知識和技巧的培訓(xùn)，特別培訓(xùn)他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學(xué)的知識，這些可以通過外部培訓(xùn)和內(nèi)部集中培訓(xùn)來提升其系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)知識，通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運(yùn)用管理技巧的能力。 正確對待顧客的三個(gè)要點(diǎn) 對顧客 過度殷勤，反而嚇跑他們；傲慢冷淡的顧客服務(wù)，卻讓他們趨之若騖。企業(yè)非常重視與顧客之間的關(guān)系，常常使出渾身解數(shù)，卻還是會(huì)出現(xiàn)尷尬的情況。顧客對于服務(wù)的期待并不是統(tǒng)一，會(huì)隨著一些因素而發(fā)生轉(zhuǎn)變。但是，其他類型的品牌這么做卻很可能會(huì)失敗。布蘭佳與吉姆 。芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出，以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。 首先，構(gòu)造顧客的期望。 1． 個(gè)人形象 作為一個(gè)公司管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，比如；衣著的得體，工作及會(huì)客時(shí)必須身著黑色及灰色的西裝，白色的襯衫，淺色的領(lǐng)帶，黑色皮鞋黑色襪子，這樣給人一種正式而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)形象。這樣的外在形象給人第一感覺就是；嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，塌實(shí)。那么對管理人員的語言要求就比較嚴(yán)格，管理 人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這樣都是管理人員必備的水平。重在把握，重在觀察。一個(gè)行為舉止端莊，正直，嚴(yán)謹(jǐn)，公開的管理者，必能影響到整個(gè)公司的人員行為規(guī)范。 ”什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。 二． 管理能力 1． 對公司的制度管理 一個(gè)公司的制度落實(shí)的好壞，不是制度本身的好壞，而是管理的好壞，而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。做到有章可據(jù)，有法可依。 2． 對公司員工的管理 員工是公司最重要的部分，把員工管理好了，也就把公司管理好了，只有把員工管理好，提高員工的工作積 極性，才是最主要的工作。制管，也就是制度管理，很實(shí)際，很簡單，錯(cuò)了就罰，沒有理由，人人如此。情管，也就是以情感人，以情動(dòng)人，錯(cuò)了，不重要，重要的是知道自己錯(cuò)了，會(huì)改，會(huì)虛心，這就要求管理人員不僅要會(huì)說，還要會(huì)做思想工作，會(huì)與員工交流。怎樣才能調(diào)動(dòng)起員工的積極性呢？首先必須使員工了解公司，對公司的前景充滿信心，對公司領(lǐng)導(dǎo)抱有信任，愿意為公司付出，能與公司同發(fā)展，共進(jìn)步。 三． 對公司的經(jīng)營管理能力。作為經(jīng)營管理人員，必須具備這種預(yù)見性，要擅長分析市場，了解市場，適時(shí)調(diào)整市場，不能照舊經(jīng)營，墨守成規(guī)。目光要遠(yuǎn)見，思想要開放。樹立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，自身為基礎(chǔ)，打好自身的基礎(chǔ)，合理的開發(fā)市場，建立一套完善的客戶管理體系，定期開展必要的市場調(diào)查，積極的樹立品牌效應(yīng)。創(chuàng)新制度，有利于公司的發(fā)展，也有利于員工的管理。 2． 管理創(chuàng)新 “管理是活的 ”，這句話說的是， “管理永遠(yuǎn)沒有模式，沒有規(guī)定 ”，對員工的管理就像培養(yǎng)花草，有耐心，有時(shí)間性 ，根據(jù)不同的性格，不同的事情做不同的處理。 3． 經(jīng)營創(chuàng)新 公司的業(yè)績和發(fā)展，主要來自經(jīng)營的好壞，公司的經(jīng)營好壞，不僅和市場有關(guān)，也和經(jīng)營模式的好壞有關(guān)，就算有最好的產(chǎn)品，沒有最好的經(jīng)營模式和方法，也不能打開好局面，只有不斷的根據(jù)實(shí)際情況，制定新的經(jīng)營方式，才能立于市場不敗。但是絕對不能盲目創(chuàng)新，這樣只會(huì)弄巧成拙，事倍功半！ 管理學(xué)基礎(chǔ)作業(yè)答案 2（提供案例僅供參考） 用指標(biāo)數(shù)據(jù)什么的來分析汽車行業(yè)的國際競爭力 汽車產(chǎn)業(yè)的國際競爭力評價(jià)研究是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的 研究工作，可為汽車產(chǎn)業(yè)中的眾多課題 (例如產(chǎn)業(yè)損害調(diào)查、貿(mào)易保護(hù)等 )的研究打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并起到有力的推動(dòng)作用。因此有必要對我國汽車產(chǎn)業(yè)的國際競爭力現(xiàn)狀進(jìn)行總體