【正文】 石油公司，其原油生產(chǎn)和銷售業(yè)績(jī)?cè)呔用绹?guó)國(guó)內(nèi)石油公司之榜首，它的業(yè)務(wù)范圍遍布全世界。 4 月 20 日之后，全國(guó)形勢(shì)開(kāi)始明朗，抗擊 “非典 ”取得最終勝利。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁(yè) 共 27 頁(yè) 4 月 17 日，中央終于 做出果斷決策，全民動(dòng)員抗擊 “非典 ”。一時(shí)間， “中國(guó)新聞封鎖導(dǎo)致 SARS 蔓延 ”等評(píng)論紛至踏來(lái)，中國(guó)政府承受巨大的國(guó)際壓力。 4 月 3 日，衛(wèi)生部長(zhǎng)張文康舉行記者會(huì)進(jìn)行回應(yīng)，聲稱中國(guó)非常安全， “非典 ”疫情已經(jīng)受到有效控制，北京只有 12 例 “非典 ”。 3 月 18 日，兩會(huì)閉幕，美國(guó) 對(duì)伊拉克開(kāi)戰(zhàn)，非典繼續(xù)在中國(guó)肆虐。 3 月初，非典疫情發(fā)病區(qū)域發(fā)生轉(zhuǎn)移，由粵、港轉(zhuǎn)向北京。 2 月 10 日，政府官方開(kāi)始解禁，媒體終于獲得許可對(duì)非典進(jìn)行公開(kāi)報(bào)道。 2020 年春節(jié)長(zhǎng)假后期，廣東進(jìn)入 SARS 病發(fā)高峰期，關(guān)于非典型肺炎傳染并死人的驚人消息也開(kāi)始在廣東大范圍傳播。 2020 年 11 月，中國(guó)第一例非典病例于廣東佛山出現(xiàn)。 2020 年 4 月前，由于政府沒(méi)能及時(shí)對(duì)事件做出迅速反應(yīng)和及時(shí)公布信息 ， SARS 疫情迅猛傳播、肆孽中國(guó)大地，社會(huì)經(jīng)濟(jì)遭受巨大損失?？梢哉f(shuō)誰(shuí)能第一時(shí)間做出反應(yīng)，誰(shuí)就掌握了主動(dòng)。 在對(duì)外溝通方面，速度第一原則顯 得更為重要，及早向外界發(fā)布信息既體現(xiàn)出組織對(duì)危機(jī)事件的快速反應(yīng)姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任。 危機(jī)管理的 Fast 原則覆蓋兩個(gè)方面：首先，組織內(nèi)部對(duì)于危機(jī)事件必須保持高度警覺(jué)，早發(fā)現(xiàn)、早通報(bào)，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。與之相對(duì)應(yīng)，危機(jī)的破壞性往往隨著時(shí)間的推移而呈非線性爆炸式增長(zhǎng)。 而對(duì)任何組織和個(gè)人來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理，任重道遠(yuǎn) . Fast(快速反應(yīng) )原則 從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。同樣的錯(cuò)誤，發(fā)生在別人身上可能只會(huì)造成一時(shí)的挫敗，但倘若真的發(fā)生在我們身上，可能就是一場(chǎng)災(zāi)難。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 無(wú)疑，清華事件帶給顧秉林和清華大學(xué)的影響是巨大和深遠(yuǎn)的。 整體來(lái)看，在贈(zèng)送紀(jì)念品之前的活動(dòng)還是比較成功的，但這個(gè)小小的贈(zèng)送紀(jì)念品卻讓人們大出所料，并深感失望。據(jù)了解，這份集體創(chuàng)作的演講稿經(jīng)過(guò)了至少三次的重大修改。 與顧秉林的洋相百出形成鮮明對(duì)比的是，由于對(duì)清華大學(xué)演講的異常重 視和事先精心準(zhǔn)備，宋楚瑜在當(dāng)天活動(dòng)中的得體表現(xiàn)獲得一致好評(píng)。顧秉林在他所從事的領(lǐng)域內(nèi)，是一位非常優(yōu)秀的受人尊敬的物理學(xué)家。 誠(chéng)然，術(shù)業(yè)有專攻，沒(méi)有人能夠做到對(duì)所有的領(lǐng)域都非常熟知。但這首詩(shī)并不是很生僻的一首詩(shī)， 2020 年 6 月溫家寶總理在香港禮賓府出席 CEPA協(xié)議簽字儀式后發(fā)表演講，引用過(guò)這首詩(shī)。 全場(chǎng)最為尷尬的時(shí)刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈(zèng)送 的一幅小篆書(shū)法作品，內(nèi)容是清 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁(yè) 共 27 頁(yè) 末外交官、中國(guó)駐新加坡首任總領(lǐng)事黃遵憲寫給梁?jiǎn)⒊脑?shī)《贈(zèng)梁任父同年》： “寸寸河山寸寸金，侉離分裂力誰(shuí)任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無(wú)窮填海心！ ”當(dāng)顧秉林念到 “侉離分裂力誰(shuí)任 ”的 “侉 ”字時(shí)被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場(chǎng)，引得現(xiàn)場(chǎng)觀眾及清華學(xué)子們笑聲連連，相當(dāng)尷尬。宋楚瑜演講結(jié)束后，雙方相互贈(zèng)送禮物，但顧秉林竟把向宋楚瑜贈(zèng)送禮物說(shuō)成 “捐贈(zèng) ”禮物，引起下面學(xué)生的一片噓聲?；顒?dòng)結(jié)束后，顧的失態(tài)立刻成為新聞媒體和網(wǎng)友們?cè)u(píng)論的焦點(diǎn)。 2020 年 5 月 11 日，臺(tái)灣親民黨主席宋楚瑜訪問(wèn)清華大學(xué)并 舉行演講，演講儀式由清華大學(xué)校長(zhǎng)顧秉林主持。這是危機(jī)管理的次一層境界。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前，是危機(jī)管理的最高境界！ 危機(jī)預(yù)測(cè)原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期決策者對(duì)態(tài)勢(shì)的把握。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中通過(guò)科學(xué)分析做出事前預(yù)測(cè)和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺(jué)中將危機(jī)化解。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁(yè) 共 27 頁(yè) 而危機(jī)管理的真正高手，則是通過(guò)事先分析、科學(xué)預(yù)測(cè)，防范 “火警 ”發(fā)生的 “安全員 ”。因而，對(duì)于任何組織和個(gè)人，最大程度減少危機(jī)損失和 影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。 危機(jī)管理 6F 原則： Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則 Fast（迅速反應(yīng)）原則 Fact（尊重事實(shí)）原則 Face（承擔(dān)責(zé)任）原則 Frank（坦誠(chéng)溝通）原則 Flexible（靈活變通）原則 Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢！ “防火 ”勝于 “滅火 ”，當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后，對(duì)公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 危機(jī)管理 6F 原則與經(jīng)典案例 Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則 礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、個(gè)人情感、事業(yè)挫折 …… ，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，從公眾人物到平凡百姓，任何組織和個(gè)人都已不能脫離開(kāi)危機(jī)的影子。危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)，危機(jī)管理也成為繼市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點(diǎn)。筆者在長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)注和實(shí)踐中，總結(jié)歸納了危機(jī)管理的 6F 原則及相關(guān)典型案例，并推出 “危機(jī)管理 6F 原則與經(jīng)典案例系列 ”，期盼與業(yè)界朋友共同分享交流。這時(shí)再盡力去 “補(bǔ)救 ”，是作為 “消防員 ”在挽回?fù)p失。 在危機(jī)事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點(diǎn)和危急時(shí)刻挺身而出力挽狂瀾的風(fēng)云人物，雖然會(huì)給人留下深刻的印象，但也只是作為 “消防員 ”在控制事態(tài)和避免損失的加劇。 因此，管理者們應(yīng)該樹(shù)立未雨綢繆的意識(shí)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪，防范未然。 危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)見(jiàn)性原則首先體現(xiàn)在組織必須對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和 環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測(cè)和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃。在危機(jī)發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響程度和社會(huì)公眾的反應(yīng)，從而將危機(jī)控制在萌芽期，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。 經(jīng)典案例：清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問(wèn)事件 清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問(wèn)的事件，將違背 Forecast 原則而造成組織和個(gè)人形象破壞演繹的淋漓盡致。由于對(duì)活動(dòng)細(xì)節(jié)缺乏足夠的預(yù)見(jiàn)性準(zhǔn)備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場(chǎng)，顧秉林在主持過(guò)程中口誤頻頻、洋相百出。 顧秉林在開(kāi)始主持過(guò)程的發(fā)言中，結(jié)結(jié)巴巴，幾次中斷更正。而收到宋楚瑜回贈(zèng)的禮物后，對(duì)方連說(shuō)謝謝，顧秉林除了面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)露出呆呆的笑容，卻無(wú)任何語(yǔ)言回應(yīng)。 案例評(píng)論 這首詩(shī)是用小篆寫的，如果一點(diǎn)不了解這首詩(shī)，要當(dāng)場(chǎng)認(rèn)清并正確讀出這些小篆并不是一件簡(jiǎn)單的事情。即使 在此之前完全不知道這首詩(shī)，在贈(zèng)送之前總要看看自己贈(zèng)送的是什么東西吧，如果打算當(dāng)場(chǎng)念出，怎么也得請(qǐng)作者或認(rèn)識(shí)的人讀一遍并記住?？陀^來(lái)說(shuō)，中國(guó)優(yōu)秀的政府官員、大學(xué)校長(zhǎng)和商業(yè)精英中，不能完整讀出這首小篆作品的也不在小數(shù)。但由于缺乏應(yīng)有的重視和事先計(jì)劃準(zhǔn)備，在面向全球電視轉(zhuǎn)播的鏡頭前出現(xiàn)這種洋相，令顧秉林和清華大學(xué)的形象嚴(yán)重受損。有關(guān)媒體介紹，宋楚瑜對(duì)于其在清華大學(xué)的演講相當(dāng)重視，演講稿總共長(zhǎng)達(dá) 5000 余字。為慎重起見(jiàn)，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚(yú)臺(tái)賓館與親民黨訪問(wèn)團(tuán)相關(guān)人員一起修改講稿，一直忙到第二天的凌晨三點(diǎn)才定稿。組織如此重要的接待活動(dòng)，如果事前做過(guò)充足的計(jì)劃和預(yù)測(cè)準(zhǔn)備，如果顧秉林對(duì)主持詞和主持程序做到心 中有數(shù)，如果事先將贈(zèng)送的書(shū)法內(nèi)容通讀一遍，將絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)這種尷尬結(jié)局。在一位位名人、一個(gè)個(gè)知名品牌因?yàn)榉N種疏漏而逐漸褪去光環(huán)的今天，我們卻仍然沒(méi)有任何理由站在遠(yuǎn)處觀望著別人的失誤而暗自慶幸。所以，善于從他人的失誤中發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，找出本組織的薄弱環(huán)節(jié)及早行動(dòng)、完善機(jī)制、做好預(yù)防，是管理者們永遠(yuǎn)不可停止的任務(wù)。危機(jī)的發(fā)展具有周期性：醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和消退期。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。絕對(duì)不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機(jī)。同時(shí)，在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通公關(guān)，爭(zhēng)取良好的外部環(huán)境，分解組織的外部壓力，有利于危機(jī)的妥善解決。 典型案例： 2020 年春季 SARS 事件 在 SARS 事件發(fā)生三年之際，讓我們?cè)俣戎販卣麄€(gè)事件過(guò)程，可以清晰的發(fā)現(xiàn)政府在 SARS事件中的反應(yīng)速度對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的巨大影響。4 月后，隨著中央做出果斷決策和行動(dòng)，全國(guó)抗擊非典局勢(shì)迅速好轉(zhuǎn)、 SARS 疫情得到控制并取得最終勝利。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁(yè) 共 27 頁(yè) 2020 年底，非典開(kāi)始在中國(guó)南部廣東省傳播流行，并相繼導(dǎo)致部分醫(yī)療系統(tǒng)人員受到感染，甚至死亡，有關(guān)致命傳染病的消息通過(guò)非正式渠道在廣東傳播。 2020 年 2 月 8 日到 10 日，隨著傳統(tǒng) 新聞媒體受體制所限保持沉默、政府權(quán)威部門聲音的缺失，關(guān)于非典的傳言通過(guò)電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)迅速擴(kuò)散并越來(lái)越聳人聽(tīng)聞，終于演變?yōu)橐粓?chǎng)絕大多數(shù)家庭都卷入了的大規(guī)模搶購(gòu)風(fēng)潮。媒體的大規(guī)模介入迅速扼制了已在廣州市民中蔓延多日的恐慌，對(duì)板蘭根、白醋、口罩的搶購(gòu)也于 11 日至12 日基本平息。 3 月 5 日，全國(guó) “兩會(huì) ”在北京召開(kāi)，新聞媒體對(duì)非典疫情的報(bào)道再度 “集體失語(yǔ) ”。 4 月 2 日，世界衛(wèi)生組織發(fā)出 55 年來(lái)第一次旅行警告，勸告人們不要前往廣東和香港。 4 日 9 日，北京市民蔣彥永對(duì)非典疫情實(shí)情進(jìn)行披露的信件在海外新聞媒體及網(wǎng)站上刊登。 2020 年 4 月，各省市相繼出現(xiàn) “非典 ”病例，非典在全國(guó)范圍內(nèi)爆發(fā)，形勢(shì)萬(wàn)分危急。 4 月 20 日，中國(guó)迎來(lái)抗擊 “非典 ”的歷史上轉(zhuǎn)折點(diǎn)：非典被列入法定傳染病、張文康、孟學(xué)農(nóng)被免職、全國(guó) “非典 “疫情要求一天一報(bào)。 6 月 24 日，世界衛(wèi)生組織宣布結(jié)束對(duì)中國(guó)的旅游警告。然而，由于對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的反應(yīng)遲鈍，一次油輪泄漏事件令埃克森公司在企業(yè)形象和經(jīng) 濟(jì)上遭受到巨大損失。瓦爾代茲號(hào) (The Exxon Valdez)在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油泄出達(dá) 800 多萬(wàn)加侖，在海面上形成一條寬約 1 公里、長(zhǎng)達(dá) 800公里的漂油帶。事故發(fā)生后，礁石上沾滿一層黑乎乎的油污，不少魚(yú)類死亡，附近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純凈的生態(tài)環(huán)境遭受巨大的破壞。到了 3 月 28 日，原油泄漏量已達(dá) 1000 多萬(wàn)加侖， 25萬(wàn)只海鳥(niǎo)、 2020 多只海獺和至少 22只鯨魚(yú)死亡，造成美國(guó)歷史上最大的一起原油泄漏事故。?？松疽幌伦酉萑霕O被 中國(guó)最大的管理資料下載中