案例模擬-信用卡的危機(jī)公關(guān)(doc)-管理案例-展示頁(yè)
2024-08-30 15:37本頁(yè)面
【正文】 用戶問(wèn)題進(jìn)行歸類并提出解決方案 ? ? 案件演練 : 2家媒體在未通知工行的前提下 ,徑自來(lái)訪 ,并現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)采訪一普通職員 角色 : 1名電臺(tái)記 者和 1名報(bào)社編輯 , 1 名銀行職員 ,1名管理人員 (分兩次 ),2名用戶 地點(diǎn) : 工商銀行內(nèi) 背景 : 內(nèi)部未就此事及時(shí)傳達(dá) ,職員毫不知情人并拒絕接受記者采訪 問(wèn)題 : 1. 工行對(duì)此事如何看待及處理意見(jiàn) ? 2. 是否由系統(tǒng)故障引發(fā)這個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn) ? 3. 每年接受該類投訴有多少宗 ? 4. 每年無(wú)故 ’賺取 ’用戶多少利益 ? 5. 為何沒(méi)有及時(shí)解決用戶的投訴 ? 錯(cuò)誤跟正 : 1. 未請(qǐng)媒體出示有關(guān)證件 ,確定身份 2. 未請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) ,擅自代表單位接受問(wèn)答 3. 接待言辭和態(tài)度偏激 4. 未將記者提出的問(wèn)題和聯(lián)系方式進(jìn)行登記 5. 在不清楚事件的基礎(chǔ)上 ,任意回答 6. 將一些不利于工行的敏 感數(shù)
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