【正文】 信任和支持。另外，由于公司形象受到破壞， 西歐和美國的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。瓦爾代茲號 (The Exxon Valdez)在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油泄出達 800 多萬加侖，在海面上形成一條寬約 1 公里、長達 800公里的漂油帶。 2020 年 4 月，各省市相繼出現(xiàn) “非典 ”病例，非典在全國范圍內(nèi)爆發(fā)，形勢萬分危急。媒體的大規(guī)模介入迅速扼制了已在廣州市民中蔓延多日的恐慌，對板蘭根、白醋、口罩的搶購也于 11 日至12 日基本平息。 典型案例： 2020 年春季 SARS 事件 在 SARS 事件發(fā)生三年之際，讓我們再度重溫整個事件過程，可以清晰的發(fā)現(xiàn)政府在 SARS事件中的反應(yīng)速度對危機應(yīng)對的巨大影響。危機的發(fā)展具有周期性：醞釀期、爆發(fā)期、擴散期和消退期。為慎重起見，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚臺賓館與親民黨訪問團相關(guān)人員一起修改講稿，一直忙到第二天的凌晨三點才定稿。即使 在此之前完全不知道這首詩，在贈送之前總要看看自己贈送的是什么東西吧，如果打算當(dāng)場念出，怎么也得請作者或認(rèn)識的人讀一遍并記住。由于對活動細節(jié)缺乏足夠的預(yù)見性準(zhǔn)備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場，顧秉林在主持過程中口誤頻頻、洋相百出。 因此，管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識，及早發(fā)現(xiàn)危機的端倪，防范未然。危機公關(guān)和危機事件的應(yīng)對已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)，危機管理也成為繼市場營銷、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點。因而，對于任何組織和個人，最大程度減少危機損失和 影響的做法便是避免危機的發(fā)生。這是危機管理的次一層境界。 全場最為尷尬的時刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈送 的一幅小篆書法作品，內(nèi)容是清 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 27 頁 末外交官、中國駐新加坡首任總領(lǐng)事黃遵憲寫給梁啟超的詩《贈梁任父同年》： “寸寸河山寸寸金，侉離分裂力誰任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無窮填海心！ ”當(dāng)顧秉林念到 “侉離分裂力誰任 ”的 “侉 ”字時被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場，引得現(xiàn)場觀眾及清華學(xué)子們笑聲連連，相當(dāng)尷尬。 與顧秉林的洋相百出形成鮮明對比的是，由于對清華大學(xué)演講的異常重 視和事先精心準(zhǔn)備，宋楚瑜在當(dāng)天活動中的得體表現(xiàn)獲得一致好評。同樣的錯誤，發(fā)生在別人身上可能只會造成一時的挫敗，但倘若真的發(fā)生在我們身上，可能就是一場災(zāi)難。 在對外溝通方面，速度第一原則顯 得更為重要，及早向外界發(fā)布信息既體現(xiàn)出組織對危機事件的快速反應(yīng)姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任。 2020 年春節(jié)長假后期，廣東進入 SARS 病發(fā)高峰期，關(guān)于非典型肺炎傳染并死人的驚人消息也開始在廣東大范圍傳播。 4 月 3 日，衛(wèi)生部長張文康舉行記者會進行回應(yīng)，聲稱中國非常安全， “非典 ”疫情已經(jīng)受到有效控制，北京只有 12 例 “非典 ”。 典型案例：?？松居洼喰孤┦录? 埃克森公司是一家規(guī)模宏大的石油公司，其原油生產(chǎn)和銷售業(yè)績曾高居美國國內(nèi)石油公司之榜首，它的業(yè)務(wù)范圍遍布全世界。 加拿大和美國當(dāng)?shù)卣h(huán)境保護組織以及新聞界面對?？松具@種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場 “反?？松\動 ”。反映遲緩、貽誤戰(zhàn)機，對 fast 原則的嚴(yán)重忽略，最終令?？松庥龅阶陨硇蜗髶p失和巨額經(jīng)濟賠償?shù)闹貏?chuàng)。根據(jù)地鐵公司的介紹，共有員工 6000 余名，這樣算來就有 18000 名地鐵直系親屬可以享受免費乘坐地鐵的待遇。最終，在全國人民的一片評議和嘲笑中，廣州地鐵取最終消家屬免費乘車福利。 經(jīng)典案例：南京冠生園月餅事件 事件概況： 2020 年 9 月，南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺揭露用陳餡做月餅，事件曝光后冠生園公司接連受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 27 頁 一口否認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量問題的同時，冠生園又自作聰明的企圖將事件焦點轉(zhuǎn)移到同行和消費者身上，最終惹來更大的麻煩。 2020年 1 月 30 日被拍賣，低至 818 萬元的成交價說明了它在人們心目中的價值。三株口服液風(fēng)波和強生泰諾事件，兩個經(jīng)典的危機管理故事，對此作了最好的詮釋。時至今日，人們?nèi)匀粸橹駠u不已。與此同時，三株在全國范圍內(nèi)收購、并購幾十家虧損醫(yī)藥企業(yè)，令企業(yè)擔(dān)負期嚴(yán)重的債務(wù)壓力。種種夸大功效、無中生有、詆毀對手的事件頻頻發(fā)生，總部到最后已疲于奔命而無可奈何。據(jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟損失達 40 多億元，國家稅收損失了 6 億元。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有 35%的份額，年銷售額高達 億美元，占強生公司總利潤的 15%。 危機管理中的 Frank 原則是指處于危機中的企業(yè)組織要高度重視做好信息的傳遞發(fā)布并在組織內(nèi)外部進行積極、坦誠、有效的溝通公關(guān)，充分體現(xiàn)出組織在危機應(yīng)對中的社會責(zé)任感，從而為妥善處理危機創(chuàng)造良好的氛圍和環(huán)境，達到維護和重樹形象的目標(biāo)。武漢一位姓王的先生買了奔馳后，發(fā)現(xiàn)車子存在故障，多次與奔馳公司交涉要求換車遭到拒絕，王先生一怒之下決定砸了奔馳汽車。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質(zhì)性的解決措施，連旁觀者都看不下去。 創(chuàng)維在黃宏生事件中的危機溝通公關(guān)方面，亮點頻現(xiàn)。這一關(guān)系今后不會有任何改變。 此舉確保創(chuàng)維的資金鏈不至于斷裂，而創(chuàng)維在此過程中亦不斷宣稱公司現(xiàn)金充足，并以實際行動證明。 ”張學(xué)斌 18 日在接受媒體采訪的時候說，創(chuàng)維完全恢復(fù)正常運營的理由還包括， 2020 年 39月創(chuàng)維銷售額較去年同期增長 %，達到 ，實現(xiàn)利潤 4300萬港元。危機管理高手們往往能結(jié)合事態(tài)形勢的變化、組織自身優(yōu)弱勢、內(nèi)外部資源條件等進行靈活處理和應(yīng)對，不僅力挽狂瀾成功跨越危機，甚至還將危機事件轉(zhuǎn)變成提升企業(yè)形象的契機。北京青年報等媒體迅速曝光此事，現(xiàn)代城危機事件被逐漸放大。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 27 頁 事件過程 1995 年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品； 2020年 6 月 14 日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2020 年2 月 23 日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。根據(jù)線索重新追查使用過含 “蘇丹紅 ”調(diào)料的其它連鎖店的產(chǎn)品 ———北京朝陽區(qū)肯德基萬惠店抽查發(fā)現(xiàn)香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品含蘇丹紅 ———北京的這三種產(chǎn)品停售。 案例評論 作為一個國際化品牌，肯德基在公眾中具有極高的知名度，所以任何關(guān)于它的負面性新聞都往往會吸引大批媒體追逐炒作。在事件發(fā)生的第 4 天，肯德基就公布了 “調(diào)查蘇丹紅的路徑圖 ”，成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對 “蘇丹紅一號 ”來源的關(guān)心上， “轉(zhuǎn)移視線 ”的 戰(zhàn)略大獲成功。 又是一起食品安全的危機！繼多個國際品牌在 2020年遭遇產(chǎn) 品危機之后，在 2020年飲料消費旺季即將到來之際，可口可樂、百事可樂兩大國際飲料巨頭同時遭遇棘手問題。根據(jù)新浪網(wǎng)的專項調(diào)查，截至 3 月 6 日21： 30，共有 24175 人參加了這一調(diào)查，其中 18402 人表示不會繼續(xù)消費芬達、美年達等軟飲料，占投票網(wǎng)民的 %。胡教授表示： “苯甲酸鈉作為防腐劑使用已有很長的時間，應(yīng)該說 一直是安全的。其主導(dǎo)原因在于事件的爆發(fā)初期權(quán)威檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果及專家的評論信息，并非兩大飲料巨頭公關(guān)人員的聲明辯解。但卻拒絕透露生產(chǎn)數(shù)量及銷往哪些市場。 6 月 11 日 雀巢公司公開表示，將主動替換零售市場上所有批次的金牌成長 3+奶粉。雖然在媒體批露后，雀巢委托公關(guān)公司連續(xù)表態(tài)進行辯解，但已經(jīng)為時已晚，無濟于事了。 違背 Frank（坦誠溝通 ）原則 雀巢兩次向媒體回應(yīng)，先是辯解說碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》，后又搬出中國營養(yǎng)學(xué)會公布的兒童碘攝入量的安全上限為每日 800 微克為參照，稱雀巢金牌成長 3+奶粉 “是安全的 ”。起因是人們相信雀巢公司為了公司的利潤，有意忽視人造乳品在營養(yǎng)方面的缺陷并誤導(dǎo)消費者。結(jié)果， “好了傷疤忘了疼 ”的毛病只能令雀巢自食苦果，卻搏不來半點公眾的同情。正如美國新聞記者米爾頓 碘超標(biāo)被媒體曝光后相當(dāng)長一段時間，雀巢公司高層仍然沒有給予充分重視，直到 6 月 5日雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立才迫于壓力公開向消費者表示道歉。明明違反了中國國家標(biāo)準(zhǔn)，竟然創(chuàng)造性的搬出《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》和中國營養(yǎng)學(xué)會公布的兒童碘攝入量安全上限來做擋箭牌。 案例點評： 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 27 頁 從上述雀巢奶粉碘超標(biāo)事件的危機 應(yīng)對過程可以清晰發(fā)現(xiàn)，作為國際著名的食品生產(chǎn)經(jīng)銷商，雀巢在中國的危機管理能力和公關(guān)表現(xiàn)與其具有廣泛影響力的國際知名品牌形象相差甚遠。 5 月 29 日，中央電視臺經(jīng)濟半小時播出專題：《雀巢早知奶粉有問題》。 至此，危機管理的 6F原則介紹已接近尾聲。另外，與家庭裝修、汽車尾氣帶來的影響相比，也是微不足道的，完全沒必要引起恐慌。但當(dāng)類似的話語從中國飲料工業(yè)協(xié)會、國家質(zhì)檢總局等官方組織發(fā)出的時候，卻有著絕然不同的效果。 不超出預(yù)料的是，這則消息同樣遭到來自廠商的否認(rèn)，與數(shù)起類似案件如出一轍。而這，也正是肯德基所希望向公眾傳播的聲音和信息。但縱觀整個危機應(yīng)對和危機公關(guān)過程，肯德基表現(xiàn)出異常成熟的危機管理機制和高超的媒體公關(guān)能力。蘇 敬軾說， “中國百勝餐飲集團現(xiàn)在負責(zé)任地向全國消費者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以安心使用 ”。 16 日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。在此基礎(chǔ)上，潘石屹提出愿接受消費者無理由退房：任何一個買了現(xiàn)代城房子的客戶，如果想退房，發(fā)展商將連本帶息再加上 10％的回報全部退給客戶。這對企業(yè)組織來說其實是一種不可多得的外部傳播資源，能否抓住合適時機轉(zhuǎn)移公眾的目光？或者借力發(fā)揮，找準(zhǔn)新聞點制造出另外一個公關(guān)事件迅速提升組織和品牌形象？優(yōu)秀的危機管理者們，往往在此方面有驚人的表現(xiàn)。 ” 借助于危機事件中的坦誠溝通和積極公關(guān)，在危機時刻，創(chuàng)維獲得了從經(jīng) 銷商到供應(yīng)商，從金融機構(gòu)到政府部門的一致支持，有效避免了以往國內(nèi)愛多公司、金正公司等企業(yè)在危機事件中遭遇經(jīng)銷商、供應(yīng)商和投資者聯(lián)合發(fā)難逼債崩盤的悲慘局面。 政府高層出面力挺 而來自當(dāng)?shù)卣谋響B(tài)支持無疑為寒冬中的創(chuàng)維送來春天般的溫暖。 ” 八大彩管企業(yè)做出承諾 12 月 2 日，北京松下、彩虹、三星、 LG飛利浦、賽格日立、湯姆遜 (福地 )、永新、華飛等國內(nèi)八大彩管企業(yè)分別致函或致電給創(chuàng)維集團，八大彩管企業(yè)一致表示，他們將采取各種措施，優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)，加強與創(chuàng)維的全面合作。當(dāng)天創(chuàng)維董事