【正文】 件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的 特性 ()。 服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品 (如為準備稅款申報書所需的收益表 )上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息傳遞 )； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。例如： 外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件 (如輪胎 )、流 程性材料 (如：燃料、冷卻液 )、軟件 (如： 發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊 )和服務 (如銷售人員所做的操作說明 )所組成。 產(chǎn)品 product 過程 ()的結果 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 服務 (如運輸 )； —— 軟件 (如計算機程序、字典 )； — — 硬件 (如發(fā)動機機械零件 )； —— 流程性材料 (如潤滑油 )。 注 2： 組織 ()為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構成。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 供方 supplier 提供 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售 商或商販、服務或信息的提供方。 顧客 customer 接受 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注 3：組織結構的范圍可包括有關與外部 組織 ()的接口。 組織結構 anizational structure 人員的職責、權限和相互關系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系 ()標準。 注 1：安排通常是有序的。 持續(xù)改進 continual improvement 增強滿足 要求 ()的能力的循環(huán)活動 注：制定改進目標和尋求改進機會的 過程 ()是一個持續(xù)過程，該過程使用 審核發(fā)現(xiàn) ()和 審 核結論 ()、數(shù)據(jù)分析、管理 評審 ()或其他方法，其結果通常導致 糾正措施 ()或企業(yè) ()大量管理資料下載 預 防措施 ()。 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于制定 質(zhì)量目標 ()并規(guī)定必要的運行 過程()和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標 注：編制 質(zhì)量 計劃 ()可以是質(zhì)量策劃的一部分。 例如：不贊成使用“ management shall??，”而應使用“ top 企業(yè) ()大量管理資料下載 management() shall??。 管理 management 指揮和控制 組織 ()的協(xié)調(diào)的活 動 注： 在英語中，術語“ management”有時指人，即具有領導和控制組織的職責和權限的一個人或一 組 人。 質(zhì)量目標 quality objective 在 質(zhì)量 ()方面所追求的目的 注 1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的 質(zhì)量 方針 ()制定。 質(zhì)量管理體系 quality management system 在 質(zhì)量 ()方面指揮和控制 組織 ()的 管理體系 () 質(zhì)量方針 quality policy 由 組織 ()的 最高 管理者 ()正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量 ()宗旨和方 向 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量 目標 ()提供框架。 能力 capability 組織 ()、 體系 ()或 過程 ()實現(xiàn) 產(chǎn)品（ ） 并使其滿足 要求 ()的本領 注： ISO35342 中確定了統(tǒng)計領域中過程能力術語。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對其 要求 ()已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 等級 grade 對功能用途相同但質(zhì)量 要求 ()不同的 產(chǎn)品 ()、 過程 ()或 體系()所作的分類或分級 示 例：飛機的艙級和賓館的等級分類。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在 文件 ()中闡明。 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注 1：“通常隱含”是指 組織 ()、顧客 ()和其他 相關方 ()的慣例或一般做法，所考慮的 需求或期望是不言而喻的。 企業(yè) ()大量管理資料下載 有關質(zhì)量的術語 質(zhì)量 quality 一組固 有 特性 ()滿足 要求 ()的程度 注 1：術語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 對于在具體場合限于特定含義的概念，在定義前的角括號〈 〉中標出適用領域。 過程 被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。 這種以黑體字表示的術語，可以用其完整的定義所替代。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。 GB/T19000族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。它們兩者均： a) 使組織能夠識別它的強項和弱項； b) 包含對照通用模式進行評價的規(guī)定； c) 為持續(xù)改進提供基礎； d) 包含外部承認的規(guī)定。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如 GB/T19001 和 GB/T24001－ 1996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一 個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。 企業(yè) ()大量管理資料下載 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關的結果適當?shù)貪M足相關方的需求、期望和要求。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 統(tǒng)計技術有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和 建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。 在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 統(tǒng)計技術的作用 應用統(tǒng)計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。從這種意義上說，改 進是一種持續(xù)的活動。 持續(xù)改進 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動： a) 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域； b) 確定改進目標； c) 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標； d) 評價這些解決辦法并作出選擇； e) 實施選定的解決辦法； f) 測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)； g) 正式采納更改。 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。 審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。 ISO19011提供審核指南。 第三方審核由外部獨立的組織進行。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織聲明自身合格的基礎。 質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 質(zhì)量管理體系評價 質(zhì)量管理體系過程的評價 評價質(zhì)量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題： a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定 ? b) 職責是否已被分配 ? c) 程序是否得到實施和保持 ? d) 在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效 ? 綜合上述問題的答案可以確定評價結果。 每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。 文件的形成本身并不是目的，它應是一項增值的活動。 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理企業(yè) ()大量管理資料下載 體系能夠在這種環(huán)境中 有效運行。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。圖 1中的模式?jīng)]有表明更詳細的過 程。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。 本標準鼓勵采用過程方法管理組織。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 過程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提 供信任。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 2 質(zhì)量管理體系基礎 質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。企業(yè) ()大量管理資料下載 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 GB/T190002020 Quality management system— idt ISO9000:2020 Fundamentals and vocabulary