【正文】 服務(wù)和最終處置 )的各個(gè)階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和 建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 GB/Z19027 給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。 企業(yè) ()大量管理資料下載 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一 個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T19001 和 GB/T24001－ 1996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均： a) 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b) 包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； c) 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d) 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 GB/T19000 族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。 ３ 術(shù)語和定義 本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。 這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如： 產(chǎn)品（ ） 被定義為“ 過程 ()的結(jié)果”。 過程 被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 如果術(shù)語“ 過程 ”由它的定義所替代： 產(chǎn)品 則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。 對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在定義前的角括號(hào)〈 〉中標(biāo)出適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家 〈審核〉 ()。 企業(yè) ()大量管理資料下載 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 質(zhì)量 quality 一組固 有 特性 ()滿足 要求 ()的程度 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注 1：“通常隱含”是指 組織 ()、顧客 ()和其他 相關(guān)方 ()的慣例或一般做法，所考慮的 需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管 理要求、顧客要求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在 文件 ()中闡明。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 等級(jí) grade 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量 要求 ()不同的 產(chǎn)品 ()、 過程 ()或 體系()所作的分類或分級(jí) 示 例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其 要求 ()已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 能力 capability 組織 ()、 體系 ()或 過程 ()實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（ ） 并使其滿足 要求 ()的本領(lǐng) 注： ISO35342 中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。 企業(yè) ()大量管理資料下載 有關(guān)管理的術(shù)語 體系 (系統(tǒng) ) system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系 () 注：一個(gè) 組 織 ()的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如 質(zhì)量管理體系 ()、財(cái)務(wù)管理 體系或環(huán)境管理體系。 質(zhì)量管理體系 quality management system 在 質(zhì)量 ()方面指揮和控制 組織 ()的 管理體系 () 質(zhì)量方針 quality policy 由 組織 ()的 最高 管理者 ()正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量 ()宗旨和方 向 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量 目標(biāo) ()提供框架。 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ) (見 )。 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 在 質(zhì)量 ()方面所追求的目的 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的 質(zhì)量 方針 ()制定。 注 2：通常對(duì) 組織 ()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 管理 management 指揮和控制 組織 ()的協(xié)調(diào)的活 動(dòng) 注： 在英語中，術(shù)語“ management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一 組 人。當(dāng)“ management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“ management” 的 定義所確定的概念相混淆。 例如：不贊成使用“ management shall??，”而應(yīng)使用“ top 企業(yè) ()大量管理資料下載 management() shall???！? 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制 組織 ()的一個(gè)人或一組人 質(zhì) 量管理 quality management 在 質(zhì)量 ()方面指揮和控制 組織（ ） 的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定 質(zhì)量方針 ()和 質(zhì)量目標(biāo) ()以及 質(zhì)量策劃()、 質(zhì)量控制 ()、 質(zhì)量保證 ()和 質(zhì)量改進(jìn) ()。 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) ()并規(guī)定必要的運(yùn)行 過程()和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 注：編制 質(zhì)量 計(jì)劃 ()可以是質(zhì)量策劃的一部分。 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于滿足質(zhì)量 要求 () 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于提供質(zhì)量 要求 ()會(huì)得到滿足的信任 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求 ()的能力 注：要求可以是有關(guān)任何方面 的，如 有效性 ()、 效率 ()或 可追溯性 ()。 持續(xù)改進(jìn) continual improvement 增強(qiáng)滿足 要求 ()的能力的循環(huán)活動(dòng) 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的 過程 ()是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用 審核發(fā)現(xiàn) ()和 審 核結(jié)論 ()、數(shù)據(jù)分析、管理 評(píng)審 ()或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致 糾正措施 ()或企業(yè) ()大量管理資料下載 預(yù) 防措施 ()。 有效性 effectiveness 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率 efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 ３ .３ 有關(guān)組織的術(shù)語 組織 anization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織可以是公有的或私有的。 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系 ()標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定義。 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè) ()或 項(xiàng)目 ()的 質(zhì)量計(jì)劃 ()中提供。 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織 ()的接口。 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 〈組織〉 組織 ()運(yùn)行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng) 工作環(huán)境 work environment 工作時(shí)所處的一組條件 企業(yè) ()大量管理資料下載 注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素 (如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分 )。 顧客 customer 接受 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 供方 supplier 提供 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售 商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 相關(guān)方 interested party 與 組織 ()的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 示例： 顧客 ()、所有者、員工、 供方 ()、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。 ３ .４ 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 過程 process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相 互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注 1：一個(gè)