質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(ppt65)-品質(zhì)管理-展示頁(yè)
2024-08-29 13:06本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意四個(gè)特性 主觀性 相對(duì)性 層次性 階段性 顧客滿意度測(cè)量 是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述 顧客滿意 產(chǎn)品 供貨 價(jià)格 購(gòu)買(mǎi) 服務(wù) 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) 特性 /經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) 保修期、售前 /后服務(wù)、問(wèn)題解決 與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo) 禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力 與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo) 價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率 /折扣 與供貨有關(guān)的指標(biāo) 供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn) 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念 戴明的質(zhì)量理念 美國(guó)著名的質(zhì)量專(zhuān)家之一，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。 全面質(zhì)量管理階段 （二十世紀(jì) 50年代后） 經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利 過(guò)程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 過(guò)程方法 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用 基本要點(diǎn) 系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程 具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程 識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用 管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用 顧客 滿意 是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 按接受產(chǎn)品的所有者分： 內(nèi)部顧客 外部顧客 按接受產(chǎn)品的順序分： 過(guò)去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客 顧客滿意指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。 續(xù) 質(zhì)量管理基本知識(shí) 管 理 定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 主要職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 層次： 高層管理中層管理基層管理 技能： 技術(shù)技能人際技能概念技能 質(zhì)量管理 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 是質(zhì)量管理的一部分 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制 致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量改進(jìn) 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 質(zhì)量策劃 全面質(zhì)量管理 以質(zhì)量為中心 以全員參與為基礎(chǔ) 目的在于通過(guò)讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 （二十世紀(jì)初） 在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防和控制作用 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （二十世紀(jì) 30/40年代） 這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。 ?質(zhì)量特性 指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料 ） ?顧客： 指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。由輸入、實(shí)施、輸出三個(gè)環(huán)節(jié)。 與質(zhì)量相關(guān)的概念 質(zhì) 量 組織 過(guò)程 產(chǎn)品 顧客 體系 質(zhì)量特性 與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解 ?組織： 指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 指規(guī)定的要求 指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法 指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的 質(zhì)量具有的“三性” 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí) 培 訓(xùn) 雷建華 二 00四年九月二十四日 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ：一組 固有特性 滿足 要求 的程度。 指某事或某物中本來(lái)就有的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等 指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。它必須在 同一等級(jí) 基礎(chǔ)上做比較。 ?過(guò)程： 指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作
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