呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)方案選擇須知-展示頁(yè)
2025-02-03 07:57本頁(yè)面
【正文】 解決的是防磁、抗震、增強(qiáng)總線驅(qū)動(dòng)能力，以及擴(kuò)展插槽少的問(wèn)題，對(duì)于兼容性、長(zhǎng)期運(yùn)行可靠性并沒(méi)有什么改進(jìn)。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商也大多是小公司，在許多技術(shù)前景尚不明朗的情況下，很難給用戶以充分的投資保障。但是呼叫中心需要對(duì)大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對(duì)于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此不能靠簡(jiǎn)單的多機(jī)處理解決存在的問(wèn)題。 在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開(kāi)發(fā)商富有經(jīng)驗(yàn)的條件下，系統(tǒng)建 設(shè)周期可能較短。由于省掉了交換機(jī)，將交換、語(yǔ)音、傳真都放在廉價(jià)的微機(jī)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，使用戶的初期投資較小。 微機(jī) 方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，如語(yǔ)音卡、傳真卡、座席卡、會(huì)議卡等板卡，這些板卡通過(guò)互聯(lián)總線（ ）連接起來(lái)， 將語(yǔ)音卡與 TDM 座 席卡進(jìn)行連接 ， 以實(shí) 現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座 席轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能；通過(guò)板卡之間的互聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。需要注意的是，影響呼叫中心效用的真正因素往往集中在工作人員和運(yùn)營(yíng)管理體系上，因?yàn)樵O(shè)備和應(yīng)用管理系統(tǒng)是由外部提供的，其功能和品質(zhì)比較容易控制，而工作人員和運(yùn)營(yíng)管理體系是內(nèi)部因素，是消化和使用設(shè)備及應(yīng)用管理系統(tǒng)并使其真正發(fā)揮作用的決定因素。 CTI技術(shù)在 呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功 能、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、預(yù)覽功能、 預(yù)撥功能。例如 ，電話銀行和證券交易所提供的電話委托交易服務(wù)，就是最典型的 IVR應(yīng)用例子。 ACD 既可以是內(nèi)置在 PABX 中的功能，也可以是運(yùn)行在電腦中對(duì) PABX 進(jìn)行高級(jí)調(diào)度的軟件，它的功能是對(duì)成批的來(lái)話呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)和自動(dòng)分配處理，最終將來(lái)話按事先設(shè)置好的規(guī)則傳送給呼叫中心各業(yè)務(wù)組內(nèi)的座席（呼叫中心中負(fù)責(zé)應(yīng)答并呼叫的工作人員）。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（ DNIS）功能： ANI 能使呼叫中心在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)獲得呼叫者的有關(guān)信息（如主叫號(hào)碼）； DNIS 則允許呼叫中心通過(guò)一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。其中， PABX/ACD， IVR 和 CTISystem 這幾個(gè)部分是呼叫中心的核心。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)方案選擇須知 廣義的呼叫中心由設(shè)備、應(yīng)用管理系統(tǒng)、工作人員和運(yùn)營(yíng)管理體系 4部分組成。 狹義的呼叫中心僅僅指設(shè)備和應(yīng)用管理系統(tǒng)，通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)（ IN）、交換機(jī) /自動(dòng)呼叫分配（ PABX/ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（ CTISystem）、座席工作站（含座席軟件）、管理員工作站（含系統(tǒng)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等軟件）、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、輔助功能模塊（如 VoIP、自動(dòng)傳真、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、郵件服務(wù)器、 Web服務(wù)器等）和開(kāi)發(fā)接口等。 智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，由電信部門或?qū)ｉT的電信運(yùn)營(yíng)商提供，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供 800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。 PABX 提供外線和內(nèi)線
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