【正文】 的角度思考問(wèn)題。 ?從客人的角度分析顧客的需要。 —— 安全。 —— 質(zhì)量上。 —— 衛(wèi)生上。 —— 味道上。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)觀察客人的需求。 ?享受型顧客的需求。要做客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的防護(hù)措施。要給客人提供新鮮、實(shí)惠、可口的菜品。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。 —— 味道。同時(shí)要學(xué)會(huì)察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。 —— 服務(wù)。 ? 一般就餐型顧客。 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧； 每個(gè)人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個(gè)輕松的環(huán)境中去放松。 ? 片區(qū)之間組織活動(dòng)、比賽。 策劃組織文體活動(dòng)、技能比賽； ? 分店、部門內(nèi)部組織活動(dòng)、比賽 。 ? 分析我們近期的表?yè)P(yáng)與批評(píng)結(jié)果，需要哪方面的改正。 學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)； （具體內(nèi)容詳見(jiàn)第二節(jié)） 開展批評(píng)與自我批評(píng)。 —— 可以給他家人寫信溝通，通報(bào)他們子女的工作成績(jī)，常常問(wèn)候他們家人的生活、健康情況。 —— 從家庭方面進(jìn)行關(guān)心。 ? 其他員工的關(guān)心。 —— 從工作方面進(jìn)行關(guān)心。 —— 從物質(zhì)方面進(jìn)行關(guān)心。 —— 從身體方面進(jìn)行關(guān)心。 —— 從心理上關(guān)心。 ? 對(duì)新員工的關(guān)心。 關(guān)心員工的一些具體辦法。給大家創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，買些碟片、購(gòu)些書籍，參加課程培訓(xùn)等，制造出一種氛圍，組織討論會(huì)，讓大家交流學(xué)習(xí)心得，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓勵(lì)、激勵(lì)該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢(shì)；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。 ? 員工升職需求。 —— 年青人，引導(dǎo)他們?cè)鯓哟_定自己的人生目標(biāo)，怎樣選擇男、女朋友。一般員工的需求可分為： ? 員工家庭生活上的需求。 二、工會(huì)工作內(nèi)容： 探討員工精神需求，并拿出解決辦法； 交流關(guān)心員工的一些具體辦法； 學(xué)習(xí)公司文件制度 ，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)； 開展批評(píng)與自我批評(píng)，討論表?yè)P(yáng)、批評(píng)、嘲笑公司的一些管理措施； 三、工會(huì)工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。 對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。 有本店日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。 對(duì)建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。 對(duì)店內(nèi)日常經(jīng)營(yíng)管理工作的正常有序及本店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。 培育和發(fā)展品牌，塑造良好公司形象。 四、工作地點(diǎn)： 所在分店 五、工作職責(zé) 主持店內(nèi)日常經(jīng)營(yíng)管理工作，貫徹并完善 GPO 管理模式，保證經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常有序進(jìn)行。 組織實(shí)施年度發(fā)展計(jì)劃。 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市 海底撈餐飲有限責(zé)任公司 店 經(jīng) 理 培 訓(xùn) 教 材 第一部分 職 責(zé) 篇 第一章 店經(jīng)理的一般職責(zé) 一、組織關(guān)系： 店經(jīng)理直接上級(jí)：片區(qū)總經(jīng)理 主管上級(jí)：總經(jīng)理 直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長(zhǎng) 二、溝通關(guān)系： 內(nèi)部：所屬 分店全體員工 外部： 與所屬分店經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的人員 三、工作流程 /條例。 提出本店年度發(fā)展計(jì)劃。 做好總結(jié)分析工作。 執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。 六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對(duì)公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 對(duì) GPO 管理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 七、職權(quán)范圍： 有向片區(qū)總經(jīng)理報(bào)告權(quán)。 對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事 件有處理權(quán)。 第二章 干部各崗位要素描述 第一節(jié) 工會(huì)工作 一、工會(huì)工作的目的： 根據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比較優(yōu)秀的人員，成立一個(gè)我們自己的組織，來(lái)關(guān)心、幫助我們的基層員工隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，讓 這批優(yōu)秀人員在工作中起到示范與帶頭作用，真正通過(guò)我們自己的雙手不斷努力工作，改變我們自身和家庭的命運(yùn)，從而使海底撈走向全國(guó)，走向世界。 根據(jù)每個(gè)員工在不同的年齡、不同的環(huán)境、不同時(shí)間，不同的階段，采用不同的方式隨時(shí)隨地去解決員工的需求。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上教育、引導(dǎo)他們，以非正式的方式與他們溝通。 —— 成家后，教育、引導(dǎo)他們?cè)鯓尤バ㈨樃改福鯓尤コ袚?dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。一般來(lái)說(shuō)，年輕化的員工在工作上希望能有發(fā)展的機(jī)會(huì)。 ? 員工學(xué)習(xí)需求。 總之，對(duì)于員工的各種需求，要隨時(shí)隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進(jìn)行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到 這樣工作很開心。無(wú)論從生活上，還是工作上，在關(guān)心幫助員工時(shí)一定要真誠(chéng)，把員工當(dāng)作自己的親人一樣看待。一個(gè)新員工剛進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，對(duì)什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作等到方面進(jìn)行關(guān)心，幫助他們。新員工到店對(duì)周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨(dú)、無(wú)助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個(gè)電話，讓員工報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心。新員工剛到店內(nèi)上班后 都會(huì)出現(xiàn)腳痛，感覺(jué)很累，要從生活上多進(jìn)行關(guān)心，詢問(wèn)他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或安排多休息等，關(guān)心他們的身體狀況等。新員工剛來(lái)上班后，帶的錢財(cái)可能會(huì)出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時(shí)了解員工的情況，適當(dāng)時(shí)候可幫助他們買些生活物品等。新員工剛來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，工作中會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，店經(jīng)理要注意觀察，及時(shí)糾正，并進(jìn)行鼓勵(lì)。要了解老員工來(lái)工作的目的。可以邀請(qǐng)員工的父母來(lái)玩，請(qǐng)他們到海底撈來(lái)吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放 心。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)。 ? 定期或不定期組織大家召開批評(píng)與自我批評(píng)會(huì)議，讓其他人員幫助自己發(fā)現(xiàn)自身的缺點(diǎn)，幫助改正。 ? 分析公司運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的一些不合理的管理措施，提出解決辦法。 ? 片區(qū)內(nèi)部組織活動(dòng)、比賽。 ? 全公司組織活動(dòng)、比賽。 根據(jù)不同的顧客觀察分析顧客的需求，顧客來(lái)就餐可分為一般就餐型和享受型。我們要從服務(wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客基本的需求?？腿藖?lái)消費(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求服務(wù)員對(duì)待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；根據(jù)不同的客 人的需求進(jìn)行服務(wù) 。如客人不需要打擾時(shí)盡量不去打擾客人就餐，如果一味地為了應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的服務(wù)宗旨相背離，應(yīng)嚴(yán)懲。到餐廳來(lái)消費(fèi)客人有不同的地區(qū)、不同的年齡，口味、習(xí)慣都不一樣，我們?cè)诒ＷC滿足大多客人味道要求的同時(shí)，還要做到滿足不同地方的客人不同的口味需求。 —— 質(zhì)量。 —— 安全。（在 第十節(jié)中具體介紹）。這類顧客來(lái)就餐時(shí)一般對(duì)于菜品的價(jià)格、味道要求不是很高，但對(duì)于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。 —— 服務(wù)上，在滿足一般顧客的需求后，要學(xué)會(huì)察顏觀色，盡量的運(yùn)用肢體語(yǔ)言，少打擾客人，懂得簡(jiǎn)單的禮儀知識(shí)，服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個(gè)安靜、舒適的就餐環(huán)境。這類顧客對(duì)于味道沒(méi)有過(guò)多的要求，但是他們一般都有自己小小的喜好，比如喜歡吃某一種佐料等，這時(shí)要善于觀察，注意傾聽，在不打擾其他客人的時(shí)候進(jìn)行滿足。在環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行操作。在提供新鮮的同時(shí)，還要注意菜品營(yíng)養(yǎng)、造型、顏色的搭配。同上。我們現(xiàn)有的顧客服務(wù)不只是給客人端茶倒水，提供菜品等。有時(shí)失去眼前的一點(diǎn)小利益，可能會(huì)換來(lái)以后更長(zhǎng)遠(yuǎn)的回報(bào)，讓顧客對(duì)我們更信任。一個(gè)店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工最近有些思想波動(dòng)后直接詢問(wèn)該員工，該員工如果對(duì)你很相信可能就會(huì)告訴你，如果他對(duì)你不相信，那 么你什么信息都得不到，就無(wú)法做員工的思想工作，所以可以從以下幾種方式中了解員工的思想動(dòng)態(tài)。如果員工想告訴你，你就會(huì)直接與他溝通。詢問(wèn)他的朋友，了解他最近的想法； —— 與他的家人聯(lián)系。 —— 行為上帶動(dòng)。 四、入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)： 知恩圖報(bào)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、不說(shuō)謊話、仗義執(zhí)言、不貪圖不該 得的利益、團(tuán)結(jié)同事，明事理，辨是非，善良，孝順父母，供養(yǎng)子女，熱愛(ài)生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之間的區(qū)別，服從安排，能夠明確表示愿意在海底撈服務(wù)到退休，先企業(yè)后個(gè)人。 七、組織程序 個(gè)人服從組織； 下級(jí)機(jī)關(guān)服從上級(jí)機(jī)關(guān)； 總工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月 15 日舉行一次工會(huì)活動(dòng)； 八、工會(huì)會(huì)費(fèi)： 工會(huì)會(huì)費(fèi)每三個(gè)月交一次，從 2020 年 7 月 1 日起開始實(shí)行， 7 月 1 日交 4月、 5 月、 6 月會(huì)費(fèi)。 會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會(huì)費(fèi)） 總經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)： 年薪 10％247。 12 店經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)： 工 （基本工資 +浮動(dòng)） 5％ 店經(jīng)理以下級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)： （所領(lǐng)工資 員工獎(jiǎng)勵(lì)基金 分紅） 3％ 思考： 你是 怎樣理解“工會(huì)工作也是生產(chǎn)力”的？ 第二節(jié) 學(xué)習(xí)工作 一、 學(xué)習(xí)的目的： 通過(guò)學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的工作方法，學(xué)會(huì)創(chuàng)造，使大家跟緊社會(huì)發(fā)展的步伐，不斷進(jìn)步 。規(guī)章制度是給大家在工作中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)規(guī)章制度是為了讓大家理解公司的每一項(xiàng)制度的含義及制定的目的，在工作中能按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作執(zhí)行，保證每項(xiàng)工作順利、高效的完成。 ? 員工執(zhí)行的規(guī)章制度?？梢栽诶龝?huì)時(shí)候或早上、中午組織大家來(lái)學(xué)習(xí)。人在工作當(dāng)中要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能吸取更多的東西，不斷的進(jìn)步，不斷的