【正文】 用之于社會，增加社會積累， 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 （三）提供社會生活服務(wù)，滿足職工就業(yè)需求，促進(jìn)自身繁榮 二、餐飲管理的工作要領(lǐng) 管理要領(lǐng)是指管理人員為開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動而實(shí)施的綱要性工作。其具體經(jīng)營方式很多，如美食節(jié)、食品節(jié)、啤酒節(jié)、燒烤會、食品展銷會或花園及池邊美食品嘗會等等。 （八）多種經(jīng)營 策略 多種經(jīng)營策略是上述各種策略的綜合運(yùn)用，主要適用于飯店賓館餐飲部。 （七）外國風(fēng)味策略 采用外國風(fēng)味策略關(guān)鍵是必須突出所選國家的餐飲風(fēng)味和服務(wù)方式，突出當(dāng)?shù)亟?jīng)營特色，才能形成競爭優(yōu)勢。 （六）民族風(fēng)味策略 民族風(fēng)味策略以提供少數(shù)民族餐飲風(fēng)味為主，適應(yīng)少數(shù)民族的生活習(xí)慣，如穆斯林餐廳、新疆餐廳、朝鮮餐廳等。 （四）鄉(xiāng)土風(fēng)味策略 鄉(xiāng)土風(fēng)味策略是以當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品為原材料，突出鄉(xiāng)土風(fēng)味。 （三）地主風(fēng)味策略 地方風(fēng)味策略以具有某一地方特色的菜系為主，如魯菜、粵菜、川菜、淮揚(yáng)菜等等。 （二）傳統(tǒng)風(fēng)味策略 傳統(tǒng)風(fēng)味策略以具有民族特點(diǎn)的傳統(tǒng)風(fēng)味產(chǎn)品為主。 四、餐飲管理的經(jīng)營策略 （一）單一產(chǎn)品策略 單一產(chǎn)品策略以一種類型的餐飲產(chǎn)品為主，創(chuàng)出特色，占領(lǐng)市場，形成競爭優(yōu)勢。 三、餐飲管理的經(jīng)營方針 （一）行業(yè)經(jīng)營方針 行業(yè)經(jīng)營方針是指導(dǎo)全行業(yè)開展餐飲經(jīng)營活動的指南。 堅(jiān)持市場經(jīng)濟(jì)原則，講信譽(yù)、講質(zhì)量，正確開展競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在競爭中直接接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗(yàn)的思想。 不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立企業(yè)的一切活動都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要的思想。 堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向，改革管理制度，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。在日常業(yè)務(wù)活動中，其組織工作重點(diǎn)是抓好三大環(huán)節(jié)：一是食品原材料采購供應(yīng)；二是廚房生產(chǎn)過程的組織；三是餐廳和宴會銷售服務(wù)過程的組織。 接待服務(wù)活動的組織是餐飲產(chǎn)品銷售的直接體現(xiàn)。 產(chǎn)品生產(chǎn)和接待服務(wù)活動的組織。 經(jīng)營思想和管理目標(biāo)確定。 經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇。開展餐飲經(jīng)營活動，必須確知自己的市場領(lǐng)域、顧客類型、客人的支付能力、客人要求的就餐環(huán)境，以及產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種和產(chǎn)品價格等同客人需求的適應(yīng)程度，這是開展經(jīng)營活動的首要條件。 （二）餐飲經(jīng)營內(nèi)容 市場調(diào)查和市場預(yù)測。 餐飲經(jīng)營的重點(diǎn)是研究企業(yè)同客觀外界環(huán)境的關(guān)系。餐飲經(jīng)營是指在國家方針政策和社會主義經(jīng)營思想指導(dǎo)下，以市場為對象，以產(chǎn)品銷售為手段，籌劃并管理餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動，以滿足客人需求，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 （四）適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 宴會服務(wù)更以享受成分為主。 （二）注重食品衛(wèi)生，確?？腿税踩? 因此，餐飲衛(wèi)生好壞， 直接關(guān)系到客人的身心健康。 按制度做好成本核算與成本控制。 搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織。 合理確定餐飲管理預(yù)算目標(biāo)。 二、餐飲管理的任務(wù) 餐飲管理的任務(wù)是以市場開發(fā)和客源組織為基礎(chǔ)，以經(jīng)營計(jì)劃為指導(dǎo)，利用餐飲設(shè)備、場所和食 品原材料，發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)特色和民族美德，科學(xué)合理地組織餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售，滿足國內(nèi)外客人日益增長的、多層次的物質(zhì)和文化生活需要，為繁榮經(jīng)濟(jì)、活躍市場、促進(jìn)旅游業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展服務(wù)。 （四）成本構(gòu)成復(fù)雜，成本不易控制 餐飲經(jīng)營成本包括食品原材料成本和流通費(fèi)用。 （三） 經(jīng)營方式靈活，收入彈性大 餐飲收入水平的高低主要取決于企業(yè)的等級規(guī)格、市場環(huán)境、 客流量大小、人均消費(fèi)水平和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵取決于廚房的技術(shù)力量和廚師的高超技巧。要堅(jiān)持一條龍服務(wù)，正確處理生產(chǎn)過程中各個環(huán)節(jié)的關(guān)系，保持其銜接和協(xié)調(diào)。同時，餐飲業(yè)的發(fā)展，為大批人員提供了就業(yè)機(jī)會，成為解決我國職工就業(yè)和下崗職工再就業(yè)的重要出路之一。餐飲業(yè)處于國民收入再分配環(huán)節(jié)，可以大量回籠貨幣，從而對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到積極的推動作用。是國民收入和人民生活水平迅速提高，消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變化的重要體現(xiàn)。餐飲業(yè)為旅游者提供獨(dú)特風(fēng)味，優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良服務(wù)，不僅可以滿足客人的需求，而且高超的烹調(diào)藝術(shù)，獨(dú)具特色的飲食產(chǎn)品，也是飲食文化的結(jié)晶，本身又可以成為旅游資源，廣泛吸引國內(nèi)外旅游者。提供生活服務(wù)的餐飲業(yè)對加強(qiáng)國際國內(nèi)交流，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的推動作用。因此， 餐飲管理必須根據(jù)企業(yè)所處客觀外界環(huán)境，研究營銷活動變化規(guī)律及其波動程度，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，充分運(yùn)用市場調(diào)節(jié)手段，廣泛組織客源盡量克服不利因素的影響，同時，要根據(jù)業(yè)務(wù)活動間歇變化規(guī)律，做好人力資源的調(diào)配和組織，提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，降低勞動消耗。因此， 餐飲管理的關(guān)鍵在突出風(fēng)味特點(diǎn)，辦出經(jīng)營特色，堅(jiān)持以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝。 （三）產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性：餐飲業(yè)是在長期的歷史發(fā)展過程中，隨著人類對飲食的不斷追求而發(fā)展的。 （二）市場客源的廣泛性：一方面餐飲業(yè)的客源市場廣泛，另一方面各種類型的餐飲企業(yè)之間可以互代。因此， 餐飲業(yè)的發(fā)展必須堅(jiān)持多類型，多層次，多方位，多結(jié)構(gòu)， 以適應(yīng)旅游業(yè)和社會各界人士的需要。以生產(chǎn)經(jīng)巴基斯坦活動為主體，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，使企業(yè)的等級規(guī)格及餐廳場所、設(shè)備、用餐環(huán)境和接待對象相適應(yīng)。隨著生產(chǎn)力高度發(fā)展 ，人類生活水平不斷提高，餐飲業(yè)正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 餐飲業(yè)的基本特征及其地位和作用 一、餐飲業(yè) 餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。《餐飲管理》培訓(xùn)講義 教學(xué)目的： 通過對本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解和掌握餐飲管理的基本原理和基本知識，使學(xué)生具備基本的餐飲服務(wù)的技能、意識及餐飲管理的能力，為今后在實(shí)際工作中能更好地在旅游企業(yè)服務(wù)和管理打好理論和意識基礎(chǔ)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一章 餐飲管理基本原理概述 教學(xué)目的： 通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解和掌握餐飲產(chǎn)品基本原理。 餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。 餐飲業(yè)的市場范圍十分廣泛，經(jīng)營類型復(fù)雜，但餐飲管理都必須以目標(biāo)市場為對象，以產(chǎn)品風(fēng)味為中心。 二、餐飲業(yè)的基本特征 四個基本特征： （一）對旅游業(yè)和國民收入的依賴性：餐飲業(yè)主旅游業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在旅游業(yè)基礎(chǔ)上的。其中，涉外餐飲業(yè)必須納入旅游行業(yè)管理之中，既保持和旅游業(yè)同步發(fā)展，又提供高質(zhì)量，高水平的服務(wù)。因此， 餐飲管理必須加強(qiáng)同各種類型的客源市場的聯(lián)系，廣泛組織客源，形成目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢，以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。不同國家，地區(qū)，民族的地理，氣候和生活環(huán)境，生活習(xí)慣不同，食品原材料 的種類不同。 （四）營銷活動的波動性和間歇性：餐飲企業(yè)的營銷活動受季節(jié)，氣候，企業(yè)地理位置，交通條件等多種因素的影響，特別是受旅游業(yè)的發(fā)展程度及季節(jié)波動性的影響。 三、餐飲業(yè) 在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用 （一）餐飲業(yè)是促進(jìn)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)文化交流，提供后勤服務(wù)的重要行業(yè) 對外交流越廣泛，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)越發(fā)展，人們對餐飲產(chǎn)品的需求量越大。 （二）餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分 食，住，行，游，購，娛是旅游業(yè)的六大要素。 （三）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟(jì)，繁榮市場，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè) 餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模，速度和水平，往往直接反映一個國家，地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮和市場活躍程度。 （四）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會財(cái)富，實(shí)現(xiàn)國民收入再分 配的重要服務(wù)行業(yè) 餐飲業(yè)利用餐飲設(shè)備技術(shù)，通過食品原材料加工制造產(chǎn)品，本身可以增加產(chǎn) 品價值，創(chuàng)造社會財(cái)富。 （五）餐飲業(yè)是促進(jìn)社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，擴(kuò)大勞動就業(yè)的重要行業(yè) 餐飲業(yè)的發(fā)展，為人們的社會飲食消費(fèi)創(chuàng)造了條件，可以減輕人們的家務(wù)勞 動，促進(jìn)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變。 第二節(jié) 餐飲管理的特點(diǎn)和任務(wù) 一、餐飲管理 的特點(diǎn) （一）生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷 餐飲管理具有很強(qiáng)的時間觀念，必須將食品原材料的采購供應(yīng)，加工切配，烹飪制作和銷售服務(wù)形成一個整體。 （二）花色品種多，技術(shù)要求高 餐飲管理事實(shí)上是一個多品種，少批量的生產(chǎn)管理過程。因此，餐飲管理必須合理選擇經(jīng)營風(fēng)味和花色品種，加強(qiáng)技術(shù)力量的培養(yǎng)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)特色。因此，餐飲管理必須堅(jiān)持經(jīng)營方式靈活、服務(wù)項(xiàng)目靈活、產(chǎn)品價格靈活；必須廣泛組織客源，提高餐廳上座率和人均消費(fèi)，改變客人消費(fèi)構(gòu)成。因此，餐飲管理必須加強(qiáng)成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正確掌握毛利，隨時掌握實(shí)際成本消耗，加強(qiáng)成本考核，才能切實(shí)降低消耗提高經(jīng)濟(jì)效益。 搞好餐飲經(jīng)營市場定位。 做好食品原材料采供管理。 做好餐廳銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、餐飲管理的基本要求 （一）掌握客源，以銷定產(chǎn) 餐飲管理過程就是客人的消費(fèi)過程。 （三）正確掌握毛利，維護(hù)供求雙方利益 餐飲經(jīng)營的毛利率高低，直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和消費(fèi)者的利益。 第三節(jié) 餐飲管理的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略 一、餐飲經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營過程組織 （一）餐飲經(jīng)營概念 經(jīng)營是指籌劃企業(yè)的營銷活動以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的總稱。 餐飲經(jīng)營的要領(lǐng)是以企業(yè) 擁有經(jīng)營自主權(quán)為前提，以營銷活動過程的組織為中心，以開展競爭為動力，以滿足客人需求和取得盈利為目的。 餐飲經(jīng)營的實(shí)質(zhì)是吸引顧客，最大限度地滿足客人需求，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。 餐飲經(jīng)營活動以市場調(diào)查為起點(diǎn)，其目的是尋找企業(yè)餐飲產(chǎn)品的市場所在。著重 分析預(yù)測地區(qū)旅游發(fā)展?fàn)顩r，團(tuán)體、散客、公司和長住客人數(shù)量以及當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位的多少，當(dāng)?shù)鼐用窈土鲃涌腿说亩嗌伲偁帉κ值闹?、產(chǎn)品風(fēng)味、特點(diǎn)、價格及其優(yōu)勢所在，企業(yè)所處地理位置、交通狀況、客人流量和食品原材料的供應(yīng)狀況等。 經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的體現(xiàn)。 管理目標(biāo)是餐飲經(jīng)營的預(yù)期效果，它包括市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)，最終體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)劣。 其關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風(fēng)味，安排花色品種，組 織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。 （三）餐飲經(jīng)營過程組織 餐飲經(jīng)營過程以市場調(diào)查和預(yù)測為起點(diǎn)，以產(chǎn)品銷售、接待服務(wù)活動的組織為終結(jié)。 二、餐飲管理的經(jīng)營思想 經(jīng)營思想是由社會制度的性質(zhì)、生產(chǎn)力發(fā)展水平、企業(yè)管理特點(diǎn)和任務(wù)決定的。具體說來，要正 確執(zhí)行國家方針政策、改革管理制度、分配制度，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持社會主義精神文明，反對各種不正之風(fēng)；要采用以搞活企業(yè)為中心的經(jīng)營責(zé)任制度，完善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制；要采取各種措施，激發(fā)廣大職工的智慧、主動性和創(chuàng)造力，充分調(diào)動人力資源的積極性，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展。 堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職工和消費(fèi)者相互關(guān)系的思想。 從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)持勇于進(jìn)取、勇于開拓的精神，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展思想。 （二）企業(yè)經(jīng)營方針 企業(yè)經(jīng)營方針是在行業(yè)經(jīng)營方針的指導(dǎo)下，以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)為宗旨所制定的具體方針。采用這種策略，必須占有技術(shù)優(yōu) 勢，保持技術(shù)秘密。在占有技術(shù)力量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)特色，形成競爭優(yōu)勢。采用地方風(fēng)味策略，關(guān)鍵是盡力突出某一菜系的特點(diǎn)，辦出經(jīng)營特色，同時提供與菜系特點(diǎn)相適應(yīng)的就餐環(huán)境和服務(wù)方式，才能廣泛吸引顧客。 （五）大眾產(chǎn)品策略 采用這種策略以提供大眾 餐飲產(chǎn)品為主，堅(jiān)持薄利多銷。采用這種策略，既要突出少數(shù)民族餐飲產(chǎn)品的風(fēng)味特點(diǎn)，研究產(chǎn)品種類和花色品種，又要注意原材料、加工方式的選擇，安排好與少數(shù)民族生活習(xí)慣相適應(yīng)的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就餐環(huán)境、服務(wù)方式必須與所經(jīng)營的外國風(fēng)味及客人生活習(xí)慣相適應(yīng)。 （九）差別市場策略 （十）靈活經(jīng)營策略 靈活經(jīng)營策略是在運(yùn)用其他策略的基礎(chǔ)上，破除一日三餐的傳統(tǒng)經(jīng)營格局，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，廣泛吸引客人，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。 第四節(jié) 餐飲管理的工作要領(lǐng) 一、餐飲管理的社會責(zé)任 簡單說來，餐飲管理的社會責(zé)任是“取之于社會，用之于社會”。它形成了管理工作的基本程序和日常事務(wù)。然后對這些調(diào)查資料進(jìn)行認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身?xiàng)l件結(jié)合起來，最終達(dá)到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及籌劃餐飲產(chǎn)品供、產(chǎn)、銷活 動的目的。餐飲管理的目標(biāo)按時間劃分有長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)；按內(nèi)容劃分有市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)；按層次劃分有企業(yè)目標(biāo)；按內(nèi)容劃分有市場目標(biāo)等。二是服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃。 人力資源分配要以管理目標(biāo)和任務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)定額、定員來確定；財(cái)務(wù)資源分配以資金消耗為主，要 確定采購成本、生產(chǎn)成本、各種費(fèi)用消耗和資金占用、資金周轉(zhuǎn)等指標(biāo)；物資資源分配是資金分配的轉(zhuǎn)化形式，要確定庫房定額、產(chǎn)品消耗定額。同時要將定性管理和定量分析結(jié)合起來。 組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同 時進(jìn)行的。 （四）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛 只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理人員和職工心情舒暢，形成向心力和凝聚力，發(fā)揮餐飲管理的集體效應(yīng)。餐飲管理要創(chuàng)造團(tuán)體氣氛，必須有一個團(tuán)結(jié)奮斗、開拓前進(jìn)、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團(tuán)體氣氛的核心；必須把廣大職工的注 意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，共同為完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成餐飲管理團(tuán)體氣氛的紐帶；必須保證廣大職工在企業(yè)中的主人翁姿態(tài)從事接待服務(wù)工作，人人關(guān)心企業(yè)經(jīng)營，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人關(guān)心經(jīng)濟(jì)效益，由此形成團(tuán)體氣氛。 一般說來，檢查和控制是同時進(jìn)行的。 第二章 餐飲