【正文】 論論 是是 美美 國國 的的 行行 為為 科科 學(xué)學(xué) 家家 弗弗 雷雷 德德 里里 克克 .赫赫 茨茨 伯伯 格格（（ Fredrick Herzberg）） 提提 出出 來來 的的 ， 又又 稱稱 雙雙 因因 素素 理理 論論 ， 雙雙 因因 素素 理理 論論 是是 他他 最最 主主 要要 的的 成成 就就 [5]。 馬馬 斯斯 洛洛 的的 需需 求求 層層 次次 理理 論論 在在 現(xiàn)現(xiàn) 代代 激激 勵(lì)勵(lì) 管管 理理 實(shí)實(shí) 踐踐 中中 的的 運(yùn)運(yùn) 用用 是是 最最 為為 廣廣 泛泛 。 名牌大學(xué)，精品論文，管理資料，方案制度，畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)論文，企業(yè)管理資料 名牌大學(xué)，精品論文，管理資料，方案制度，畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)論文，企業(yè)管理資料 2．． 3 主主 要要 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 理理 論論 馬馬 斯斯 洛洛 的的 需需 求求 層層 次次 理理 論論 著著 名名 心心 理理 學(xué)學(xué) 學(xué)學(xué) 家家 馬馬 斯斯 洛洛 把把 人人 需需 要要 由由 低低 到到 高高 分分 為為 五五 個(gè)個(gè) 層層 次次 ， 即即 ：： 生生 理理 需需 要要 、 安安 全全 需需要要 、 社社 交交 和和 歸歸 屬屬 需需 要要 、 尊尊 重重 需需 要要 、 自自 我我 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 需需 要要 。 赫赫 茲茲 伯伯 格格 說說 ，如如 何何 激激 勵(lì)勵(lì) 員員 工工 ：： 鍥鍥 而而 不不 舍舍 ；； （（ 4）） 信信 息息 溝溝 通通 貫貫 穿穿 于于 激激 勵(lì)勵(lì) 工工 作作 的的 始始 末末 ， 從從 對對 激激 勵(lì)勵(lì) 制制 度度 的的 宣宣 傳傳 、 企企 業(yè)業(yè) 員員 工工 個(gè)個(gè) 人人 的的了了 解解 ， 到到 對對 員員 工工 行行 為為 過過 程程 的的 控控 制制 和和 對對 員員 工工 行行 為為 結(jié)結(jié) 果果 的的 評評 價(jià)價(jià) 等等 ， 都都 依依 賴賴 于于 一一 定定 的的 信信 息息 溝溝通通 。 這這 一一 定定 義義 包包 含含 以以 下下 幾幾 方方 面面的的 內(nèi)內(nèi) 容容 ：： （（ 1）） 激激 勵(lì)勵(lì) 的的 出出 發(fā)發(fā) 點(diǎn)點(diǎn) 是是 滿滿 足足 組組 織織 成成 員員 的的 各各 種種 需需 要要 ， 即即 通通 過過 系系 統(tǒng)統(tǒng) 的的 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 外外 部部獎(jiǎng)獎(jiǎng) 酬酬 形形 式式 和和 工工 作作 環(huán)環(huán) 境境 ， 來來 滿滿 足足 企企 業(yè)業(yè) 員員 工工 的的 外外 在在 性性 需需 要要 和和 內(nèi)內(nèi) 在在 性性 需需 要要 ；； （（ 2）） 科科 學(xué)學(xué) 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 工工 作作 需需 要要 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 和和 懲懲 罰罰 并并 舉舉 ， 既既 要要 對對 員員 工工 表表 現(xiàn)現(xiàn) 出出 來來 的的 符符 合合 企企 業(yè)業(yè) 期期望望 的的 行行 為為 進(jìn)進(jìn) 行行 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) ， 又又 要要 對對 不不 符符 合合 員員 工工 期期 望望 的的 行行 為為 進(jìn)進(jìn) 行行 懲懲 罰罰 ；； （（ 3）） 激激 勵(lì)勵(lì) 貫貫 穿穿 于于 企企 業(yè)業(yè) 員員 工工 工工 作作 的的 全全 過過 程程 ， 包包 括括 對對 員員 工工 個(gè)個(gè) 人人 需需 要要 的的 了了 解解 、 個(gè)個(gè) 性性 的的把把 握握 、 行行 為為 過過 程程 的的 控控 制制 和和 行行 為為 結(jié)結(jié) 果果 的的 評評 價(jià)價(jià) 等等 。 物物 質(zhì)質(zhì) 激激 勵(lì)勵(lì) ， 包包 括括 發(fā)發(fā) 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 金金 、 實(shí)實(shí) 物物 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 品品 、晉晉 級級 和和 加加 薪薪 、 休休 假假 、 赴赴 外外 地地 參參 觀觀 、 考考 察察 、 旅旅 游游 或或 療療 養(yǎng)養(yǎng) 等等 形形 式式 ；； 精精 神神 激激 勵(lì)勵(lì) ， 包包 括括 目目 標(biāo)標(biāo) 激激勵(lì)勵(lì) 、 培培 訓(xùn)訓(xùn) 激激 勵(lì)勵(lì) 、 競競 爭爭 激激 勵(lì)勵(lì) 、 榮榮 譽(yù)譽(yù) 激激 勵(lì)勵(lì) 、 文文 化化 激激 勵(lì)勵(lì) 、 興興 趣趣 激激 勵(lì)勵(lì) 、 參參 與與 激激 勵(lì)勵(lì) 、 情情 感感 激激 勵(lì)勵(lì) 、榜榜 樣樣 激激 勵(lì)勵(lì) 等等 形形 式式 。 激激 勵(lì)勵(lì) 是是 用用 各各 種種 有有 效效 地地 方方 法法名牌大學(xué)，精品論文，管理資料，方案制度，畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)論文，企業(yè)管理資料 名牌大學(xué)，精品論文，管理資料，方案制度，畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)論文，企業(yè)管理資料 激激 發(fā)發(fā) 員員 工工 的的 工工 作作 ， 為為 了了 調(diào)調(diào) 整整 員員 工工 的的 工工 作作 積積 極極 性性 ， 創(chuàng)創(chuàng) 造造 性性 ， 鼓鼓 勵(lì)勵(lì) 員員 工工 奮奮 發(fā)發(fā) 向向 上上 ， 為為 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)目目 標(biāo)標(biāo) 而而 努努 力力 [3]。 而而 在在 當(dāng)當(dāng) 今今 專專 業(yè)業(yè) 飯飯 店店 人人 才才 嚴(yán)嚴(yán) 重重 缺缺 乏乏 的的 情情 況況 下下 ， 如如 何何 更更 下下 程程 度度 激激 發(fā)發(fā) 出出 員員 工工 的的潛潛 力力 ， 成成 為為 當(dāng)當(dāng) 今今 學(xué)學(xué) 者者 和和 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 管管 理理 人人 員員 所所 研研 究究 的的 重重 要要 課課 題題 。 飯飯 店店 人人 力力 資資 源源 存存 在在 問問 題題 主主 要要 原原 因因 造造 是是 ：： 人人 力力 資資 源源 投投 資資 不不 足足 ， 缺缺 乏乏 完完善善 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 機(jī)機(jī) 制制 ， 從從 業(yè)業(yè) 人人 員員 外外 部部 勞勞 動(dòng)動(dòng) 市市 場場 體體 制制 不不 完完 善善 。 飯飯 店店 業(yè)業(yè) 是是 典典 型型 的的 勞勞 動(dòng)動(dòng) 密密 集集 型型 行行 業(yè)業(yè) ， 人人 力力 資資 源源 的的 調(diào)調(diào) 配配 使使 用用 具具 有有 重重 要要 意意 義義 ， 然然 而而 其其 又又是是 一一 個(gè)個(gè) 人人 員員 流流 動(dòng)動(dòng) 頻頻 繁繁 的的 行行 業(yè)業(yè) 。 可可 見見 ， 員員 工工 工工 作作 積積 極極 性性 與與 創(chuàng)創(chuàng) 造造 性性 的的 發(fā)發(fā) 揮揮 在在 企企 業(yè)業(yè) 人人 力力 資資 源源 管管 理理 工工 作作 中中 的的 重重 要要 性性 。 著著 名名 的的 管管 理理 學(xué)學(xué) 家家 德德 魯魯 克克 曾曾 經(jīng)經(jīng) 說說 過過 ：： ““ 企企 業(yè)業(yè) 只只 有有 一一 種種 真真 正正 的的 資資 源源—— —— 人人 。 在在 飯飯 店店 業(yè)業(yè) 市市 場場 競競 爭爭 日日 趨趨 激激 烈烈 的的 今今 天天 ， 飯飯 店店 業(yè)業(yè) 經(jīng)經(jīng) 歷歷 了了 從從 硬硬 件件設(shè)設(shè) 施施 的的 競競 爭爭 到到 價(jià)價(jià) 格格 的的 競競 爭爭 再再 到到 服服 務(wù)務(wù) 品品 牌牌 的的 競競 爭爭 ， 最最 后后 都都 歸歸 結(jié)結(jié) 在在 飯飯 店店 業(yè)業(yè) 人人 才才 （（ 高高 素素 質(zhì)質(zhì) 員員工工 ）） 的的 競競 爭爭 。名牌大學(xué)，精品論文，管理資料，方案制度，畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)論文，企業(yè)管理資料 名牌大學(xué)，精品論文，管理資料，方案制度，畢業(yè)設(shè)計(jì)，畢業(yè)論文，企業(yè)管理資料 1 引引 言言 隨隨 著著 我我 國國 經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 的的 迅迅 速速 發(fā)發(fā) 展展 ， 以以 及及 國國 家家 大大 力力 扶扶 持持 第第 三三 產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè) ， 近近 幾幾 年年 ， 作作 為為 服服 務(wù)務(wù) 行行 業(yè)業(yè)中中 勞勞 動(dòng)動(dòng) 密密 集集 行行 產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè) 之之 一一 的的 飯飯 店店 業(yè)業(yè) 正正 在在 突突 飛飛 猛猛 進(jìn)進(jìn) 的的 發(fā)發(fā) 展展 。 同同 時(shí)時(shí) 越越 來來 越越 多多 的的 國國 際際 品品 牌牌 酒酒 店店開開 始始 入入 駐駐 中中 國國 ， 搶搶 占占 市市 場場 。 美美 國國 哈哈 佛佛 大大 學(xué)學(xué) 的的 教教 授授 威威 廉廉 ?詹詹 姆姆 士士 研研 究究 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) ， 在在 缺缺 乏乏 激激 勵(lì)勵(lì) 的的 環(huán)環(huán) 境境 中中 ， 員員工工 的的 潛潛 力力 只只 發(fā)發(fā) 揮揮 出出 20%30%， 但但 在在 良良 好好 的的 ， 但但 在在 良良 好好 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 環(huán)環(huán) 境境 中中 ， 同同 樣樣 的的 員員 工工 可可 發(fā)發(fā)揮揮 出出 潛潛 力力 的的 80%90%[1]。 ”” 管管 理理 者者 的的 口口 常常 工工 作作 便便 是是 如如 何何 計(jì)計(jì) 劃劃 、 組組 織織 、 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 、 控控 制制 員員 工工 有有 效效 地地 開開 展展 工工 作作 ，如如 何何 有有 效效 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 員員 工工 ， 使使 員員 工工 時(shí)時(shí) 刻刻 都都 保保 持持 高高 度度 的的 興興 奮奮 狀狀 態(tài)態(tài) ， 從從 而而 更更 高高 效效 的的 為為 顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù)[2]。 的的挑挑 戰(zhàn)戰(zhàn) ， 更更 要要 應(yīng)應(yīng) 對對 大大 量量 涌涌 進(jìn)進(jìn) 的的 國國 際際 連連 鎖鎖 酒酒 店店 的的 挑挑 戰(zhàn)戰(zhàn) ， 更更 要要 應(yīng)應(yīng) 對對 大大 量量 涌涌 進(jìn)進(jìn) 的的 國國 際際 連連 鎖鎖 酒酒 店店的的 挑挑 戰(zhàn)戰(zhàn) 。 酒酒 店店 員員 工工 隊(duì)隊(duì) 伍伍 的的 不不 穩(wěn)穩(wěn) 定定 ， 人人 員員 流流 失失 嚴(yán)嚴(yán) 重重 是是 酒酒 店店 管管 理理 者者 所所面面 臨臨 的的 棘棘 手手 問問 題題 。 據(jù)據(jù) 統(tǒng)統(tǒng) 計(jì)計(jì) ， 人人 員員 流流 動(dòng)動(dòng) 率率 平平 均均 達(dá)達(dá) 到到 了了50%60%/年年 。 2 相相 關(guān)關(guān) 理理 論論 概概 述述 2．． 1 激激 勵(lì)勵(lì) 激激 勵(lì)勵(lì) 是是 現(xiàn)現(xiàn) 代代 管管 理理 學(xué)學(xué) 的的 核核 心心 ， 是是 指指 激激 發(fā)發(fā) 人人 的的 動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 使使 人人 有有 一一 股股 內(nèi)內(nèi) 在在 的的 動(dòng)動(dòng) 力力 朝朝 著著 一一 定定 的的目目 標(biāo)標(biāo) 行行 動(dòng)動(dòng) 的的 心心 理理 活活 動(dòng)動(dòng) 過過 程程 或或 者者 說說 調(diào)調(diào) 動(dòng)動(dòng) 人人 的的 積積 極極 性性 的的 過過 程程 [3]。 激激 勵(lì)勵(lì) 從從 性性 質(zhì)質(zhì) 上上 分分 為為 ， 物物 質(zhì)質(zhì) 激激 勵(lì)勵(lì) 和和 精精 神神 激激 勵(lì)勵(lì) 。 2．． 2 激激 勵(lì)勵(lì) 管管 理理 所所 謂謂 激激 勵(lì)勵(lì) 管管 理理 ， 是是 指指 管管 理理 者者 通通 過過 組組 織織 和和 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 外外 部部 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 酬酬 形形 式式 和和 工工 作作 環(huán)環(huán) 境境 ， 以以一一 定定 的的 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 和和 懲懲 罰罰 性性 措措 施施 ， 借借 助助 信信 息息 溝溝 通通 ， 來來 激激 發(fā)發(fā) 、 引引 導(dǎo)導(dǎo) 、 保保 持持 和和 歸歸 化化 組組 織織 成成 員員的的 行行 為為 ， 以以 有有 效效 的的 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 組組 織織 及及 其其 成成 員員 個(gè)個(gè) 人人 目目 標(biāo)標(biāo) 的的 系系 統(tǒng)統(tǒng) 活活 動(dòng)動(dòng) 。 因因 此此 ， 激激 勵(lì)勵(lì) 工工 作作 需需 要要 耐耐 心心 。 企企 業(yè)業(yè) 組組 織織 中中 信信 息息 溝溝 通通 是是 否否 通通 暢暢 ， 是是 否否 及及 時(shí)時(shí) 、 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 、 全全 面面 ， 直直 接接 影影 響響 著著 激激 勵(lì)勵(lì) 制制 度度 的的運(yùn)運(yùn) 用用 效效 果果 和和 激激 勵(lì)勵(lì) 工工 作作 的的 成成 本本 ；； （（ 5）） 激激 勵(lì)勵(lì) 的的 最最 終終 目目 的的 是是 在在 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 組組 織織 預(yù)預(yù) 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 的的 同同 時(shí)時(shí) ， 也也 能能 讓讓 組組 織織 成成 員員 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 其其 個(gè)個(gè)人人 目目 標(biāo)標(biāo) ， 即即 達(dá)達(dá) 到到 組組 織織 目目 標(biāo)標(biāo) 和和 員員 工工 個(gè)個(gè) 人人 目目 標(biāo)標(biāo) 在在 客客 觀觀 上上 的的 統(tǒng)統(tǒng) 一一 。 并并 認(rèn)認(rèn) 為為 人人 的的 需需 要要 有有 輕輕 重重 層層 次次 之之 分分 ，在在 特特 定定 時(shí)時(shí) 刻刻 ， 人人 的的 一一 切切 需需 要要 如如 果果 都都 未未 得得 到到 滿滿 足足 ， 那那 么么 滿滿 足足 最最 主主 要要 的的 需需 要要 就就 比比 滿滿 足足 其其 他他需需 要要 更更 迫迫 切切 ， 只只 有有 排排 在在 前前 面面 的的 那那 些些 屬屬 于于 低低 級級 的的 需需 要要 得得 到到 滿滿 足足 ， 才才 能能 產(chǎn)產(chǎn) 生生 更更 高高 一一 級級 的的 需需要要 。 他他 將將 人人 的的 需需 求求分分 為為 五五 個(gè)個(gè) 層層 次次 ：： 生生 理理 需需 求求 ；； 安安 全全 需需 求求 ；； 社社 交交 需需 求求 ；； 尊尊 重重 需需 求求 和和 自自 我我 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 需需 求求 。 20世世 紀(jì)紀(jì) 5O年年 代代 末末 期期 ， 赫赫 茨茨 伯伯 格格 和和 他他 的的 助助 手手 們們 在在 美美 國國 匹匹 茲茲 堡堡 地地 區(qū)區(qū) 對對 二二 百百 名名 工工 程程 師師 、會(huì)會(huì) 計(jì)計(jì) 師師 進(jìn)進(jìn) 行行 了了 調(diào)調(diào) 查查 訪訪 問問 。 他他 把把 前前 者者 叫叫 做做激激 勵(lì)勵(lì) 因因 素素 ， 后后 者者 叫叫 做做 保保 健健 因因 素素 。 當(dāng)當(dāng) 這這 些些 因因 素素 惡惡 化化 到到 人人 們們 認(rèn)認(rèn) 為為 可可 以以 接接 受受 的的 水水 平平 以以 下下 時(shí)時(shí) ， 就就 會(huì)會(huì) 產(chǎn)產(chǎn) 生生 對對 工工 作作 的的不不 滿滿 意意 。 （（ 2）） 激激 勵(lì)勵(lì) 因因 素素 是是 指指 那那 些些 能能 帶帶 來來 積積 極極 態(tài)態(tài) 度度 、 滿滿 意意 和和 激激 勵(lì)勵(lì) 作作 用用 的的 因因 素素 ， 是是 那那 些些 能能 滿滿 足足個(gè)個(gè) 人人 自自 我我 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 需需 要要 的的 因因 素素 ， 包包 括括 ：： 成成 就就 、 賞賞 識(shí)識(shí) 、 挑挑 戰(zhàn)戰(zhàn) 性性 的的 工工 作作 、 增增 加加 的的 工工 作作 責(zé)責(zé) 任任 ， 以以及及 成成 長長 和和 發(fā)發(fā) 展展 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 。 從從 這這 個(gè)個(gè) 意意義義 出出 發(fā)發(fā) ， 赫赫 茨茨 伯伯 格格 認(rèn)認(rèn) 為為 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 假假 設(shè)設(shè) ， 如如 工工 資資 刺刺 激激 、