【正文】 cts such as wordofmouth be incorporated into a customer profitability model to determine the value of a lost customer? Unfortunately, extant research on customer relationships offers few insights into this question. Although considerable research has focused on direct purchases when assessing the value of a lost customer (., Berger and Nasr 1998。這項研究的一個步驟 是擴 大 客戶贏利模式概念域。 這種限制性的重點是不利于提高紀律，因為它會導致模式，可能無法有效的技術驅動的市場，正在迅速地成為規(guī)范。 在過去的幾年里 盡管 理論 的進步 和 客戶關系管理已大量在過去的幾年里 的實踐 ，紀律是遠遠不能成熟。 30In 經(jīng)驗應用示范，結果從網(wǎng)上銀行業(yè)界展示的價值，失去的客戶是受產(chǎn)品生命周期，該公司的市場份額，而且速度競爭對手的客戶 不接受的影響 。在下面的節(jié)中，我們演示了如何才能完成。曼爾 2021 年） 。從歷史上看 ，不接受 已較少關注這些市場，因為相對缺乏技術創(chuàng)新這也許不再是作為公司的情況在這些 成熟產(chǎn)業(yè)再造他們的客戶服務功能使用互聯(lián)網(wǎng)和無線技術。值得注意的是，因此，這個問題的理解所產(chǎn)生的影響 不接受 客戶的盈利能力沒有得到解決的學術研究。在更廣的范圍內，羅杰斯（ 1995 ）觀察到，需要進一步研究的前因和后果的 不接受 ，以便更充分地了解社會進程駕駛擴散。 后 通過的行為 問題 ，特別是 不接受 ，已收到相當重視的技術管理文獻中關于實施信息技術組織（邁耶斯 Sivakumar ，和中田英壽 1999 年） 。間接的社會影響是不可分割的擴散過程在許多市場，因為他們幫助潛在消費者減少風險的通過。 一個 不接受 和叛逃的 特別特征 是，有兩種方式可能會影響長期的盈利能力。當客戶的缺陷，該公司失去了直接銷售，客戶這樣做了它仍然忠實于公司。 重要的是要區(qū)分的影響叛逃和 不采納 堅實的盈利能力。賴納茨和庫馬爾 2021 年） ，有一個普遍的共識是防止客戶流失是一個健全的商業(yè)戰(zhàn)略（安德森和 Vittal 2021 年 。銹病和 Zahorik 1993 年）的作用感到滿意（奧利弗 1997 年） ，以及如何防止叛逃（瓊斯， Mothersbaugh 和貝蒂 2021 年） 。 缺陷與 不接受 在這些年里，漢和 Sasser （ 1990 年）首次演示的效果留住客戶對公司的利潤，研究人員已經(jīng)取得了實質性的進展了解力學的客戶叛逃。例如，一些家用電腦以來一直穩(wěn)步上升，在過去十年中雖然最近的證據(jù)表明，家用電腦的使用已下降。這可以創(chuàng)造一個 “ 潮流 ” 的效果， 使個人受到壓力， 試圖創(chuàng)新的技術面前，他們完全理解他們的利益可能會收到（亞伯拉罕 ， 1993 年） 。不足為奇的是，技術的抗消費者被迫嘗試新的技術往往成為深感挫折和抵御未來使用（ Meuter 等 ， 2021 年） 。不足為奇的是，消費者通常的經(jīng)驗相當大的壓力來自企業(yè)通過這些新的服務技術 。抵制新技術的消費者防止企業(yè)獲取這種節(jié)約成本。新技術還可以降低公司的成本對服務的自動化以前遇到的個性化服務，如事務處理和客戶服務。 營銷有強大的財政刺激消費，克服阻力的新產(chǎn)品。一般來說，連續(xù)的技術更導致更高層 次的消費阻力（公羊 1991 。謝斯 1981 年） 。學習挑戰(zhàn)可誘導消費者抵制采用新產(chǎn)品 。這種挑戰(zhàn)之一來自消費者的缺乏足夠的了解產(chǎn)品能夠作出明智的采購（希佩爾 1986 年） 。海德和韋斯 1995 年 。 概念背景 消費者抵制新產(chǎn)品 不接受 相關的現(xiàn)象，消費者的抗拒到新的產(chǎn)品或服務。這是遵循的經(jīng)驗和成果的應用。我們首先討論概念背景的模式。一個有吸引力的方面的模式是可以執(zhí)行的試算表，使其成為實用工具公司試圖管理自己的客戶關系更加有利可圖。即使是 “ 成熟 ” 市場，如銀行目前主要依靠技術，如自動取款機 ，網(wǎng)上帳戶管理，以及自動化處理貸款管理的交易和許多客戶服務功能 及 以前的個性化 。最后，我們顯示出公司之間的市場份額和個人客戶的盈利能力的聯(lián)系。 具體來說，我們發(fā)現(xiàn)， 流 失的客戶可能會影響該公司通過 “ 自我 流失 ” 有關由該公司的客戶，并通過 “ 競爭對手的損失 ” 有關經(jīng)濟放緩的整體類級別的銷售由于 不接受競爭對手的產(chǎn)品。我們開發(fā)一個模型，演示了如何的價值失去了客戶取決于是否缺損客戶的競爭公司或 不接受 的產(chǎn)品類別全部。鑒于越來越多的科技含量，許多產(chǎn)品和客戶服務應用，這似乎是一個緊迫的管理問題，應該解決的學術研究。正如我們展示本文中，重點是完全直接采購將低估的價值，失去的客戶在市場上 不接受 是常見的。德懷爾 1997 年 。雖然大量的研究主要集中于直接采購時，評估的價值失去了客戶（比照，伯杰和納斯爾 1998 年 。 從理論上說，這些互動代表之間的一 個重要環(huán)節(jié)保留現(xiàn)有客戶和獲取未來的客戶還沒有得到充分的探討研究。 近年來，客戶贏利模式已經(jīng)發(fā)展成一個重要的戰(zhàn)略工具 對于 管理人員在不同的市場。換言之，僅側重于 “ 直接影響 ” 有關聯(lián)的利潤 ， 瓊的未來購買忽略了 “ 間接效應 ” 瓊的口 碑 相傳，仿制，以及其他社會影響，對未來的銷售。然而，這種做法將大大低估瓊的價值 。經(jīng)過幾個月的時間 ，她開始使用它越來越少，直到她最終把它丟在一邊，并取消她的服務訂閱。 瓊 最近從朋友 并通過雜志和電視廣告已經(jīng)聽到了很多關于無線網(wǎng)絡功能的手機 。一個有吸引力的方面，提出的方法是，它可以執(zhí)行使用電子表格，從而使其成為一種實用工具，可以幫助公司管理其客戶關系 ，使公司 更加有利可圖。此外，該模型可以量化公司的 流失 客戶 價值 的整個產(chǎn)品生命周期的結果表明，該公司早期采用損失的費用遠遠超過了損失以后收養(yǎng)。結果表明，企業(yè)遭受的經(jīng)濟損失不僅在自己的客戶 不接受 一個新的服務或產(chǎn)品，而且當他 們的競爭對手的客戶 也不接受時 。他們制定一個 客戶贏利模式，抓住這些社會影響和顯示失去了客戶 的價值 取決于 是否缺損客戶的競爭公司或 不采納 的技術和 當客戶 不采納 技術 常常被忽視的區(qū)別在客戶挽留模式。流失客戶的真正價值 摘要： 在最近幾年 ,市場營銷 的 客戶贏利模式已經(jīng)發(fā)展成一個重要的戰(zhàn)略工具。作者表明，傳統(tǒng)模式可能不適合市場 涉及新產(chǎn)品或服務，因為他們沒有考慮到對社會的影響（例如，口 碑 和模仿） ，可以影響未來的客戶 獲取 。網(wǎng)上銀行業(yè)界 實證應用模式 表明，金融 不采納 的影響可能是巨大的。通過將影響競爭對手的 不接受者 到客戶贏利模式，作者確定一個迄今未被承認公司的市場份額和顧客的盈利能力之間的聯(lián)系。 結果還表明，管理者必須更多地注意 購買服務 后 的戰(zhàn)略 在產(chǎn)品市場的演變 之前 ，以盡量減少 不接受 對未來的客戶收購 的 影響。 關鍵字： 流 失客戶 價值 引 言 試想下列案例 。 經(jīng)過幾個星期的醞釀 ，她決定加入她的服務，現(xiàn)有的移動電話服務進入網(wǎng)絡和收發(fā)電子郵件 當遠 離 家時 。 是 什么 財務 因素 影響賣方瓊 決定 不采用 網(wǎng)絡功能的移動電話服務？常規(guī)客戶贏利模式將屬性利 潤損失的價值瓊的潛力產(chǎn)品升級，服務合同，軟件和配件，以及 她可能 未來 購買 。曾瓊繼續(xù)使用這項服務，她將影響 潛在的客 戶轉向從基本的移動電話服務 轉向 網(wǎng)絡化服務，她每次都用公開或不知道 ， 她如何大聲以往任何時候都設法活它。正如我們顯示在這項研究中，盈利的影響 對這些 “ 失去 ” 的社會影響可能是巨大的。如果這種模式來指導營銷策略的決定，但是，他們必須考慮更全面的創(chuàng)新方式，影響社會互動的現(xiàn)有的和潛在的客戶。怎樣的社會影響，如口耳相傳納入客戶贏利模式，以確定的價值失去客戶？不幸的是，現(xiàn)有的研究客戶關系管理提供了一些洞察這一問題。布拉特伯格和頓 1996 年 。銹病，曼爾和檸檬 2021 年） ，學者們還沒有制定一個可行的辦法評估間接的社會影響。由于傳聞證據(jù)表明，越來越多 的商家依賴于個人客戶贏利模式來指導營銷策略（布雷迪 2021 年） ，不包括在關鍵的早期階段這些社會的影響可能會導致分配稀缺的營銷資源不當，一個新的產(chǎn)品市場。 本文的目的是建立一個估算失去客戶價值 效果的 方法。實證應用模式的網(wǎng)上銀行業(yè)界表明必須考慮的失去顧客 價值 。我們還發(fā)現(xiàn)失去 客戶 的價值 的變化在整個產(chǎn)品生命周期，損失的早期采用的技術公司成本遠遠超過損失以后收養(yǎng)。 這項研究是相關的各種各樣的市場，因為企業(yè)越來越多地依賴于新技術和服務來管理客戶體驗。 這項研究表明新的理由公司參加后 購買的客戶服務戰(zhàn)略的早期發(fā)展過程中的產(chǎn)品市場，以盡量減少 不接受 的可能性。 該文件是安排 如下。然后，我們發(fā)展模式的對于不接受的 失去客戶的價值影響。最后，影響市場營銷理論和實踐，并為未來方向的研究進行了討論。這種不確定性，快速產(chǎn)品開發(fā)和復雜性的技術革新創(chuàng)造了重大的挑戰(zhàn)消費者（曼聯(lián) 1991 年 。莫里亞蒂和科斯尼克 1989 年） 。這種缺乏知識往往會導致更多的搜尋成本和可以放置過多的要求，消費者的認知處理能力（海德和韋斯1995 年） 。一種現(xiàn)象往往歸因于 “ 技術恐懼 ” （ 2021 年里德 。技術恐懼可誘導消費者，以避免通過一項新產(chǎn)品或服務的推遲購買決定，甚至發(fā)起攻擊的新技術（ Ram 和謝斯 1989年） 。 Ram和謝斯 1989 年） 。抵制新技術的采用消費者緩慢擴散過程和減速預期現(xiàn)金流量的企業(yè)（斯塔瓦，謝爾瓦尼和費伊 1998 年） 。例如，美國銀行家協(xié)會估計，銀行節(jié)省約 美元，每個性化的交易