做好保險客戶服務基礎工作發(fā)揮更大銷售支持作用ppt40頁-保險營銷-展示頁
2024-08-27 15:22本頁面
【正文】 10 m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m 11 總體工作思路 —— 基本思路 緊密圍繞 “ 積極均衡、整合轉型、創(chuàng)新超越 ”的 12字方針，堅持為銷售營造環(huán)境 ,以客戶需求為導向的基本原則，以著重解決突出問題為著眼點。 12 —— 整合轉型 ? 客戶管理轉型： 從基本缺失到深度分析挖掘。 ? 服務標準和管理轉型： 從相對粗放、片面、分散到精細、全面、集中。 13 —— 實施路線 起步階段： ? 2020年底 ? 完成客戶服務規(guī)劃 ? 宣導客戶服務轉型的理念 ? 構建差異化服務的框架， VIP服務初見成效，客戶分析顯現(xiàn)初步成果 ? 提出電話、短信、網(wǎng)站服務渠道整合的基本構想 ? 提出電話服務中心細化管理和服務的基本措施 ? 提出服務品質(zhì)管理集中管控和評價的基本思路 ? 提出通過客戶服務活動等手段搜集完善客戶資料的方案 ?制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 14 —— 實施路線 初見成效： ? 2020年 ? 舉辦首屆客戶服務活動 , 達到搜集客戶資料、聯(lián)系客戶、促進銷售的目的 ? 推出 1+N服務 ,提出針對包括城市和農(nóng)村的不同客戶群體的增值服務具體方案，同時豐富 VIP客戶服務內(nèi)容 ? 提出電話、短信、網(wǎng)站服務渠道整合的需求，部分實現(xiàn)整合服務 ? 實施電話服務中心細化管理措施（建立 總部管控中心 、規(guī)范管理、培訓教材、電話腳本、績效考核、監(jiān)聽監(jiān)控） ? 提出對投訴管理集中的方案和需求；實施服務質(zhì)量評價方案（滿意度調(diào)查和分析跟蹤） ? 著手客戶聯(lián)名卡的研究 15 —— 實施路線 強化成果： ? 2020年底 ? 強化觀念的統(tǒng)一 ? 將 VIP俱樂部初步建成又一個服務品牌，對各類客戶群的差異化得以深化 ? 電話、短信、網(wǎng)站服務渠道整合完成，并能夠提供較全面的跨區(qū)域服務 ? 提出電話服務中心細化管理和服務的基本措施 ? 深入實施服務品質(zhì)管理分析和跟蹤結果方案 16 將 95519電話中心集 服務、聯(lián)絡、品管和 營銷 為一體的綜合效益中心 將短信服務作為成本低、 效果好，兼顧非保單服務 和保單服務 重要渠道 17 2020年度工作總目標 以公司總體目標和部門的總體工作思路為指導，結合公司落實建設和諧社會和 “ 國十條 ” 的有關要求，以 支持銷售 為基本出發(fā)點，具體落實整合轉型 的四個方面，夯實基礎、創(chuàng)新思路、 兼顧城鄉(xiāng) 、通過整合客戶資源和服務渠道、完善客戶資料、加大附加值服務力度、完善服務監(jiān)督體系等手段，對交叉銷售和創(chuàng)造銷售環(huán)
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