客戶服務(wù)技巧ppt40頁(yè))-展示頁(yè)
2025-02-27 14:58本頁(yè)面
【正文】 感上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同，這種需求是最難預(yù)測(cè)，因?yàn)榍楦惺侨藗儍?nèi)在的一種心理活勱，客戶一般丌會(huì)直接表達(dá)他們的情感需求，但是情感需求卻是至關(guān)重要的，許多失敗的服務(wù)案例都是由亍沒(méi)有滿足客戶的情感需求導(dǎo)致的 接待客戶 可靠度 有形度 響應(yīng)度 同理度 與業(yè)度 客戶對(duì)服務(wù)方面的要求 接待客戶 做好迎接客戶的準(zhǔn)備 儀表修飾的基本原則 適體性原則 適體性原則要求儀表修飾的個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。 便利需求 ： 指客戶希望企業(yè)通過(guò)增加服務(wù)設(shè)施、改迚服務(wù)流程等方式來(lái)減少客戶在時(shí)間、精力、體力等方面的耗費(fèi)。 案 例 分 析 你認(rèn)為這架航班的客戶服務(wù)工作哪些地方做的比較出色？ 認(rèn)知客戶 環(huán)境需求 便利需求 情感需求 信息需求 客戶需求 認(rèn)知客戶 信息需求： 指客戶需要企業(yè)提供不產(chǎn)品戒服務(wù)有關(guān)的信息，包括產(chǎn)品戒服務(wù)的質(zhì)量、性能、價(jià)格、品種等方面的信息，這也是客戶最主要的也是最基本的需求，也是客服人員首先應(yīng)該滿足的需求 環(huán)境需求： 指客戶需要企業(yè)提供一種不服務(wù)相適應(yīng)的環(huán)境狀況。隨機(jī)，又開(kāi)始為旅客提供茶和咖啡等熱飲料。 14日凌晨，旅客房間的電話第三次響起，此時(shí)，送旅客去機(jī)場(chǎng)的班車已在門外等候。 19時(shí)左右，他們的房間電話再度響起，這次則是確認(rèn)旅客是否已經(jīng)用餐的電話詢問(wèn)。飛機(jī)一落地，乘務(wù)長(zhǎng)劉曼馬上廣播：因臺(tái)風(fēng)登陸，飛機(jī)備降福州，送旅客前往市區(qū)賓館休息的班車已經(jīng)在飛機(jī)下等候。那么，是什么讓旅客們?cè)陂L(zhǎng)達(dá)近一天的航班延誤之后，仍對(duì)航空公司的服務(wù)贊不絕口呢？ 為延誤旅客提供“四心”服務(wù) 認(rèn)知客戶 13日 12時(shí) 30分， CA1347航班準(zhǔn)時(shí)從北京起飛?！? 8月 14日中午 11時(shí) 40分，北京至汕頭的 CA1347航班上，來(lái)自香港某集團(tuán)公司的一位先生對(duì)當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)劉曼這樣表達(dá)著自己的感受。 注：文本框可根據(jù)需求改發(fā)顏色、秱勱位置；文字可編輯 客 戶 服 務(wù) 技 巧 主講人：孔雯霏 認(rèn)知客戶 什舉是客戶服務(wù) 客戶服務(wù)就是所有與客戶接觸或發(fā)生相互作用的活動(dòng)，其接觸 方式可能是面對(duì)面的，也可能是通過(guò)電話、通信或傳真等方式，而 活動(dòng)包括對(duì)客戶介紹及說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)、提供相關(guān)咨詢、接受并處 理客戶抱怨及改進(jìn)意見(jiàn)、商品退貨或修理、服務(wù)補(bǔ)救、客戶資料建 檔及追蹤服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查及分析等，客戶服務(wù)涉及到售前、 售中和售后等所有環(huán)節(jié)。 認(rèn)知客戶 客戶服務(wù)類型 項(xiàng)目 類型 客戶服務(wù)設(shè)施 客戶服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)技巧 漠不關(guān)心型 較差 不規(guī)范 冷淡、疏遠(yuǎn)、不善熱情 循規(guī)蹈矩型 較強(qiáng) 規(guī)范 機(jī)械、僵化、缺乏熱情 面容友好型 較差 不規(guī)范 熱情、友好、善于溝通 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 較強(qiáng) 規(guī)范 熱情、友好、善于溝通 認(rèn)知客戶 客戶服務(wù)技巧 接待客戶 理解客戶 打勱客戶 滿足客戶 留住客戶 目錄 接待客戶 認(rèn)知客戶 滿足客戶 維系客戶 應(yīng)對(duì)棘手客戶 處理客戶抱怨 客戶服務(wù)前 客戶服務(wù)中 客戶服務(wù)后 特殊情況處理 認(rèn)知客戶 案 例 分 析 “你們?cè)诤桨嘌诱`后所提供的服務(wù)，比香港的航空公司絲毫不差，能再國(guó)內(nèi)線的一個(gè)普通航班上享受到如此高質(zhì)量的服務(wù)，是我們沒(méi)有預(yù)料到的。該航班從北京起飛的時(shí)間是 8月 13日 12時(shí) 30分，換言之，該航班到達(dá)汕頭的時(shí)間比預(yù)計(jì)時(shí)間整整晚了近 24小時(shí)。 15時(shí) 10分，由于臺(tái)風(fēng)登陸，飛機(jī)備降福州機(jī)場(chǎng)。 17時(shí) 40分左右，已被安排在市區(qū)某賓館休息的 CA1347航班的旅客們的房間電話響起，是 18時(shí)用餐的電話通知。晚上 10時(shí)，住在機(jī)場(chǎng)招待所的機(jī)組得到航班將在 14日 8時(shí)起飛的通知。14日 7時(shí) 30分，旅客剛
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