服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)ppt40頁-展示頁
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【正文】 等等。如民生銀行上海分行提出“本行主要為中小型、科技型、外向型企業(yè)服務(wù)”，這就是政策理念。這里，預(yù)先確定了交通銀行在服務(wù)質(zhì)量、工作效率和信譽方面應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，即“一流”標(biāo)準(zhǔn)。 2023/2/12 11 目標(biāo)（ Goal） ,是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)運行和發(fā)展預(yù)期達(dá)到的境地或標(biāo)準(zhǔn)。如美國賓夕法尼亞儲蓄信托公司的使命書：“本公司的使命是：一，辦成一流的金融機(jī)構(gòu)；二，創(chuàng)造和提供高質(zhì)量金融產(chǎn)品和服務(wù)，以體現(xiàn)本公司對客戶的價值；三，形成一個鼓勵先進(jìn)、富有朝氣的工作環(huán)境。 使命（ Mission），是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在社會化服務(wù)分工中所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)和責(zé)任。 宗旨（ Purpose），是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的根本目的或意圖。 2023/2/12 6 2023/2/12 7 2023/2/12 8 2023/2/12 9 2023/2/12 10 服務(wù)理念的種類 服務(wù)理念可由以下各部分組成：服務(wù)宗旨、服務(wù)使命、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)政策、服務(wù)原則和服務(wù)精神等。這兩條服務(wù)主張是向員工和顧客公開傳播的；這兩條服務(wù)主張是一貫堅持的；這兩條服務(wù)主張在航空業(yè)中明顯具有獨特性；這兩條服務(wù)主張又都是顧客導(dǎo)向。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導(dǎo)向性是服務(wù)理念的 5項基本特征。 2023/2/12 4 倡導(dǎo)服務(wù)理念 服務(wù)理念的含義 服務(wù)理念的種類 服務(wù)理念的評估標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)理念的傳播方式 2023/2/12 5 服務(wù)理念的含義 服務(wù)理念（ Service Vision/Service Mind），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理念和服務(wù)意識。凱萊赫倡導(dǎo)西南航空的服務(wù)理念，包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂”等。2023/2/12 1 2023/2/12 2 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 案例討論 2023/2/12 3 服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能 服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職能主要是 （ 1）倡導(dǎo)服務(wù)理念；（ 2）貫徹服務(wù)理念。如引導(dǎo)案例中的凱萊赫承擔(dān)的就是這樣領(lǐng)導(dǎo)職能。凱萊赫又身體力行地貫徹自己倡導(dǎo)的服務(wù)理念，包括開展現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)、聘用素質(zhì)與服務(wù)理念相一致的人、歡樂激勵和團(tuán)隊建設(shè)等。它反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人對服務(wù)的未來發(fā)展趨勢的洞察力和眼光，及服務(wù)機(jī)構(gòu)憑借提供的有關(guān)服務(wù)而希望達(dá)到的使命。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和歡樂”這兩條服務(wù)主張，就是比較典型的服務(wù)理念。圖 2是一些國際著名服務(wù)公司的服務(wù)理念卡片，他們的文字表述有繁有簡，但都符合服務(wù)理念的 5項基本特征。以下以銀行服務(wù)理念為例加以說明。如美國所羅門兄弟公司作為世界上最大的投資銀行之一，它的宗旨是：“為客戶創(chuàng)造價值”。銀行業(yè)普遍印發(fā)銀行“使命書”或“任務(wù)書”（ Mission Satement）?！庇秩?，美國花旗銀行的使命是稱為“金融潮流的創(chuàng)造者”。如交通銀行的理念“一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的工作效率、一流的銀行信譽”，是目標(biāo)理念。 政策（ Policy） ， 是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司在處理服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時，所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案。 原則（ Principle） ， 就是一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在其行為中恪守的準(zhǔn)則或堅持的道理。這些“家訓(xùn)”就是該行辦事的原則。如上海商業(yè)儲蓄銀行在創(chuàng)辦時指出的銀行精神是“服務(wù)社會，以服務(wù)為主旨，在社會服務(wù)中取得應(yīng)有利益”，以及作為行訓(xùn)的“六精神”：一是不辭繁瑣；二是不避勞苦；三是不圖厚利；四是為人不屑為；五是從小處做起；六是時時想新辦法。 ? 標(biāo)語、口號的優(yōu)點：簡潔、醒目、有恒久感、鼓動性和警示性。 ? 公關(guān)宣傳的優(yōu)點：提升理念的層次、理念的社會影響。 ? 領(lǐng)導(dǎo)人言行的優(yōu)點：理念的人格化、榜樣化。因為： ? 領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的倡導(dǎo)者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播和演繹服務(wù)理念； ? 領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的人格化、榜樣化，是活的服務(wù)理念，他們的言行可以使抽象的服務(wù)理念具體化、形象化，從而使服務(wù)理念更容易被機(jī)構(gòu)內(nèi)所了解和接受。如引導(dǎo)案例中凱萊和就是這樣的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人。他身體力行，深入服務(wù)現(xiàn)場開展指導(dǎo)，與員工打成一片，用自
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