【正文】 對外公開率直對下屬 嚴(yán)格公正 —— 會上大講會下不談，只 相信正常渠道 永遠(yuǎn)公私分開 —— 時間、金錢、物品 語言、著裝、交往 精神面貌 —— 開朗自信、儀容整潔 不怪異 承擔(dān)責(zé)任 —— 干好是大家的 干壞是頭的事 責(zé)任清晰 —— 不賺錢是最大的犯罪 對不起上中下 管理老板 —— 帶問題與建議見上級 明白目標(biāo) 20207 8 店 長 人 際 關(guān) 系 ?不帶絲毫的私人感情 ?幫助別人成功 ?永遠(yuǎn)確信 —— 只有幫助和培訓(xùn)下級 自己才有可能升職 ?永遠(yuǎn)與公司上級站在 一邊，不能兩頭倒 ?依靠業(yè)務(wù)能力生存 而不是其他。 ?屬服務(wù)行業(yè)，市長工人都是你顧客，投訴多，稍不注意社會影響大。 ?臟累苦，周末無休息節(jié)假日更忙。北京烽雅精英（超市人）企顧司 1 湖北襄樊好鄰居超市內(nèi)部培訓(xùn)課程 北京烽雅精英企顧司 二零零三年四月十日 北京烽雅精英（超市人）企顧司 2 運(yùn)營 管理 系列 培訓(xùn) 成 功 店 長 北京烽雅精英（超市人）企顧司 3 目 錄 工作環(huán)境 素質(zhì)職責(zé) 十項技能 十五項基本工作 不合格店長成因 有效實施 店面管理 店面管理目標(biāo)及考核體系 店長工作重點 報表分析 20207 4 忠誠實干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時 言行必果 勇于識錯 如何做一名 成功的 店長 ？??！ 北京烽雅精英（超市人）企顧司 5 忠誠實干 包容能力 業(yè)務(wù)能力 社交能力 職業(yè)操守 溝通能力 勤奮守時 言行必果 勇于識錯 店長是超市管理的靈魂人物 北京烽雅精英企顧司 6 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 工作環(huán)境 超 市 工 作 特 點 超市工作的缺點 ： ?新興行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗少，缺適宜 中國及各地區(qū)特色模式，走彎路。 ?屬勞動密集行業(yè)，關(guān)系復(fù)雜難處 ?各級接觸權(quán)、錢難以控制。 ?招人、留人、培養(yǎng)人難。 超市工作的優(yōu)點 ： ?門檻低 \文憑要求不高 \因行業(yè)新大家起步在同一水平線 ?行業(yè)擴(kuò)充劇烈，人員流動大，升職快。 ?永遠(yuǎn)謙遜，向別人 學(xué)習(xí)是最大的智慧 ?壞話永遠(yuǎn)當(dāng)面講 ?合作意識強(qiáng)但不結(jié)幫 ?同下級成為鐵哥們 害人害己 ?不借錢、不賭牌 少聚餐、不送禮 不受禮 北京烽雅精英（超市人）企顧司 9 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十項技能 店長 溝通能力 學(xué)習(xí)能力 經(jīng)營能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 企劃能力 財務(wù)能力 組織實施 能力 培訓(xùn)能力 計劃能力 客服能力 北京烽雅精英（超市人）企顧司 10 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 十五項基本工作 1. 完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)。及成本的控制。 4. 提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。 6. 控制生鮮毛利。 8. 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。 10. 同業(yè)市場的調(diào)查與分析。 12. 為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。 14. 處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。 北京烽雅精英（超市人）企顧司 12 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 不合格店長形成原因 ？ 店長工作 安全 正確 快捷 顧客第一 不合格店長形成原因 —— ?懈怠，管理松散： 15% ?太忙： 10% ?未培訓(xùn)： 40% ?不公： 10% ?無計劃： 20% ?工資低： 3% ?故意： 2% 北京烽雅精英企顧司 13 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實施是核心 假設(shè)每級執(zhí)行 70% 公司 100% 店長 70% 助理 49% 柜組長 35% 員工 25% 實施 ： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 如總部下達(dá)規(guī)范條例 則到員工一層 只完成目標(biāo)的 25% 北京烽雅精英（超市人）企顧司 14 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實施是核心 流 程 計劃 分工 培訓(xùn) 實施 檢查 調(diào)整 有效實施的保證 —— ?完善的流程；何時 \何地 \誰 \怎樣做 \做什么 \做的標(biāo)準(zhǔn) \稽核獎懲體系 及時調(diào)整 \票據(jù) ?持續(xù)的培訓(xùn) ?明確的分工 ?周密的計劃 ?嚴(yán)格的檢查 日 \周 \月講評與獎懲 ?隨時的調(diào)整 北京烽雅精英企顧司 15 假設(shè)每級執(zhí)行 90% 店長 100% 經(jīng)理 90% 主管 81% 員工 % 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 有效實施是核心 實施 ： 店長工作中最重要 最有難度的環(huán)節(jié) 店長：流程清楚 企業(yè)文化 經(jīng)理：公正嚴(yán)格 主管：敬業(yè)實施 員工：勤奮好學(xué) 完成 % 北京烽雅精英（超市人）企顧司 16 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 陳 列 ?包括排面 \端架 \堆頭等，遵循陳列原則見《培訓(xùn) — 陳列〉 讓商品說話，商品本身是最好的裝飾物。 變化：位置不動變面凸起，充分利用空間：柱 \墻 \頂 交叉陳列：啤酒與剃須刀 集中陳列：兒童天地 \單身天地 早市特區(qū)等 但其管理核心是空間的有效使用，即在準(zhǔn)確劃分 ABC商品 后的合理陳列，毛利 \周轉(zhuǎn) \銷量商品在貨架上的充分體現(xiàn)。 北京烽雅精英（超市人）企顧司 17 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 標(biāo) 示 ?嚴(yán)格統(tǒng)一，整齊干凈 家樂福做的較好 （臺灣店長善于此道） ?完整：價牌 \促銷牌 \指示牌 說明：使用方法 （家電） 鞋碼對照 提醒：電梯、廁所、碰頭、路滑、感謝等 應(yīng)活潑生動易懂：多用圖案，少用文字。視顧客、季節(jié)、擁擠程度 例：太熱、太擠 應(yīng)用清幽的音樂。并針對不同目標(biāo)顧客層 青少年 — 亮 麗跳躍 紅 \黃 2. 中老年 穩(wěn)重、深沉 藍(lán) ? 針對不同商品：生鮮 — 綠色系 家電體育 黑 \銀 北京烽雅精英（超市人）企顧司 22 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 衛(wèi) 生 ? 最難、最關(guān)鍵、無時不在無時不做、每寸 地 \墻 \頂 \貨架 商品 \筐車 \稱 ? 重點 生鮮操作間、廁所、調(diào)味品、貨架等 ? 每月借盤點應(yīng)大掃除一次 ? 干凈整潔 — 顧客感受管理好，信譽(yù)高、商品放心 愿意逛。 北京烽雅精英（超市人）企顧司 23 店長的基本素質(zhì)與技能 —— 店面管理 店長的主要職責(zé) —— 前臺現(xiàn)場管理（銷售的保障） 布局與二裝 ? 方便與展示的平衡，可將生鮮等聚人氣的部門規(guī)劃超市 深處。最好集體辦公，禁止窗簾，最好開門。例：每周 1. 到監(jiān)控辦一次 2. 與收銀一起完成一次閉店收網(wǎng)。 3. 選一天參加早、中、晚的收貨工作。 雞蛋事件 4個部門有關(guān)：收貨 \保安 \工程 \生鮮 北京烽雅精英（超市人）企顧司 29 店長的