【正文】 禁煙標志，門窗、玻璃、墻面、地面、柜臺整潔無灰塵。 五、形象墻的規(guī)格比例、標識的應(yīng)用及位置基準參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX 六、懸掛式指示牌、樓體豎式指示牌的制作與標識應(yīng)用規(guī)范，參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 三、專用貼膜設(shè)在玻璃門高度的 1/2 處，實際情況參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 第三章 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 5 第一節(jié) 養(yǎng)護中心的 VI 要求 一、門楣、形象墻、專用貼膜、店面名牌、營業(yè)時間牌、指示牌、專區(qū)形象布置必須符合總公司 VI 標準要求。 “以人為本，尊重員工與人才，創(chuàng)造一個和諧、富有激情、創(chuàng)造力的競爭環(huán)境”，是我們成長發(fā)展的資本。 三、本管理規(guī)范適用于嘉實多汽車養(yǎng)護中心（下述簡稱為“養(yǎng)護中心”）。 管理手冊 1 管 理 手 冊 〈 2020新編〉 目 錄 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 2 第一章 總則??????????????????????????? 第二章 管理與服務(wù)理念?????????????????????? 第三章 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境 第一節(jié) 養(yǎng) 護中 心 VI標 準 ?? ? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?????? 第二節(jié) 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境要求 ??????????????????? 第四章 養(yǎng)護中心 —— 客服部職員 第一節(jié) 客服部架構(gòu)及部門責任?????????????? ?? ????? 第二節(jié) 客服部各崗位職責 第三節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范????????????????????? ?????? 第四節(jié) 職業(yè)道德標準????????????????????? ?????? 第五節(jié) 儀容儀表規(guī)范????????????????????? ?????? 第六節(jié) 行為舉止規(guī)范????????????????????? ?????? 第七節(jié) 應(yīng)知應(yīng)會??????????????????????? ?????? 第八節(jié) 服務(wù)用語??????????????????????? ?? ???? 第九節(jié) 服務(wù)禁用語?????????????????????? ?????? 第十節(jié) 著裝要求?????????? ????????????????? 第五章 服務(wù)質(zhì)量標準 第一節(jié) 洗車、擦車、吸塵業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準????????? ??????? 第二節(jié) 美容業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準 第三節(jié) 機修業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準??????????????? ??????? 第四節(jié) 保險業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準?????????????? ??????? 第五節(jié) 精品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準???????????? ?????? ??? 第六章 管理制度 第一節(jié) 招聘制度??????????????????? ?????? 第二節(jié) 現(xiàn)場管理制度????????????????? ?????? 第三節(jié) 安全制度???????????????????? ?????? 第四節(jié) 信息保密制度?????????????????? ?????? 第五節(jié) 工作日志制度??????????????????? ????? 第六節(jié) 信息、資料管理和傳遞制度???????????? ?????? 第七節(jié) 班前及例會制度? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ? ? ?????? 第八節(jié) 統(tǒng)計分析制度?????????????????? ?????? 第九節(jié) 工號權(quán)限管理制度???????????????? ?????? 第十節(jié) 衛(wèi)生管理制度?????????????????? ?????? 第十一節(jié) 考勤制度???????????????????? ?? 第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度???????????????? ?????? 第十三節(jié) 現(xiàn)金、票證及貴重物品的管理制度???????????? ?????? 第十四節(jié) 投 拆處理制度????????????????????? ?????? 第十五節(jié) 培訓制度??????????????????????? ?????? 第十六節(jié) 考核制度??????????????????????? ?????? 第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度????????????????????? ?????? 第十八節(jié) 獎懲制度??? ??????????????????????? 第七章 客戶服務(wù) 第一節(jié) 服務(wù)意識??????????????????????? ?????? 第二節(jié) 客戶服務(wù)標準? ? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ?????? 第三節(jié) 投訴受理流程及規(guī)范?? ???????????????????? 第八章 客服部工作守則 ????????????????????? 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 3 附件 養(yǎng)護中心人員考核標準???????????????????? ?????? 養(yǎng)護中心考核標準????????????????????? ?????? 養(yǎng)護中心人員工號申請、變更、停用表?????????? ?????? 養(yǎng)護中心人員綜合考評表??????????????????? ?????? 養(yǎng)護中心管理人員 綜 合 考評 表 ?????????????????????? 第一章 總 則 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 4 一、為提升行之健公司整體服務(wù)水平，爭創(chuàng)業(yè)界一流的汽車養(yǎng)護服務(wù)企業(yè)，努力把嘉實多養(yǎng)護中心建設(shè)成為全方位、高層次、多功能服務(wù)平臺，同時使其成為行之健創(chuàng)一流品牌、創(chuàng)特色服務(wù)的對外展示窗口，特制定本管理規(guī)范。 二、 管理規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必定具有一定的形式化，而當達到服務(wù)的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范之中有規(guī)范”，在應(yīng)用中懂得“輕靈”、在服務(wù)中懂得“變通”，只有這樣服務(wù)對于企 業(yè)、客戶來說才具有最大化的存在價值！管理規(guī)范不應(yīng)是對員工的一種約束，而是對員工的一種指導和服務(wù)技巧的訓練，使規(guī)范由最初的執(zhí)行衍變成員工的自覺行為和工作習慣。 第二章 管理和服務(wù)理念 “以客戶為導向，讓每一位客戶百分百滿意，不斷追求完美與卓越”，是我們管理和服務(wù)的目標。 “高度的責任心、良好的溝通與協(xié)作、認真對待每細微處、不斷地學習 進取”是我們的員工精神。 二、門楣招牌的制作，應(yīng)根據(jù)樓面或所屬門楣的實際情況確定門楣的規(guī)格，標識的應(yīng)用為標準組合；具體參見 行之健 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 四、店面名牌、營業(yè)時間牌規(guī)范參照 行之健公 司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 七、專區(qū)形象墻參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 二、區(qū)域按照“等候、休息、洗車、擦車、美容、精品、修理、咨詢、 投訴、收銀”等功能進行設(shè)置。 四、應(yīng)在顯著位置公示養(yǎng)護中心服務(wù)咨詢電話（ XXX），并設(shè)立、公布 24 小時服務(wù)監(jiān)督電話 XXXXXX。各類公告項目應(yīng)內(nèi)容準確，更新及時。 六、客戶休息區(qū)擺放意見簿（箱）、封閉廢紙箱、飲水裝置、精美糖果及業(yè)務(wù)宣傳設(shè)備。 八、客戶休息區(qū)有條件的應(yīng)配備一些便民措 施，如設(shè)有準確的時鐘、日歷、針線包、剪刀、膠水、常用藥等。 十、精品區(qū)各類產(chǎn)品要明碼標價，新包裝并完好無損。 十二、為保證店面現(xiàn)場秩序，建議有條件的店面配備叫號設(shè)備。 負責對客服部工作的指揮調(diào)度、對客服部的考勤、現(xiàn)場管理、督促檢查。 負責客服部的日常管理工作。 負責對店面環(huán)境與硬件設(shè)備的管理，如有損壞或其他情況要及時向有關(guān)部門匯報，督促修理。 每天早晨 7： 50 準時召集客服人員開晨會，對前一天的工作進行總結(jié)，并安排當天的工作。 負責客戶售后服務(wù)方案并組織實施。做好詳細工作記錄，每月做好報表、盤點工作。 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。 嚴 禁 離 崗 、 竄 崗 、 上 班 時 間 聊 天 。帳 、款 必 須 相 符 ，嚴 禁 挪 用 和 貪 污 公 款 。 工作中遇有重大問題必須及時向部門經(jīng)理報告，并做好記錄。 積極做好各項業(yè)務(wù)的現(xiàn)場解釋和宣傳工 作，努力學習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)能力。 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。 嚴 禁 離 崗 、 竄 崗 、 上 班 時 間 聊 天 。 工作中遇有重大問題必須及時向部門經(jīng)理報告，并做好記錄。 積極做好各項業(yè)務(wù)的現(xiàn)場解釋和宣傳工作，努力學習業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)能力。 四、精品業(yè)務(wù)員 嚴 格 執(zhí) 行 業(yè) 務(wù) 規(guī) 程 和 各 項 規(guī) 章 制 度 ，服 從 指 揮 調(diào) 度 ，完 成 上 級 交 辦 的 任 務(wù) ，做 到 文 明 服 務(wù) ，禮 貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 堅 持 微 笑 服 務(wù) ，堅 持 使 用 規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 ，正 確 佩 戴 工 號 牌 ，熱 情 接 待 每 位 客 戶 ，做 到“ 首 問 責 任制” 。 嚴格執(zhí)行資費政策。 五、美容業(yè)務(wù)員 嚴 格 執(zhí) 行 業(yè) 務(wù) 規(guī) 程 和 各 項 規(guī) 章 制 度 ，服 從 指 揮 調(diào) 度 ，完 成 上 級 交 辦 的 任 務(wù) ，做 到 文 明 服 務(wù) ，禮 貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 堅 持 微 笑 服 務(wù) ，堅 持 使 用 規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 ，正 確 佩 戴 工 號 牌 ，熱 情 接 待 每 位 客 戶 ，做 到“ 首 問 責 任制 ”。 嚴格執(zhí)行資費政策。 六、機修業(yè)務(wù)員 嚴 格 執(zhí) 行 業(yè) 務(wù) 規(guī) 程 和 各 項 規(guī) 章 制 度 ，服 從 指 揮 調(diào) 度 ，完 成 上 級 交 辦 的 任 務(wù) ，做 到 文 明 服 務(wù) ，禮 貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 堅 持 微 笑 服 務(wù) ，堅 持 使 用 規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 ，正 確 佩 戴 工 號 牌 ，熱 情 接 待 每 位 客 戶 ，做 到“ 首 問 責 任制 ”。 嚴格執(zhí)行資費政策。 七、清潔工 第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 8 盡職??????熱愛服務(wù)事業(yè)，忠于本職工作 盡責??????堅守各自崗位，追求客戶滿意 創(chuàng)優(yōu)??????精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 守紀??????遵守服務(wù)紀律，嚴守商業(yè)機密 真誠??????急客戶之所急，幫客戶之所需 第三節(jié) 職業(yè)道德標準 對用戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。 不講臟話；不講諷刺話；不講斗氣話；不講頂撞話；不講與業(yè)務(wù)無關(guān)的話。 不得利用 職務(wù)之便向客戶索取實物，錢款、有價證券等；不準在業(yè)務(wù)交往中私自接受客戶饋贈及提出的不合理要求。 嚴格執(zhí)行保密制度。 必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的資費標準，嚴禁擅自立項收費或改變收費標準；嚴禁違章辦理業(yè)務(wù)；嚴禁強迫客戶購買所售產(chǎn)品；嚴禁強迫客戶使用高資費業(yè)務(wù)。 第四節(jié) 儀容儀表規(guī)范 一、服裝 上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、 平整，鈕扣齊全，無污跡和明顯皺褶；口袋中不得裝有與工作無關(guān)的物品。 二、鞋襪 女員工穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和時裝鞋。 三、發(fā)型