【正文】 改進和質(zhì)量的良性循環(huán)。公司將各類服務(wù)活動賦予文件化、程序化，并實行并通過 PDCA（ PLAN DO CHECK ACTION） 管理方式做到精心策劃 —— 明確各項活動的職責(zé)，配備適當?shù)馁Y源，保證科學(xué)管理。 采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現(xiàn)“十二化”管理 綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關(guān)的子過程組成，各相關(guān)過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。 4． 檢查監(jiān)督機制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴密而科學(xué)的質(zhì)量檢查監(jiān)督體系負責(zé)辦公樓管理服務(wù)的各項意見反饋與投訴 回訪。以降低成本， 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 30 頁 揚長避短，提高效率。建立六項管理機制： 1． 自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務(wù)，以服務(wù)卓越、質(zhì)量上乘的高標準約束自己。 綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理 綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理 第二節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務(wù)保障措施 先進的 ISO9001： 2020 內(nèi)部質(zhì)量管理體系保障，建立六大管理機制 要實現(xiàn)綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標，離不開強化的內(nèi)部管理體系。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù) ISO9001 國際質(zhì)量標準體系，使辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量更加標準化、規(guī)范化。各項服務(wù)均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務(wù)中不斷改進、吸收、運用先進的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務(wù)人員的培訓(xùn)。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想： 1．著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務(wù)； 2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護。通過接受延伸特約服務(wù)的 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 30 頁 逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。延伸特約服務(wù)是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護、特約清潔（領(lǐng)導(dǎo)辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、 96 人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務(wù)區(qū)域配套管理等。 二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù) 綜合辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)及 延伸特約服務(wù)。 根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們 **物業(yè)管理有限公司將本著“ 精致服務(wù)，以我的 精心換得您的稱心 ”的服務(wù)宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業(yè)的管家。 第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式 “溝通至上，服務(wù)致遠” 作為合肥市 **物業(yè)管理有限公司服務(wù)理念。辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 30 頁 【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度 目 錄 第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式 ??????????? 1 第二節(jié) 物業(yè)項目服務(wù)保障措施 ?????????? 3 第三節(jié) 項目管理處組織設(shè)置 ??????????? 6 第四節(jié) 物業(yè)項目管理制度 ??????????? ? 9 第五節(jié) 物業(yè)項目接管方案 ???????????? 18 第六節(jié) 物業(yè)項目管理服務(wù)目標承諾 ???????? 23 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 30 頁 【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度 綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總 體建筑面積 88888 平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。主要設(shè)施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、 VRV 空調(diào)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。針對物業(yè)特點， **物業(yè)將嚴格按照商務(wù)辦公樓標準，單獨設(shè)置物業(yè)管理處對該項目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們堅持以客戶為上，及時認知客戶對服務(wù)的需求，在服務(wù)過程中持續(xù)不斷加以精進。 一、采取相適應(yīng)的服務(wù)模式 我們將在服務(wù)管理上采用先進的理念，有效的服務(wù)管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關(guān)懷、專業(yè)的工作、盡心的服務(wù)；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應(yīng)用先進的軟件服務(wù)管理是時尚的，是構(gòu)建和諧社會所必須的。內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務(wù)。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。 三、管理設(shè)想 為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公 司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。 四．服務(wù)定位 物業(yè)管理處內(nèi)部管理實行以 ISO9001 國際質(zhì)量標準體系運行模式。同時，吸納各類專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質(zhì)及服務(wù) 技能。 管理內(nèi)容 綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施的運行、維護、維修管理。公司運作將依托 IS0 嚴格的質(zhì)量管理 體系模式作為日常管理運作質(zhì)量的保證。 2． 專業(yè)化運作機制：對于項目處遇專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都有專業(yè)物業(yè)公司技術(shù)中心提供技術(shù)支持。 3． 質(zhì)量保證機制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范遵循國際化，標準化組織的 ISO9001－ 2020 的管理模式進行實施。 5． 緊急預(yù)案機制：根據(jù)辦公樓特點，分工作條線，設(shè)計各類預(yù)案，建立預(yù)案網(wǎng)絡(luò)機制，預(yù)案流程，預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督及預(yù)案檢驗、預(yù)案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。實現(xiàn)垂直管理、目標管理、網(wǎng)絡(luò)管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。 精心實施 —— 嚴格按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定要求，實施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務(wù)、定質(zhì)量的五定要求，嚴格檢查 —— 每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項物業(yè)管理活動在嚴格受控狀態(tài)下運行。 “十二化”工作標準 服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)架構(gòu)簡約化、服務(wù)控制規(guī)范化、服務(wù)標準精確化、服務(wù)理念人本化、服務(wù)內(nèi)容菜單化、服務(wù)效果最佳化、服務(wù)責(zé)任全體化、服務(wù)隊伍素質(zhì)化、服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)成本合理化、服務(wù)運作市場化。培訓(xùn)工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。通過崗前培訓(xùn)使員工在服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達到一流管理所需 的水平。同時，公司還在日常管理服務(wù)過程中不斷地對員工進行在崗培訓(xùn)及理念的強化，繼續(xù)通過技術(shù)平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓(xùn)的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。我們將建議多層次的督導(dǎo)體系。 量化考核，建立激勵機制 公司還將根據(jù)員工的績效對每一員工進行量化考核。考核結(jié)果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓(xùn)、待崗、降職直至終止合同）。 內(nèi)部保障，建立并推廣企業(yè)文化 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 30 頁 物業(yè)管理是一項繁瑣、忙碌、多方位的服務(wù)工作，每一 處優(yōu)良環(huán)境的創(chuàng)造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。通過員工懇談、聯(lián)誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩(wěn)定、局部流動的良性資源管理循環(huán)。 相關(guān)人員必須熟悉辦公樓服務(wù)流程，有從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)過培訓(xùn)，且素質(zhì)高、責(zé)任心強，有吃苦耐勞精神。 3 保安隊長 1 協(xié)助主任負責(zé)辦公樓的安全管理工作。 5 保潔領(lǐng)班 1 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔管理工 作 6 保潔員 6 負責(zé)辦公樓內(nèi)外圍清潔衛(wèi)生工作以及領(lǐng)導(dǎo)辦公室的清潔工作等。 ????????????????? 2 名 4．保 安 部 ： ① 大堂周圍、地下車庫出入口每班設(shè) 1 名，三班運行， 另巡邏崗 2 名 ????????????????????? 5名 ② 監(jiān)控室每班設(shè) 1 名，三班運行， 1 人 /班 3 班； ????? 3 名 ③保安隊長。 a. 管理處主任崗位職責(zé)及任職要求 b. 文員崗位職責(zé)及任職要求 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 30 頁 c. 倉管人員崗位職責(zé)及任職要求 d. 工程部人員崗位職責(zé)及任職要求 e. 保安隊長崗位職責(zé)及任職要求 f. 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求 g. 強電、弱電電工崗位職責(zé)及任職要求 h. 綜合維修工崗位職責(zé)及任職 要求 i. 保安人員崗位職責(zé)及任職要求 j. 消控中心保安人員崗位職責(zé)及任職要求 k. 保潔人員工崗位職責(zé)及任職要求 三． 統(tǒng)一的員工行為標準 以