【正文】 都有“●” 質(zhì)量方針 /目標(biāo) 集團(tuán)質(zhì)量方針： 追求卓越，崇尚誠(chéng)信，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求和法律法規(guī)要求。 目前公司的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目主要有：蘇州大學(xué)各個(gè)校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫(xiě)字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為 200萬(wàn)平方米。 近幾年來(lái)，公司所管轄的一些物業(yè)項(xiàng)目曾先后獲得了“江蘇省高?；▓@式校園”、“江蘇省園林式單位”、“全國(guó)部門(mén)造林綠化 400佳單位”、“優(yōu)秀大廈”等榮譽(yù)。 公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)，定位于蘇州市 科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場(chǎng)，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷開(kāi)拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場(chǎng)。 公司于 2020年 6月順利通過(guò) 2020版 ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（ 綜合部）、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個(gè)直屬部室和 15個(gè)按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 公司注冊(cè)資本為 500萬(wàn)元；公司具有國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)；公司現(xiàn)為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的會(huì)員單位。《手冊(cè)》管理的相關(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)，任何人不得將《手冊(cè)》提供給公司以外的人員。 本《手冊(cè)》自 2020年 3月 1日正式實(shí)施。 本《手冊(cè)》已經(jīng)集團(tuán)管理者代表審核批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒布。 蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團(tuán) Soochow University Educational Services﹠ Investment development(group) Co.,Ltd 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司 Soochow DongWu ProPerty Management Co.,Ltd DWWY/Q BGS3 001 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 實(shí) 施 日 期： 20200301 編制 /日期 : 審批 /日期 : 目 錄 批準(zhǔn)頁(yè) ........................................................................ 1 手冊(cè)說(shuō)明 ...................................................................... 2 公司概況 ...................................................................... 3 公司組織結(jié)構(gòu)圖（質(zhì)量管理體系） ................................................. 4 質(zhì)量管理體系職能分配表 ......................................................... 5 /目標(biāo) .................................................................. 6 、權(quán)限與溝通 ............................................................... 7 ................................................................ 11 ................................................................ 15 .................................................................... 17 .................................................................... 18 .................................................................... 19 .................................................................... 21 .......................................................... 24 ....................................................................... 25 .................................................................... 26 ................................................................... 27 ................................................................... 29 ............................................................... 30 ............................................................... 31 ............................................................... 33 ................................................................. 34 、車庫(kù)管理制度 ........................................................... 36 ................................................................... 37 ............................................................... 38 ............................................................... 40 ............................................................... 41 、水池清潔制度 ............................................................. 42 ............................................................. 43 ................................................................... 44 ........................................................... 45 1 批準(zhǔn)頁(yè) 頒 布 令 為規(guī)范公司的內(nèi)部管理，確立公司的良好聲譽(yù)，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨 —— 持續(xù)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的需求，特本著“簡(jiǎn)明、實(shí)用、有效”的原則，編寫(xiě)了符合 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《標(biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊(cè)》。 本《手冊(cè)》是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進(jìn)行服務(wù)提供時(shí)所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。希公司全體員工認(rèn)真學(xué) 習(xí)、遵照?qǐng)?zhí)行。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 2 手冊(cè)說(shuō)明 1 目的 證實(shí)公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格），不斷增強(qiáng) 顧客的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房 /賓館服務(wù)、餐飲 /休閑服務(wù)）服務(wù) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本《手冊(cè)》采用 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義 . 4 本《手冊(cè)》為公司的受控文件，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。《手冊(cè)》持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將《手冊(cè)》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊(cè)》持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊(cè)》使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人將有關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并及時(shí)反饋到辦公室；適當(dāng)時(shí)，由辦公室根據(jù)《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)《手冊(cè)》的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)再對(duì)《手冊(cè)》進(jìn)行修改 7 法律法規(guī) 《中華人民共和國(guó)合同法》 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 《中華人民共和 國(guó)計(jì)量法》 《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》 《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 3 公司概況 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，是順應(yīng)黨和國(guó)家關(guān)于高校后勤社會(huì)化改革的要求，于 2020年 11月成立，并具有獨(dú)立法人資格的有限責(zé)任公司。 公司具有健全、高效的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 公司擁有員工 378人（其中：大專以上 42人，中級(jí)職稱以上 35人，擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理、管理員上崗資格的人員 44人，占部門(mén)經(jīng)理和管理員總?cè)藬?shù)的 85%以上）。 公司堅(jiān)持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供 24小時(shí)不間斷的安全護(hù)衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設(shè)計(jì)施工和其它各種物業(yè)管理服務(wù)。公司以“追求卓越，崇尚誠(chéng)信”的企業(yè)精神，通過(guò)自身的不斷努力，并依托蘇州大學(xué)的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)取得了較好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。特別是，在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對(duì)公司管轄的總面積約為 15萬(wàn)平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的評(píng)審，評(píng)審專家對(duì)公司的 物業(yè)管理水平給予了高度的評(píng)價(jià)，并一致通過(guò)將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理評(píng)定為“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”。其特點(diǎn)主要是項(xiàng)目種類較多、涉及面較廣；而專業(yè)化的綜合寫(xiě)字樓、教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、公寓樓和高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理則始終是公司最鮮明的特征。其內(nèi)涵是： a）追求卓越是集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。 b）崇尚誠(chéng)信是指服務(wù)經(jīng)營(yíng)要講誠(chéng)實(shí)，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時(shí)俱進(jìn)，與國(guó)際接軌，不斷提高集團(tuán)美譽(yù)度。 d）滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是集團(tuán)生存和發(fā)展的根本方針。 上述質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定、批準(zhǔn)，并傳達(dá)到集團(tuán)下屬各部門(mén)、單位的全體員工貫徹執(zhí)行。 集 團(tuán)質(zhì) 量目 標(biāo) ： 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)為： 為對(duì)方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書(shū)面合同履約率 100% 項(xiàng)目峻工驗(yàn)收一次合格率 100% 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 無(wú)重大消防、 醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué)、科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) %及以上 其它項(xiàng)目達(dá) %及以上 公司質(zhì)量目標(biāo)： 投訴處理回訪率 100％ 報(bào)修完成率 100％ 急修及時(shí)率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 服務(wù)對(duì)象滿意度（混合） 80％ 以上 無(wú)重大安全責(zé)任事故 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 51 頁(yè) 職責(zé)、權(quán)限與溝通 l 目的 對(duì)公司各單位的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定與溝通，以進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 3 職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： 、