【正文】 客房服務(wù)中心文員工作概述： 以電話為工具與客人及公寓式住宅聯(lián)部門建立良好的和有效率的聯(lián)系。 6 教育背景：中專畢業(yè)，酒店管理或相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 經(jīng) 驗：兩年以上從事客房領(lǐng)班工作。有較強的責(zé)任心，服務(wù)意識及團結(jié)合作精神，善于與人溝通，工作踏實，能承擔(dān)較大的工作壓力。 基本職責(zé)： 檢查客房，走廊，樓梯，電梯等地方的清潔，確保達到酒店的標(biāo)準(zhǔn)； 安排樓層服務(wù)員工作，并做好相關(guān)的一切服務(wù)工作； 監(jiān)督客房狀況，保持客房家具、設(shè)施，電器等完好無缺，功能正常，及時 上報任何遺失及損壞情況； 監(jiān)督服務(wù)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)，指導(dǎo)員工的實際操作并保持服務(wù)效率和質(zhì)量； 管理好服務(wù)員使用的客房鑰匙及自己領(lǐng)用的客房鑰匙，一旦發(fā)生丟失，必須立即報告客房部辦公室； 做好交、接班工作，跟辦上一班次未完成的事項 檢查客房，保持客房整潔，房間供應(yīng)品充足，特別是貴賓房，必須在客人抵達前清潔及擺設(shè)妥當(dāng) 檢查樓梯，防火通道以致安全，做好樓層治安防范及消防安全工作，及時向上司報告突發(fā)緊急事件； 跟進落實客人的特殊要求 控制好 客用物品的消耗，降低客房成本； 培訓(xùn)員工，評估員工工作表現(xiàn)，執(zhí)行獎懲制度 完成上司安排的其它工作。 5 客房領(lǐng)班工作概述： 樓層領(lǐng)班是客房樓層操作骨干，根據(jù)客房經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬完成各項工作任務(wù)。 與各部門有很強的溝通和協(xié)調(diào)能力。 特殊要求： 熟悉物業(yè)管理操作流程。 教育背景：大專畢業(yè)，酒店管理或相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 經(jīng) 驗：五年以上從事同等崗位工作。 2． 客房部經(jīng)理素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和高度責(zé)任感，具備一定的組織協(xié)助能力，有較高的個人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系，秉公辦事，依法辦事，自理有節(jié)，處事果斷，思路敏捷，模范遵守各項規(guī)章制度。 ．落實客房設(shè)施的維修保養(yǎng)、清潔和滅蟲害等工作安排。 ．規(guī)定年度部門預(yù)算 ,并組織實施 ,審核部門運作所需物品采購申請掌握部門必需用品存庫和使 用量 ,嚴(yán)格控制部門運作開支。 ．掌握每天賓客的抵、離店情況，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理安排員工的當(dāng)值、休假時間。 公寓管理 手冊 廣州利海 酒店 物業(yè)管理有限公司 二零零七年 十 月 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 2 目 錄 1． 公寓組織架構(gòu) 及職責(zé) 人員 工作職責(zé)與素質(zhì)要求 ??????????????????????? 4 客房部經(jīng)理工作職責(zé) 客房部經(jīng)理素質(zhì)要求 客房部領(lǐng)班工作職責(zé) 客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求 客房部文員工作職責(zé) 客房部文員素質(zhì)要求 客房服務(wù)員工作職責(zé) 客房服務(wù)員素質(zhì)要求 布草員工作職 責(zé) 布草員素質(zhì)要求 ??????????????????????? ??????????????????? ?????????????????????? ???????????????????????? ??????????????????????? 程序 ?????????????????????? 發(fā) 單程序 ?????????????????????? 物 品 報失處理程序 ???????????????????? 接聽 工作指引 ????????????????? /打開時的處理程序 ????????????????? 管理 工作 指引 ?????????????????????? 洗衣 服務(wù) 程序 ?????????????????????? 工作指引 ???????????????????????? 服務(wù)程序 ?????????????????? “ ＤＮＤ “狀態(tài) 處理程序 ?????????????? ???????? 程序 ????????????????? 3 ??????????????????????? 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 ?????????????????? ????????????????????????? ????????????????? 4 客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 1． 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) ．客房經(jīng)理是該部門的最高行政主管 ,結(jié)合項目實際情況 ,制定部門的規(guī)章制度和工作程序 ,制定部門的工作計劃 ,安排督導(dǎo)各級工作。 ．主持部門的日常工作 ,及部門辦公例會 ,傳達貫徹項目領(lǐng)導(dǎo)的指令和信息 ,建立良好的公共關(guān)系 ,熟悉和掌握業(yè)主的情況并保持聯(lián)系 ,做好本部門人員的政治思想工作 ,搞好團結(jié)協(xié)作。 ．協(xié)助項目領(lǐng)導(dǎo)對員工進行安全 (防火 ,防盜 ,保密工作等 )教育和尊紀(jì)守法教育 ,對新入職員工進行崗位培訓(xùn)工作 ,培訓(xùn)本部門員工指導(dǎo)檢查員工的工作。 ．考核總結(jié)部門的工作定期評估員工的工作表現(xiàn)。 ．完成項目領(lǐng)導(dǎo)及上級部門交辦的其他工作。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過酒店管理基本知識或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 技能技巧：掌握并 遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑和清潔用具的使用；注重禮儀，禮貌，主動誠懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識及樓層治安防范意識，身體健康，工作習(xí)性好，遵紀(jì)守法，團體工作意識好，有一定的英語基礎(chǔ)。 自然條件： 40 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律 ,法規(guī)等法律知識。 反應(yīng)靈敏 ,對處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。檢查客房、通道、后樓梯的清潔衛(wèi)生，指導(dǎo)和安排樓層服務(wù)員的日常工作，對已清潔的房間做報告，及時與辦公室核對樓層的房態(tài)。 基本素質(zhì)：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過酒店管理基本知識或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 技能技巧：掌握并遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑和清潔用具的使用；注重禮儀，禮貌，主動誠懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識 及樓層治安防范意識，身體健康，工作習(xí)性好，遵紀(jì)守法，團體工作意識好，有一定的英語基礎(chǔ)。 自然條件： 30 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。并協(xié)助客房部經(jīng)理做好客房部辦公室日常工作。 負(fù)責(zé)對客房部常用鑰匙柜全權(quán)管理，任何用匙者必須按規(guī)定簽領(lǐng)及簽還，文員交接班時必須互相點一次匙柜的鑰匙是否齊全，若發(fā)現(xiàn)有異，必須立即向客房主管匯報。 負(fù)責(zé)登記樓層交下的客人遺留物品，并負(fù)責(zé)把這些物品妥善放置到專用倉內(nèi)。 積極協(xié)助并支持經(jīng)理及領(lǐng)班的工作。 要經(jīng)常向經(jīng)理匯報日常工作中的問題。 對每班次之間的交班要清楚、認(rèn)真記錄。 保證檔案文件保管有條理，做到文件的存放心中有數(shù)。 要有禮貌的接好每一個電話，并做好記錄，及時傳達。 確無誤的更改房間狀況。 記錄把已退房和已清潔房間的資料及時輸入電腦，以便接待處售賣，并于中午、傍 7 晚填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。 基本素質(zhì)：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識。 培訓(xùn)經(jīng)歷：受過酒店管理基本知識或相關(guān)方面的培訓(xùn)。 技能技巧：熟悉客房管理的運作，有相關(guān)知識與經(jīng)驗，熟悉電腦（辦公軟件），具有較強的協(xié)助能力，有一定的語言和書面表達能力及英語水平。 自然條件： 25 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 崗位職責(zé)： 按照公 寓所建立的標(biāo)準(zhǔn)，每天完成所規(guī)定的客房清潔衛(wèi)生； 保持樓層電梯間，后樓梯等公共地方的清潔衛(wèi)生； 保持自己的做房車及吸塵器等清潔用具的干凈，整潔完好； 對自己所負(fù)責(zé)的客房設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)有遺失和損壞的，要立即向上級報告； 保管好客房鑰匙，做到“匙不離身、匙不離樓、過手簽收”，一旦發(fā)生丟失鎖匙，必須立即向客房部辦公室報告； 換好工衣，接好上一班的工作日記，注意看通知； 當(dāng)值前向文員領(lǐng)取鎖鑰及聽取工作 安排 ； 按照公寓的制度和程序工作； 根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清潔房間； 為貴賓預(yù)備及遞送歡迎茶； 收取及派發(fā)客人送洗衣物； 處理客人服務(wù)要求，客要退房時的查房工作； 8 向部長匯報房間的物殊情況及設(shè)施設(shè)備的損壞情況； 向客房部辦公室報告失物情況； 做好防火、防盜、防毒、防自然災(zāi)害、防事故的“五防”工作， 填寫樓層交班記錄 執(zhí)行樓層領(lǐng)班委派的其它工作。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠，禮貌， 樂于助人；有一定的英語基礎(chǔ)，工作踏實，能承擔(dān)較大的工作壓力。 經(jīng) 驗：一年以上從事客房服務(wù)經(jīng)驗。 教育背景：酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)，中專以上學(xué)歷。 特殊要求： 掌握并遵守客房各種工作程序，熟練掌握各種清潔劑，清潔用具的使用； 注重禮儀禮 貌，主動誠懇為客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識及樓層治安防范意