泰盈地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心工作流程及管理制度(35頁)-地產(chǎn)制度-展示頁
2024-08-25 11:33本頁面
【正文】 目 錄 一、售后服務(wù)中心架構(gòu)…………………………………………… 3 二、崗位職責(zé)……………………………………………………… 4 三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度）………………………… 7 四、服務(wù)中心工作程序…………………………………………… 13 五、現(xiàn)場(chǎng)勘查流程………………………………………………… 15 六、工程款支付流程……………………………………………… 16 七、零星工程施工協(xié)議…………………………………………… 18 八、維修保養(yǎng)協(xié)議………………………………………………… 21 九、投訴記錄……………………………………………………… 24 十、信息反饋記錄………………………………………………… 25 十一、回訪記錄…………………………………………………… 26 十二、周、月、季度匯總表………………………………… 27 十三、維修情況登記表…………………………………………… 30 十四、日檢查表…………………………… ……………………… 31 十五、業(yè)主保修卡………………………………………………… 32 序言 為解決商品房交付使用時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，提升房地產(chǎn)品牌形象，現(xiàn)就商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及管理問題進(jìn)行分析，此前，明確以下問題： 一、商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于售樓處與物業(yè)公司，承擔(dān)保修期內(nèi)商品房屋的維修和保修，受理與所售房屋有關(guān)問題投訴的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)。商品房的售后維修責(zé)任在于房地產(chǎn)公司， 目前 由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司 代為履行 ，期間產(chǎn)生的費(fèi)用， 應(yīng) 由房地產(chǎn)公司 承擔(dān)，并 向相關(guān)承建商收回。 三、房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標(biāo)準(zhǔn)：詳見物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)商品房售后服務(wù)管理是規(guī)范地產(chǎn)開發(fā)秩序、化解業(yè)戶矛盾、促進(jìn)泰盈地產(chǎn)銷售的一項(xiàng)舉措，特制定以下服務(wù)流程： 一、售后服務(wù)中心架構(gòu) 售后服務(wù)中心的人員主要依托物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制，與 12 家規(guī)模較大的工程施工隊(duì)簽訂長(zhǎng)期維修外包合同，接到質(zhì)量投訴時(shí)，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型維修委托物業(yè)維修人員完成，大型維修通知維修外包方上門維修，保證在給業(yè)主承諾的時(shí)間內(nèi)完工，驗(yàn)收合格后交付給業(yè)主。 物業(yè)總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 承建商或維修外包方 核算組 (物業(yè)維修人員、地產(chǎn)項(xiàng)目工程人員 ) 客戶服務(wù)組 財(cái)務(wù)（兼） 維修 弱電智能化 油漆裝修 泥水市政 二、崗位職責(zé) 售后服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 售后服務(wù)中心經(jīng)理是在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心日常 的工作安排與投訴跟進(jìn)工作，為規(guī)范管理，提高服務(wù)的及時(shí)性與服務(wù)質(zhì)量，特制定如下職責(zé)： 一、 負(fù)責(zé)本部門工作安排與協(xié)調(diào)工作； 二、 建立起與業(yè)主良好的溝通渠道，提高維修服務(wù)質(zhì)量； 三、 協(xié)調(diào)好與地產(chǎn)、物業(yè)各部門之間的關(guān)系 四、 負(fù)責(zé)重大投訴的處理與上報(bào)工作； 五、 負(fù)責(zé)資料的收集與保管工作； 六、 負(fù)責(zé)周、月、季、年報(bào)的編制及上傳； 七、 收集顧客意見或建議，積極改善服務(wù)質(zhì)量； 八、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心核算組崗位職責(zé) 核算組 是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題，聯(lián)系工程維修單位，驗(yàn)收維修效果，為規(guī)范管理，及時(shí)處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，特制定如下職責(zé)： 一、協(xié)調(diào)好與承建商、維修單位、業(yè)主的工作關(guān)系，提高工作質(zhì)量； 二、接到客服人員的通知后應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)核實(shí)投訴的質(zhì)量問題，并反饋到地產(chǎn)工程部，對(duì)維修工程定價(jià) 。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員崗位 職責(zé) 財(cái)務(wù)人 員 可由物業(yè)公司財(cái)務(wù)人員兼任，負(fù)責(zé)區(qū)分物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修，在物業(yè)發(fā)起維修費(fèi)用報(bào)銷流程，向地產(chǎn)收回物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和代墊的售后維修費(fèi)用，為規(guī)范管理，特制定如下職責(zé)： 一、區(qū)分正常物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修發(fā)生的費(fèi)用，要求維修單位分別開出合法發(fā)票；屬于地產(chǎn)售后維修的發(fā)票抬頭應(yīng)為地產(chǎn)公司，并把發(fā)票復(fù)印件作為在物業(yè)的報(bào)銷憑據(jù)，發(fā)票原件交給地產(chǎn)公司。 四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2． 范圍 泰盈地產(chǎn)（ **）公司售后服務(wù)中心 3． 方法和過程控制 辦公室工作 秩序 上下班不得遲到早退，早晨各崗位需提前 5 分鐘到崗。 對(duì)待同事應(yīng)保持微笑并使用禮貌用語，注意在各種場(chǎng)合的言談舉止，維護(hù)公司的形象。 辦公室人員著裝必須符合公司的相關(guān)規(guī)定。 進(jìn)入別的辦公室應(yīng)先敲門，非請(qǐng)勿進(jìn)；借用物品應(yīng)事先征得對(duì)方同意，完后請(qǐng)及時(shí)歸還，未經(jīng)授權(quán)或同意不得隨意翻閱他人的文件或資料。 辦公室內(nèi)不允許玩計(jì)算機(jī)游戲及網(wǎng)上聊天。 接待外來參觀、訪問的客人及其它部門同事要主動(dòng)打招呼、熱情大方、彬彬有禮。 節(jié)約用水用電，愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公材料，做到物盡其用，復(fù)印時(shí)應(yīng)優(yōu)先使用再生紙，并在復(fù)印登記表上簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行。 辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，外出時(shí)請(qǐng)告知信息管理員并在職員辦公室公告欄中相應(yīng)位置寫清楚去向，暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)知會(huì)同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、就餐、吃零食及其它活動(dòng)，就餐或吸煙應(yīng)到指定的區(qū)域。 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，無人時(shí)請(qǐng) 代接鄰座電話，通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門（您好！售后服務(wù)中心 +姓名）。 對(duì)不清楚的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，但盡量避免說“不知道”、“這不歸我管”之類的拒絕話語，并且明確告訴對(duì)方將引導(dǎo)另一位專業(yè)人士給予答復(fù)，然后馬上將電話交給能夠處理的人，轉(zhuǎn)交前應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收 人，以便處理。 2. 范圍 適用于公司各級(jí)、各類培訓(xùn)，及對(duì)外顧問、全
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