【正文】 故系由設備故障或設施損壞引起，秩序維護部應立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。2 、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。管理處經(jīng)理及時向總經(jīng)理報告受災及損失情況。 (三)災后處理臺風、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對所轄設備設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復。 各級工作人員協(xié)助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。 在發(fā)生臺風、暴雨時，值班保安員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨封堵。 (8)智能化系統(tǒng)設備是否正常運行。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。 (4)確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內(nèi)或將其綁緊。 在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：緊急做好防風、防水浸工作、關閉公共門窗，檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。 保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。 工程維修部門負責給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機電設備的故障及應急處理。 ⑥工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護公司的利益。 ④工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。 ②秩序維護部、客戶服務部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。 ⑩保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，秩序維護員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。 ⑩客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進處理。 ⑩客戶服務部定期向上級及相關機構溝通匯報工作。 ⑨各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。秩序維護部準備機動車輛。公司統(tǒng)一準備四套防護服。 ⑤秩序維護部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。 ③物業(yè)管理服務工作重點轉入防治工作，工程部取消一些緊急維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 3．物業(yè)項目二級疫情防治預案 ①領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 對生活水箱問每日進行消毒，特別是排水溝消毒；252。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。 ⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ⑦客戶服務部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡，并保證通暢。樓宇大堂設75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。 ④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。 ②會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如秩序維護員出人控制級別和設備的配備，工程維修保障重點等。 2．物業(yè)項目一級疫情防治預案 ①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。 負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；252。 員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑤保潔綠化部主管：252。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 ④客戶服務部主管：252。 特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；252。 ③工程部主管：252。 ②副總經(jīng)理職責： 協(xié)助物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。 人員安排及重大行動決策指揮；252。 (3)職責分工 ①物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理職責：252。 ②副組長：副總經(jīng)理。 (2)組織人員架構 物業(yè)管理服務公司成立管理處物業(yè)指揮領導小組。 ②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。 應急服務通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡電話備 注火 警管理處經(jīng)理、11秩序維護部主管、工程部主管、保潔綠化部主管、相關領導、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件管理處經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、秩序維護部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、電梯值班室、電梯工程師、電梯工供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)環(huán)境、衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的秩序維護員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、秩序維護部、工程部、保潔綠化部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。一、 建立危機管理預警系統(tǒng) 物業(yè)公司應急預案架構圖物業(yè)公司應急工作小組總經(jīng)理各管理處負責人工程部秩序維護部保潔部客戶部居民委員會\派出所業(yè)主委員會/用戶單位副經(jīng)理/助理經(jīng)理應急辦公室24小時值班及應急服務熱線電話管理者代表行政人事部品質部秩序維護部財務部管理處應急預案組織架構應急小組（由管理處經(jīng)理、副經(jīng)理/助理及各部門主管組成）管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理/經(jīng)理助理/品質管理員機電設備保障組應急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護組事后清潔處理組機動調(diào)遣組向客戶單位和公司領導匯報事后總結、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生應急預案處理流程發(fā)生突發(fā)事件環(huán)境事故盜竊搶劫、交通打架斗毆、鬧事火災事故臺風水浸自然災害通知就近崗位和管理處領導、相關單位，或報案特殊崗位除外，應迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關部門處理二、架構說明及應急措施、裝備物業(yè)公司應急工作預警小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（9）及時總結、匯報。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （5）應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。 （3）汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第67頁 共67頁重慶諾富特物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理應急預案匯編 編號：受控狀態(tài)：受 控發(fā) 放 號：編 制：審　　核：批　　準：2015年01月05日發(fā)布 2015年01月05日實施目 錄第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)管理應急預案架構圖第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 防臺風、雨汛應急處理預案 意外傷亡應急預案 緊急救護預案 交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案火災事故緊急處理預案爆炸、恐嚇事件應急處理預案溺水救援應急預案打架斗毆事件處理預案盜竊事件處理預案搶劫應急預案爆炸、可疑物品的處理預案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序對散反動傳單、宣傳品事件處理預案兇殺事件處理預案1靜坐、示威事件處理預案1秩序維護員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預案1對醉酒滋事或精神病人的處理預案1糾紛的應急處理預案1液化氣泄漏應急預案1高空墜物應急預案1噪音處理應急預案1中毒事件應急預案第五章 設備故障應急處理預案供電突發(fā)事故應急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案發(fā)生水浸事故處理預案電梯故障應急處理方案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案客戶打碎物品后的應急處理客戶嘔吐后的應急處理污雨水井、管道、化糞池堵塞應急處理臺風影響環(huán)境衛(wèi)生應急處理梅雨天氣應急處理在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語處理發(fā)現(xiàn)可疑物品應急處理酗酒鬧事應急處理第七章 物業(yè)管理應急預案相關記錄第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、環(huán)境污染事故、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量。處理問題應遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質，應采取不同的方法進行處理。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。第二章 物業(yè)管理應急預案組織架構為了做好物業(yè)管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應急預案。同時，在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行摸擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應變計劃是否充實、可行。為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應急服務的物料有充分的儲備。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。 1．管理架構 (1)疫情劃分為三級管理 ①一級疫情管理：為境外或外省爆發(fā)或流行防治措施。 ③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。 ①組長：項目執(zhí)行總經(jīng)理。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、秩序維護部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 全面掌控物業(yè)項目疫情；252。 審