【正文】 須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理1. 大范圍停電立即通報保安監(jiān)控中心2. 立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3. 立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理、總經(jīng)理4. 調(diào)查停電原因及立即設法恢復供電5. 通報相關租戶/顧客正在設法恢復供電并勸阻圍觀6. 長時間無法恢復供電則組織顧客/租戶疏散（參照火警疏散程序）7. 啟動備用發(fā)電機組，保證消防電梯、應急照明等重要設備的供應8. 通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助9. 加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊10. 恢復供電后通報相關租戶并解釋原因11. 清點損失如損失較大則報保險公司備案12. 填寫事件報告《事件報告》《損失登記表》4. 通訊中斷處理 目的 在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時迅速恢復供應，將對商業(yè)項目運營的影響降低至最低限度 通訊中斷處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄電話線中斷查明故障原因安排弱電工至電話機房及時恢復電話供應通報各級主管通報控制中心通報相關租戶/顧客正在設法恢復通訊填寫事件報告通訊恢復通后報相關租戶 及解釋原因通知電話局檢修1. 發(fā)生電話線中斷立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知弱電技工至電話機房檢查3. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理4. 調(diào)查故障原因及立即設法恢復通訊5. 立即通知電話局檢修6. 通報相關租戶/顧客正在設法恢復通訊7. 通訊恢復后通報相關租戶并解釋原因8. 填寫事件報告《事件報告》《損失登記表》5 電梯困人處理程序 目的 迅速解救被困電梯的顧客 防止因顧客被困電梯造成傷亡 電梯困人處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄電梯困人監(jiān)控員使用電梯對講設備與被困人員對話及安慰安排電梯工至現(xiàn)場被困顧客被救出安排保安員至電梯被困樓層監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況現(xiàn)場保安員登記被困人員資料填寫事件報告詢問被困人員身體狀況有身體不適者送往醫(yī)院救治/檢查通報各級主管如有人突發(fā)疾病則通知救護車到場向保險公司備案1. 發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況2. 監(jiān)控員使用電梯對講設備與被困人員對話及安慰3. 如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護車到場4. 監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場解救被困人員5. 監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命6. 監(jiān)控員立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理7. 被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意8. 有身體不適者及時送往醫(yī)院檢查/救治9. 如有客人索賠則向保險公司報險備案10. 填寫事件報告《事件報告》《電梯被困人員登記表》6. 燃氣泄漏處理 目的 燃氣泄漏時迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災、人員傷亡等事件 燃氣泄漏處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏設法關閉燃氣閥門（現(xiàn)場人員切勿使用對講機、電話等設備，以防發(fā)生爆炸）安排維修技工至現(xiàn)場通報各級主管通報控制中心打開窗戶通風如無法找出燃氣泄漏點則立即設置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃氣公司/消防局到場處理填寫事件報告處理完畢后解除隔離區(qū)并通報相關租戶1. 發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3. 現(xiàn)場人員切勿使用對講機、電話等設備，以防止發(fā)生爆炸4. 現(xiàn)場技工設法尋找燃氣泄漏點并關閉燃氣閥門5. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 打開燃氣泄漏區(qū)域的窗戶保持通風7. 如泄漏點無法找出則通知燃氣公司/消防局到場處理8. 現(xiàn)場設置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀9. 處理完畢后解除隔離區(qū)并通報相關租戶10. 填寫事件報告《事件報告》7. 幕墻玻璃墜落處理 目的 發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場救治傷者 防止危險和損失擴大 幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生）處理流程圖說明相關文件/記錄幕墻玻璃墜落安排保安員至墜落地點設置隔離區(qū)勸阻圍觀安排維修技工至玻璃碎裂點封閉窗戶通報各級主管通報控制中心有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報警清點損失并保保險公司備案填寫事件報告通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜落立即通報保安監(jiān)控中心2. 保安員駐留現(xiàn)場并立即設置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3. 將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報警4. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援5. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 維修技工至玻璃墜落點清除玻璃碎渣并設法封閉窗戶7. 清點損失并向保險公司備案8. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理9. 拍照并清理現(xiàn)場10. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離11. 填寫事件報告《事件報告》《顧客受傷登記表》 幕墻玻璃墜落處理程序（有危險尚未發(fā)生）處理流程圖說明相關文件/記錄發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險安排保安員至幕墻下方設置隔離區(qū)勸阻圍觀安排維修技工至玻璃碎裂點封閉窗戶通報各級主管通報控制中心清點損失并保保險公司備案填寫事件報告通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險后立即通報保安監(jiān)控中心2. 保安員在玻璃下方設置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援4. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理5. 維修技工至玻璃碎裂處設法封閉窗戶6. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理7. 清點損失并向保險公司備案8. 拍照并清理現(xiàn)場9. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離10. 填寫事件報告《事件報告》8. 炸彈恐嚇處理 目的： 辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r向警方求助 避免顧客驚慌及時疏散人流、確保物業(yè)財產(chǎn)及客戶生命安全 炸彈恐嚇處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄接到炸彈恐嚇電話記錄對話內(nèi)容由其他同事向各級主管通報（切勿使恐嚇者知曉）向身邊同事示意按下電話錄音鍵現(xiàn)場調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點系真實炸彈威脅立即組織疏散嘗試詢問對方資料物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報警警方到達后按警方指示跟進外圍設置隔離區(qū)禁止人員進入填寫事件報告物業(yè)經(jīng)理通報營運經(jīng)理、總經(jīng)理警報解除通報租戶/顧客返回清點損失并向保險公司備案1. 接到炸彈恐嚇電話切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽，切勿打斷對方講話2. 按下電話錄音鍵3. 向同事示意接到恐嚇電話4. 記錄以下內(nèi)容 放置炸彈地點 炸彈種類 為何放置炸彈 致電者是何人 炸彈的包裝或形狀5. 留意以下特征 男或女，老或少 口音、聲調(diào) 語氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊 有沒有重復的語句 講話速度，是否有口吃6. 注意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機器聲7. 其他同事立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理8. 物業(yè)經(jīng)理通報營運經(jīng)理、總經(jīng)理9. 物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場調(diào)查，嘗試尋找炸彈10. 物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報警11. 報警后按照警方指示跟進12. 如確認確有炸彈則立即組織疏散13. 疏散時切勿向租戶/顧客宣稱有炸彈恐嚇14. 在商業(yè)項目外圍設置警示隔離區(qū)，禁止人員進入15. 炸彈警報解除后通報租戶/顧客返回16. 清點損失（如有）并向保險公司備案17. 確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離18. 填寫事件報告《事件報告》《炸彈恐嚇談話記錄》《疏散點名冊》《損失登記表》炸彈恐嚇電話資料表注意：與來電者保持對話，以爭取時間及接收多些資料。一級火警的定義同一區(qū)域的兩個以上煙霧（溫度）感應探測器同時報警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及較大明火。商業(yè)物業(yè)管理應急預案目 錄1. 火警處理 242. 水浸處理 53. 停電處理 674. 通訊中斷處理 85. 電梯困人處理 96. 燃氣泄漏處理 107. 幕墻玻璃墜落處理 11128. 炸彈恐嚇處理 13159. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 161710. 災害性天氣處理 182211. 傳染性疾病預防 232412. 失竊事件處理 252613. 搶劫事件處理 2714. 綁架挾持事件處理 2815. 顧客受傷處理 293016. 顧客突發(fā)疾病處理 313217. 防范跳樓事件處理 3318. 打架斗毆處理 3419. 醉酒/精神失常顧客處理 3520. 流浪者非法滯留處理 3621. 兒童迷失事件處理 373822. 非法集會事件處理 3923. 拾獲財物處理 40421. 火警處理預案 目的 確?；鹁鹿手械娜松戆踩?發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進行有效撲救 發(fā)生嚴重火警時及時報警及引導商業(yè)項目內(nèi)客人安全疏散 消防安全委員會消防安全委員會委員組成： 監(jiān)控員 保安員（外保） 客戶服務助理（內(nèi)保） 保安領班 保安主任 維修技工 工程主任 工程經(jīng)理 物業(yè)主管 物業(yè)經(jīng)理職能： 制定火警處理預案 制定消防演習計劃、培訓及執(zhí)行 監(jiān)督落實消防設備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護工作 監(jiān)督落實消防安全知識的宣傳教育工作 火警發(fā)生時消防安全委員會即為火災應急處理領導小組 火警的定義火警共分為兩級，即二級火警和一級火警。二級火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧及聞到焦味，煙霧（溫度）感應探測器尚未報警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢不大。 二級火警處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄發(fā)現(xiàn)二級火警安排增援通報客戶切勿驚慌并設置隔離區(qū)使客戶遠離火警通報各級主管通報控制中心火警撲滅后清理 現(xiàn)場及拍照記錄清點損失及調(diào)查原因（損失較大報保險公司備案）通報相關租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報告使用滅火器撲救火警1. 發(fā)現(xiàn)二級火警立即通報保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場及進行撲救3. 現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實施滅火4. 監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報5. 現(xiàn)場保安員通報相鄰租戶/顧客切勿驚慌，現(xiàn)場已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設置隔離區(qū)使顧客遠離火警6. 火警