【正文】 先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人合法權(quán)益；G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)彛o您添麻煩了”。C、中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來(lái)……”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”。日常用語(yǔ)A、客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂……”；合適的時(shí)候可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”。G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。C、熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人，如 “先生”或“小姐”；稱(chēng)呼第三者時(shí)，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”。5禮節(jié)禮貌A、禮貌用語(yǔ)（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“再?jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”）。E、不講粗話(huà)，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說(shuō)話(huà)。C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞語(yǔ)。C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。表情A、時(shí)刻微笑。G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，亂丟物品。C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái), 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。3儀態(tài)舉止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。F、 口氣清新。D、指甲干凈、修剪整齊。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿(mǎn)，面帶微笑。B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的指引、接待及簡(jiǎn)單答疑，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)外圍巡掃、機(jī)動(dòng)1人7:408:40；17：400:40（泳池）負(fù)責(zé)對(duì)外圍綠化面積及硬化路面、停車(chē)場(chǎng)、售樓處水池、泳池、綠化水系、園區(qū)設(shè)施的擦拭、清潔主管（機(jī)動(dòng)）隨機(jī)安排熟悉各崗位情況，負(fù)責(zé)有人休息時(shí)替班主管、機(jī)動(dòng)人員（兼）1人8:0018:00在公司售樓處營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的監(jiān)督下，在公司前期介入物業(yè)部指導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工完成日常清潔服務(wù)工作任務(wù)，總體負(fù)責(zé)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,積極配合、溝通,解決問(wèn)題，處理突發(fā)事件，并對(duì)清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及所有員工安全問(wèn)題負(fù)全責(zé)備注7:4017:40；午餐兩人輪流半小時(shí)吃飯每周六、日、節(jié)假日不準(zhǔn)休息，（可補(bǔ)休）其他時(shí)間輪休一天（自行調(diào)節(jié)）。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。并注意對(duì)樣板間中的展示品、乒乓球室進(jìn)行看護(hù)。負(fù)層區(qū)域泳池人7:4017:40同上負(fù)責(zé)負(fù)層泳池區(qū)域樣板間的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。在客戶(hù)進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容售樓處2人整棟清潔包括以下（負(fù)、二、三）7:4017:40白班負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境?？傮w負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專(zhuān)人清潔及物品看護(hù)。備注每周倒班一次每周6天工作日，輪休一天自行安排。主管（兼）1人8:0020:00在公司前期介入部指導(dǎo)下，積極配合售樓處各部門(mén)的工作，帶領(lǐng)全體員工完成日常保安服務(wù)工作任務(wù)，總體負(fù)責(zé)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,與前期介入各部門(mén)積極配合、溝通,解決問(wèn)題，處理突發(fā)事件，并對(duì)保安服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及所有員工安全問(wèn)題負(fù)全責(zé)。晚班人員（夜班20：008：00；）關(guān)閉售樓處大門(mén)，負(fù)責(zé)看管售樓處所有物品、設(shè)備設(shè)施等。（施工方負(fù)責(zé)）安保組：4人（售樓處2人，外圍2人，主管隊(duì)長(zhǎng)1人（經(jīng)理兼）；保安區(qū)域：（1）售樓處形象崗2人（兩人替換站崗時(shí)間自定） （2）外圍巡邏、路口引導(dǎo)員1人 （3）停車(chē)服務(wù)（含外圍巡邏）1人保安要求: 負(fù)責(zé)迎接來(lái)訪(fǎng)人員、配合售樓處現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、完成售樓處安排的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車(chē)輛引導(dǎo)、為客戶(hù)開(kāi)啟（關(guān)閉）車(chē)門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作人員安排：售樓處每日兩班倒班，24小時(shí)值班；工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容首層門(mén)口形象崗2人白班：8：0020：002人兩小時(shí)替換站崗負(fù)責(zé)停車(chē)服務(wù)夜班：20：008：00 2人 24小時(shí)輪換值班負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人進(jìn)入售樓處大廳，回答客人提出的問(wèn)題。水吧服務(wù)員1人全天（與售樓處上下班時(shí)間保持一致負(fù)責(zé)休息區(qū)內(nèi)客戶(hù)的酒水提供，適時(shí)為客戶(hù)添茶續(xù)水，客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作。位于迎賓吧臺(tái)處，負(fù)責(zé)進(jìn)門(mén)客戶(hù)的接待，引導(dǎo)客戶(hù)至等待區(qū)間稍候，再知會(huì)銷(xiāo)售人員來(lái)負(fù)責(zé)具體接待。工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1人全天（與售樓處上下班時(shí)間保持一致）對(duì)泳池、健身房、雙語(yǔ)幼兒園答疑負(fù)責(zé)售樓中心全面的物業(yè)管理與服務(wù)工作以及與開(kāi)發(fā)商及代理商之間的日常銜接。雍景臺(tái)項(xiàng)目售樓處管理方案為使“中裕雍景臺(tái)”真正成為商丘地區(qū)的精品高端住宅社區(qū),突顯開(kāi)發(fā)與管理的尊貴、時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)、健康、快樂(lè)品牌，從而與“安踏永不止步……”這一特定的客戶(hù)群體兩相適宜，成為成功人士的居家樂(lè)園，安舒物業(yè)在深入分析及實(shí)地考察的基礎(chǔ)上, 結(jié)合香港英式管家物業(yè)管理服務(wù)理念,對(duì)售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的費(fèi)用測(cè)算進(jìn)行了編制，力求使雍景臺(tái)售樓處的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心一站式服務(wù)”的管理原則，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)而全面的“感應(yīng)式服務(wù)”，充當(dāng)準(zhǔn)業(yè)主的“貼心好管家”，從而堅(jiān)定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心，進(jìn)而有效的促進(jìn)該樓盤(pán)整體的銷(xiāo)售工作。（開(kāi)盤(pán)時(shí)邀請(qǐng)公安消防官兵進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練）一、售樓中心管理架構(gòu)大堂（3）人巡邏（1）人車(chē)場(chǎng)（1）人迎賓服務(wù)（2）人水吧服務(wù)（1）人項(xiàng)目經(jīng)理（1）人客服組（3）人安保組（4）人環(huán)境組（3）人保潔（2）人綠化（1）人園林部工程組（2）人運(yùn)行（1）人工程部維修（1）人工程部二、人力資源配置（一）配置計(jì)劃客服組：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1名，客服組共配置3人，其中迎賓服務(wù)2名（會(huì)簡(jiǎn)單英語(yǔ)口語(yǔ)），水吧服務(wù)員1名。迎賓員2人上班時(shí)間7：40一11：中午1小時(shí)輪換就餐12:4017:40星期一至星期五輪休；星期六、日、節(jié)假日不準(zhǔn)休息（調(diào)休）?？蛻?hù)多時(shí)須協(xié)助業(yè)務(wù)人員招待客戶(hù)茶藝師同下人負(fù)責(zé)茶水吧的茶水烹制工作，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求提供相應(yīng)的酒水或飲料。工程組：技工2名 技工負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施及物品的保養(yǎng)維護(hù)；因考慮到避免維修影響客戶(hù)，白天1人值班，負(fù)責(zé)巡檢及應(yīng)急維修；晚上1人值班負(fù)責(zé)維修和定期保養(yǎng)。謝絕衣著不整人員進(jìn)入售樓處大廳。晚班2人夜班：20：008:00 12小時(shí)值班晚班人員（夜班20：008:00）2人自行調(diào)整崗位職責(zé)，成為售樓處巡邏崗，負(fù)責(zé)巡視售樓處周邊。四季恒溫泳池管理策劃服務(wù)。環(huán)境組：保潔2人、綠化加外圍清掃1人、暫設(shè)：3名（包括四季恒溫泳池清潔服務(wù)并有專(zhuān)們營(yíng)運(yùn)方案）。周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、內(nèi)玻璃幕墻3M以上清洗（1次/季度）、大理石結(jié)晶養(yǎng)護(hù)（1次/月）、樣板間地毯清潔（1次/月）。辦公區(qū)域及沙盤(pán)保證每日清潔一次。其中一人兼職領(lǐng)班，利用其工作的運(yùn)動(dòng)性對(duì)室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的指引、接待及簡(jiǎn)單答疑并配有健身教練。二層區(qū)域人7:4017:40同上負(fù)責(zé)二層辦公區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、二部電梯的衛(wèi)生清潔，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。三層區(qū)域人7:4017:40同上各負(fù)責(zé)三層區(qū)域健身房的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。報(bào)物業(yè)部崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注1著裝A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。E、身體清潔無(wú)異味。G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。I、穿和工服顏色相稱(chēng)的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)常看手表。B、熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。4服務(wù)語(yǔ)言A、講普通話(huà)，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話(huà)。D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。F、不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人。D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。B、從客人手上接過(guò)物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿(mǎn)意是我們最大的心愿……）”。D、碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不