【正文】 人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 投訴接待(1)對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。(3)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對方時(shí)，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。兒童稱呼“小朋友”。(10)稱呼：按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。l當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。(9)語言A提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。(8)目光:柔和親切。B微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。(6)手勢:在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。B男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；C女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。(4)行姿A抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。B男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。(2)站姿A男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。(1)儀態(tài)的整體要求:在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子(4)飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。皮鞋保持無灰塵。(1)西裝口袋盡量不放物品。保持皮鞋無灰塵。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。(1)西裝外側(cè)口袋不放物品。(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。(4)工裝紐扣按規(guī)范扣好。(2)工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。F在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。D工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。B手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。B女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。(3)頭發(fā):潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。C著裝符合工作需要及場合要求。(1)整體形象:A簡單、大方、整潔、明快。 儀容儀表和行為禮儀都是公司物業(yè)通用禮儀的重要組成部分。、職能部門負(fù)責(zé)人、部門主管人員負(fù)責(zé)對管轄員工禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、考核。xx集團(tuán)下屬物業(yè)公司所有xx物業(yè)人。編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第49頁 共49頁物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范為提升公司的整體形象，提高和規(guī)范公司各單位及各崗位工作人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)范。、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求客戶(第一評判者)的意見。，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動態(tài)美。B嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。(2)精神狀態(tài)：精神飽滿，面帶微笑。 (4)發(fā)型:A男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。(5)面容、手、身體A臉、頸及五官干凈。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。C身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。E上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。(1)工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。(3)工裝衣、褲口袋整理平整，不卷褲腳、衣袖。(5)褲子要燙直，長及鞋面。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。 (2)領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。(3)皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。(4)暫無工服的男職員在工作時(shí)間內(nèi)可著符合工作場合和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不著運(yùn)動裝和無領(lǐng)衫，不著涼鞋和拖鞋。(2)皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。(3)著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。(5)暫無工服的女職員在工作時(shí)間內(nèi)可以著符合工作場合和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不著運(yùn)動裝、吊帶裝、緊身衣、透視裝或露背、露肩、低胸上衣，不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。B女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然交叉置于前腹，面帶微笑。(3)坐姿A入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。C女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。(5)蹲姿:一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。(7)微笑:A真誠親切、自然大方。C三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對方時(shí)間過長，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對方。B禮貌用語a問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……b致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……c迎送：歡迎、再見、明天見……d拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……e慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……f贊賞：太好了、真棒、太棒了……g抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……h(huán)請祈：請、勞駕……I征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請問，我怎么可以幫到你？……J祝賀：祝您……、恭喜……K應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆Z速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。m給對方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。(1)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑(2)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”。(4)對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。(2)客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。(4)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。遇有危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，并積極采取應(yīng)對措施。B客人到來時(shí)主動迎上，初次見面時(shí)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。(3)乘電梯A等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。C進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。E電梯內(nèi)不大聲喧嘩。(4)乘扶梯:應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。B下樓梯，讓客人走在后。D經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。B進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。B上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。D有茶杯把