處理顧客異議的方法(doc)-銷售管理-展示頁
2024-08-25 18:46本頁面
【正文】 “顧客永遠是對的 ”觀念 ?2克制自己，避免感情用事 ?3牢記自己代表的是商場和公司的形象 ?4迅速 ?5誠意 ?6說明事件的原由 ?要點： ?1發(fā)生了什么事件 ?2如何發(fā)生的 ?3商品是什么？為什么不滿意 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 11 頁 ?4當時的導購代表是誰 ?5還有其他不滿意的原因嗎 ?6顧客講理嗎 ?7顧客希望用什么方式解決 ?8是老顧客還是新顧客 ?9記錄好狀況，留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用 “非 常抱歉 ”這句話，來平息顧客的情緒 ? 2進早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅定，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意 ? 當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。這不關我的事等等 ，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。 ? 4 導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。 ? 商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 11 頁 當抱怨未得到正確的處理 時 ? 1顧客本身 2對商場造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進行非常負面的宣傳
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