處理顧客異議的方法(doc)-銷售管理-閱讀頁
2024-09-02 18:46本頁面
【正文】 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 11 頁 顧客的抱怨是 珍貴的情報 ? 一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時想得到什么 ? 1希望得到認真的對待 ? 2希望有人聆聽 ? 3希望有反應(yīng) ,有行動 ? 4希望得到補償 ? 5希望被認同 ,被尊重 當顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機會。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。 如何處理異議 ? 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ? 三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ? 一、正面回答，側(cè)面攻擊 ? 二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場 ? 三、全觀市場，求同存異 ? 四、轉(zhuǎn)變角色。 巧妙應(yīng)付情緒激動者 ? 處理步驟 ?1耐心聽完顧客抱怨 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 11 頁 ?2誠意地向顧客道歉 ?3按照正確的方法溝通，解決問題 ? 如實在難以處理 ?1撤換當事人 ?2改變場所 ?3改變時間 依照不同原因分別處理問題的訣竅 1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神 或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準確地安慰，賠償 ? 4 為維護商場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠懇地道歉 ? 2 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方
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