【正文】 政主管部門，接管驗收的主體是管理該物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，具有獨立人的性質。它是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結構安全和配套設備、設施滿足使用功能為主要內容的驗收。其中住宅小區(qū)全部工程竣工后，必須申報城市建設行政主管部門進行綜合驗收。 驗收、交接的內容（1） 概念竣工，它是指一個建設工程項目經(jīng)過建筑施工和設備安裝之后，達到了該工程項目規(guī)劃文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成品，由承建單位向房地產(chǎn)開發(fā)建設單位書面報告工程項目完成。管理中心總人數(shù)應根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總人數(shù)一般為215人左右組成，管理中心人員招聘由公司人力資源部負責實施。一般由60—110人組成；5—15萬平方米（建面）擬設立管理中心總經(jīng)理1名、財務1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理處總人數(shù)一般由30—50人組成；3—5萬平方米（建面）擬設立管理處經(jīng)理1名、文員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。1．管理中心/處管理人員的確立與人員招聘根據(jù)樓盤面積、功能、設備復雜程度可設立：1—2萬平方米（建面）擬設立管理處經(jīng)理1名、文員兼財務、人事管理員1名、工程主管或物業(yè)主管1名。三．前期管理辦公物業(yè)、公共物業(yè)的前期管理概念界定為樓宇物業(yè)管理驗收接管開始3至6個月，物業(yè)管理階段。對維修檢查通道的位置及供電量的設計配置，要仔細審核，以避免日后維修工程開展不便；；；，不留下因施工對材質造成的損傷；，對今后的管理和維修養(yǎng)護大有益處；。所以該階段人員配置應從工程技術人員為主，可根據(jù)樓宇面積的大小、設備的復雜程度選派電氣、暖通、弱電等方面的技術骨干若干名，以及管理中心/處候選經(jīng)理，在工程施工中后期進場。3．管理責任早期介入的物業(yè)管理是參與和提出建議，不承擔管理責任，前期物業(yè)公司是直接參與管理，具有承擔物業(yè)管理的責任。2．前期管理前期管理是指公司接受委托物業(yè)管理，從接受驗收到業(yè)主委員會成立。，有下列情況之一的，應追究管理中心/管理處領導，部門直接負責人和其他責任人員的責任：；；、謊報或拖延不報的；，不組織搶救的；、故意破壞事故現(xiàn)場的；、干涉事故調查工作，拒絕接受調查取證、提供有關情況和資料的；。，應追究事故部門經(jīng)理或管理中心/管理處領導的責任：，特種作業(yè)人員無證上崗；、安全用具缺乏或有缺陷的；、設施有缺陷，或未按規(guī)定檢測、檢驗；。重點查安全工作的重視程度，安全責任制的執(zhí)行情況，安全生產(chǎn)的落實情況。如冬天防凍報暖、防火、電氣等專項檢查。檢查中要注意易發(fā)生和可能發(fā)生事故的主要因素，變事后處理為事前預防。定期檢查涉及面廣，有深度，能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。管理中心/管理處組織定期全面的安全檢查。安全教育內容主要有：班組安全生產(chǎn)概況；工作性質和職責范圍；崗位工作性質；機電設備的安全操作；各種安全設施的性能的作用；緊急救災措施。指由各班組領班對從業(yè)人員進行上崗前安全教育。由各部門專（兼）安全員（工程、保安）或部門經(jīng)理/領班負責進行安全教育。安全教育內容，主要是：勞動安全法律法規(guī)；安全生產(chǎn)基礎知識；本管理中心/管理處安全生產(chǎn)規(guī)章制度；勞動紀律；作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施及其他有關安全的內容。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。四．安全管理的意識1．管理中心/管理處的三級安全教育三級安全教育是公司安全教育的基礎教育。二．領導能力基本自然法則1．要有心甘情愿的追隨者；2．領導與追隨者之間建立密切的工作關系；3．領導能力隨著事件的發(fā)生而產(chǎn)生；4．不依仗職權施加影響；5．領導者無純粹的安全可言；6．領導者的面子是有限的；7．領導能力通過與被領導者之間的意識交流舞臺展開；8．領導能力是一種自我安排的過程。7．創(chuàng)新的職能創(chuàng)新是管理中心/管理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術、新管理模式，賦予資源以新的創(chuàng)造財富的行為。6．激勵的職能激勵是對計劃執(zhí)行過程中調動個體與群體的積極性，使他們發(fā)揮出最大潛能的活動過程。溝通對于信息的收集、認識的統(tǒng)一、關系的改善起著特別重要的作用。它是一種執(zhí)行性的管理職能，是管理中心/管理處經(jīng)理通過權威使員工服從計劃的規(guī)定和要求，切實履行職責，完成各項任務。2．組織的職能為了實現(xiàn)預定的目標，即完成計劃規(guī)定的任務，通過建立管理中心/管理處組織機構、確定職責與權利、協(xié)調相互關系使管理中心/管理處內部各要素聯(lián)結成一個有機的整體，使各項活動得以良性、有效地開展。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第266頁 共266頁物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人操作手冊第一章 管理中心/管理處操作指南第一節(jié) 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的基本要求一．物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的基本職能1．計劃的職能規(guī)定任務的性質及其目標，提出完成任務的數(shù)量、品質、時間及費用等數(shù)值性資料，劃分管理中心/管理處的任務和人力、物力等資源配置。計劃是管理整體的組成部分，是以合理的、經(jīng)濟的、系統(tǒng)的方式作出的影響未來的決策。3．指揮的職能指揮是通過命令、指示等方式將計劃變成全體人員的統(tǒng)一行動。4．溝通的職能溝通是管理中心/管理處成員之間，上級與下級之間及業(yè)主與客戶為了完成既定的目標，進行相互聯(lián)系，相互理解，獲得共同認識的行為過程。5．控制的職能控制是對管理中心/管理處內部各種活動的把握與校正，是管理中心/管理處實施過程確保能夠與計劃方案相符的一種監(jiān)督與保證的活動過程。激勵屬于行為科學的范疇，它是管理中心/管理處實現(xiàn)最有效活動的一種催化劑，是管理中心/管理處管理的一項重要內容。歷史證明，創(chuàng)新是經(jīng)濟發(fā)展的巨大動力，是人類的財富之源。三．規(guī)避風險的意識，作出的承諾應符合社會治安現(xiàn)狀和服務群體客觀狀況；，應加入一般責任損壞不負賠償條款，只有發(fā)生嚴重失職造成事故的損失可追究公司的賠償責任；，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調查組，對事故進行調查，確定責任；，即然要承擔賠償責任，就應該確定權利與責任掛鉤，賠償大小與利潤大小掛鉤，可以確定賠償數(shù)額不超過當年利潤總額的一個合適比例；，我公司不負賠償責任的條款；，如物業(yè)財產(chǎn)險，人身傷害險，第三者責任險；，在與業(yè)主、客戶、外協(xié)供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發(fā)票、收據(jù)、協(xié)議合同等上面的文字說明等等，應正確表述公司應負的責任，如停車庫（場）管理制度告示牌上應寫明類似的文字：本停車庫（場）不負車輛保管責任。教育對象包括新進從業(yè)人員、轉崗人員、在職人員。新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負責進行安全教育。新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點時，應進行安全教育。主要內容有：本部門的工作性質、特點及基本要求；作業(yè)流程；工作場所個崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施；安全管理制度和勞動紀律。班組安全教育由班組長會同專（兼）安全員及帶班師傅進行“傳、幫、帶”。2．安全檢查的開展管理中心/管理處的安全檢查可以分為定期性、經(jīng)常性、季節(jié)性和不定期性的安全檢查等。檢查周期一般為：管理中心/管理處每半年組織一次，各部門每季度一次，班組每月檢查一次。由各級部門負責人或專（兼）安全員根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，進行經(jīng)常性檢查。由各級部門根據(jù)季節(jié)變化特點，按事故發(fā)生的規(guī)律對易發(fā)的潛在危險，突出重點進行檢查。通過檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題，研究整改對策，及時消除隱患由管理中心/管理處會同有專業(yè)技術特長的職工，對安全管理差、易發(fā)事故的部門進行巡視安全檢查。3．確定安全責任的一般原則，應追究當事人、肇事者的責任：；；；、毀壞安全裝置和設備，擅自進入危險場所。，應追究事故管理中心/管理處領導的責任：，安全生產(chǎn)責任制不落實；、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術操作規(guī)程；，一年內發(fā)生同類事故的；“安全生產(chǎn)法”規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。第二節(jié) 物業(yè)管理早期介入與前期管理一．概念1．早期介入早期介入是指公司從物業(yè)管理和日后運作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設計，設備安裝、施工監(jiān)督工程驗收接管等多方面提出建設性的意見。對非小區(qū)物業(yè)，目前政府沒有成立業(yè)主委員會要求，可理解為從接受物業(yè)驗收后3—6月該項目物業(yè)管理的實施階段。二．早期介入1．早期介入的人員安排早期介入是為了便于今后管理，主要對樓宇的土建結構、管道走向、設備安裝等諸多工程建設接但各項管理進行了解、熟悉。2．早期介入階段管理中心/管理處經(jīng)理基本工作內容早期介入期間由公司市場經(jīng)營部負責，現(xiàn)場管理中心/處經(jīng)理組織工程管理技術人員可以對以下方面作出計劃的安排：；，降低隱患，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；，提供改進意見。當樓宇進入施工驗收階段，現(xiàn)場管理中心/處經(jīng)理應與公司物業(yè)管理部、人力資源部協(xié)調，準備將工作狀態(tài)轉入前期管理階段工作。小區(qū)居住物業(yè)前期管理界定為小區(qū)物業(yè)管理驗收接管后至小區(qū)業(yè)主委員會成立。工程人員、保安人員、保潔人員、客服人員按樓宇實際需求和合同約定進行配置。管理處總人數(shù)應根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進行配置。管理中心總人數(shù)應根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總人數(shù)一般為110—180人組成，管理中心人員招聘由公司人力資源部負責實施；15萬平方米以上（建面）擬設立管理中心總經(jīng)理1名、總經(jīng)理助理1名、財務1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。2．前期管理階段管理中心/處經(jīng)理基本工作內容 物業(yè)驗收、交接時間、步驟、內容、記錄的安排管理中心/處經(jīng)理應根據(jù)參加項目工程協(xié)調會及與業(yè)主的溝通確定驗收區(qū)域、驗收步驟、樓宇具體驗收、交接的驗收時間?？⒐を炇?，它是指建設工程項目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，開發(fā)建設單位會同設計單位、施工單位、設備供應單位以及工程質量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設計要求以及建筑施工質量、設備安裝質量進行全面檢驗，取得竣工合格的資料，數(shù)據(jù)和憑證。接管驗收，它是指物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于發(fā)展商和購房業(yè)主的第三者）的性質對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按行業(yè)標準進行綜合檢驗的過程。接管驗收合格，標志著物業(yè)可以實施正常的管理。B 驗收性質不同：竣工驗收是為了查驗房地產(chǎn)建設工程項目是否達到規(guī)劃設計文件和建筑施工安裝所規(guī)定的要求；接管驗收是為了主體結構安全和配套設備、設施是否滿足使用功能的再檢驗?？⒐を炇张c接管驗收的主體、性質和目的雖然各不相同，但是它們的中心環(huán)節(jié)都是圍繞物業(yè)的質量驗收，這是兩者的共同點。大量的事實證明，有物業(yè)管理企業(yè)早期介入的竣工驗收和接管驗收，對日常的管理和業(yè)主而言，其優(yōu)越性則能充分體現(xiàn)。 建設工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格；178。 建筑物編號經(jīng)有關部門確認；B 開發(fā)企業(yè)應提交的資料齊全完整，主要有：178。 技術資料：竣工圖、包括平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；竣工驗收說明書；給排水、空調、煤氣系統(tǒng)的試壓報告； C 驗收內容：178。 給排水系統(tǒng)178。 空調系統(tǒng)178。 消防監(jiān)控系統(tǒng)178。鑰匙接管由指定保安部經(jīng)理（主管/領班）負責，對所接收的鑰匙進行標號登記與保存。 清潔開荒的安排清潔開荒可委托清潔公司進行，（如業(yè)主愿意支付該項費用時）也可由管理中心/處組織清潔人員進行。當管理中心/處保潔人員不足及開荒時間緊的前提下，可請求公司物業(yè)部的支援，委派其它管理中心/處清潔人員以加班的形式支援開荒工作。A 清潔“開荒”的主要內容清潔“開荒”的主要內容有：對物業(yè)內外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手間、茶水間、設備房等）及辦公室以及建筑物內的其他設施進行清掃等。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。一幢已竣工的大廈，經(jīng)過專業(yè)清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。B 物業(yè)清潔“開荒”的方式清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質量要求高，對公司來說是一個嚴峻的考驗。有公司自己的清潔人員負責“開荒”。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專業(yè)本領，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎；b) 聘請專業(yè)公司做。為了能按時、保質完成“開荒”工作，公司只能聘請專業(yè)清潔公司來承擔這項工作；c) 公司自己做與聘請專業(yè)公司做相結合。而其他室內的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。公司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”按時保質完成。四．客戶管理文件編制的安排1．二次裝修管理：A 裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業(yè)執(zhí)照營、資質證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復印件交由客服部存檔；B 客服人員向裝修公司提供繳費表（包括裝修保險）、《裝修圖紙清單》、《裝修緊急聯(lián)絡表》、《裝修期安全/消防責任協(xié)議書》、《裝修施工須知》、《裝修施工承諾書》等由裝修公司確認蓋章，并告知裝修公司申報消防事宜；C 裝修公司將裝修圖紙、簽好的裝修期安全協(xié)議、裝修施工承諾書交、聯(lián)絡表等至客服部歸檔，并至財務部付清相應款項；D 客服部將圖紙及圖紙審核意見書轉至工程部二次裝修管理人員進行審核，三日內將審核意見反饋給客戶及裝修公司，客戶及裝修公司遵照實施，圖紙由客服部歸檔；E 裝修公司申報消防、保險，并將消防審核批文及保單交至客服部；F 裝修公司辦理施工進場手續(xù)，辦理施工人員出入證，管理中心批復裝修許可證；G 裝修過程中，所有動火、油漆、加班、貨梯使用等特殊施工都必須至管理中心填寫相應申請表（遵照《裝修指南》要求）；H 二次裝修管理人員將裝修進程反饋給客服部，客服部通知客戶填寫隱蔽工程竣工及工程竣工通知，并將竣工圖紙交至工程部審核后歸檔；I 工程部按照竣工圖紙進行竣工驗收，并將驗收結果交客服部歸檔；J 業(yè)主至管理中心申請電話、水牌等入住事宜，并填寫相應表格備案；K 裝修公司將消防驗收合格批文交至管理中心歸檔，并至財務部退款。管理