【正文】 ； 8. 弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)者； 9. 每?jī)稍吕塾?jì)兩次黃單警告。 十二、嚴(yán)禁事項(xiàng) 1． 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 2． 不得私自接受他人委托代售樓盤； 3． 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客 戶之要求； 銷售人員培訓(xùn)資料（四）：銷售部罰則 處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名 口頭警告 執(zhí)行人：銷售主任級(jí)以上干部 方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案 對(duì) 象：全體銷售部成員 適用條款： 1. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行； 2. 每遲到一次； 3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料； 4. 未在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣； 5. 男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者； 6. 女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物； 7. 發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩； 8. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談； 9. 責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷售有所影響； 10. 對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情； 11. 不使用問候語言，不主動(dòng)問候； 12. 當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。 十一、銷售報(bào)表及銷售會(huì)議 1． 現(xiàn)場(chǎng)銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫（日?qǐng)?bào)表）并對(duì)好銷控，做到清晰、明了； 2． 每周星期二銷售會(huì)議日，各銷售主任于該日交考勤、報(bào)表、班表。 4． 認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。 十、 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書 1． 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主任領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用； 2． 銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該套間未售方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。 八、 客戶追蹤 1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必 須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服； 2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)； 3． 原則上在客戶上門后 3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆； 4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。我都想你快點(diǎn)決定，我聽公司說下星期可能要加價(jià)，我和你都談了那么久，我都想你買得成，你等我一下吧。同時(shí)與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價(jià)為名，迫使這買家盡快決定。 銷（切忌答案）：沒有！沒有！你聽錯(cuò)，我說明年初至中，你搞錯(cuò)了，我賣了這么多，哪有可能說錯(cuò)，你一定是聽錯(cuò)了。 銷（切忌答案）：唉！ xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有 xx%呀，那里的密度也是那么高。 舉例： 客人情況 語調(diào) 動(dòng)作 老粗 /農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人 /白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯 /老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮 FRIEND 老總 /老板級(jí) 中度聲 扮專業(yè) 第三招 —— 共同話題，前后共鳴 盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1） 同區(qū)居住 2） 同一 大、中、小學(xué) 3） 同生誚 /生日 4） 同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等） 5） 同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等） （注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙） 第四招 —— 適當(dāng)接觸，增加友誼 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。 舉例： 1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？ 2）小姐，你好，來看展銷會(huì)嗎？是否需要幫你介紹介紹？ 3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！ 接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。 銷售人員培訓(xùn)資料（三） 七、 銷售技巧 1． 把握 “以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷 ”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面； 2． 避免 “我說你聽 ”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法， 了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說服； 3． 房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以 “服務(wù) ”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)； 4． 在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交； 5． 業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。 六、 銷售工具的準(zhǔn)備 1． 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2． 每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息?。? 3． 必須熟悉每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資料； 4． 業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方 “ 對(duì)不起，請(qǐng)過 X分鐘再打 來或請(qǐng)留下電話讓 XX 回復(fù) ” ； 5． 如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6． 盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。 四、 接聽電話 1． 注意電 話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問候 ” 您好 ” ； 2． 若屬找人的電話，回答： “ 請(qǐng)稍候 ” 或 “ 請(qǐng)等候 ” 再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電； 3． 倘接洽咨詢購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過 2 分鐘為佳（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）； 4． 工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，并不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不 超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無頭屑； 3．女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。 4． 銷售培訓(xùn)資料（二）：銷售人員守則 銷售人員守則 一、 基本素質(zhì)要求 良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)?。?TOP SALES 二、 基本操作要求 1． 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整潔形象； 2． 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)； 3． 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 4． 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 5． 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者； 6． 經(jīng)驗(yàn)是 從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。 四課時(shí) 銷售部 5 ⑴ 市調(diào)方法及要求； ⑵ 安排市調(diào)；（以公司代理樓盤為主） ⑶ 市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡(jiǎn)述； ⑷ 公司代理樓盤簡(jiǎn)介。 兩課時(shí) 行政人事部 2 ⑴ 銷售人員守則； ⑵ 銷售部罰則； ⑶ 銷售人員儀表及禮儀； 兩課時(shí) 銷售部 3 ⑴ 房地產(chǎn)常用術(shù)語； ⑵ 房地產(chǎn)面積計(jì)算范圍及計(jì)算 方法； ⑶ 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法； ⑷ 公積金貸款的有關(guān)規(guī)定； ⑸ 商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定。 銷售人員培訓(xùn)資料（一）：一、 公司簡(jiǎn)介及制度 1. 公司發(fā)展歷程及理念； 2. 公司組織架構(gòu)及各部門職能； 3. 公司規(guī)章制度及福利待遇； 4. 員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)部門 1 ⑴ 公司發(fā)展歷程及理念； ⑵ 公司組織架構(gòu)及各部門職能； ⑶ 公司規(guī)章制度及福利待遇；⑷ 員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 四課時(shí) 銷售部 4 ⑴ 銷售員是誰； ⑵ 客戶是誰； ⑶ 銷售心態(tài)； ⑷ 接待流程； ⑸ 客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)； ⑹銷售過程及技巧； ⑺ 成交的方法。 4 項(xiàng)內(nèi)容為兩課時(shí)，市調(diào)安排兩天 市場(chǎng)部 6 考核 上午筆試下午面試 備注：以上每課時(shí)為 1 小時(shí) 30 分，每天設(shè)四個(gè)課時(shí)，上、下午各兩個(gè) 課時(shí)。 三、 服裝儀容、準(zhǔn)則 1．員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色； 2．男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； 4．員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； 5．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 6．提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 五、 接待客戶 1． 客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接； 2． 迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開日招呼對(duì)方，向客戶問好，或說 “ 歡迎光臨 ”并詢問客戶意 向； 3． 當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水； 4． 銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明； 5． 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子； 6． 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴； 7． 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身 相送至大門，并說： “ 謝謝，歡迎再次光臨 ” ； 8． 中午休息時(shí)間，值日人員須接聽電話及接待客戶； 9． 在有客戶時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 公司許可，任何人不得修改合同條款。 第一招 —— 殷勤招待，建立關(guān)系 當(dāng)客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎， 無論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。 舉例： 1）我姓黃的，英文名字叫 martin，點(diǎn)稱呼呀，先生？ 2）我叫啊敏，先生貴姓呀？ ??? 哦！陳生你好，這是我的名片，請(qǐng)多多指教！ （注：盡量將客人的姓名銘記，若這個(gè)客人再次光臨時(shí)而你又計(jì)起他的名字，他對(duì)你 的印象便會(huì)大大提升） 第二招 —— 投其所好，溶入其中 當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。事例： 具體情況 身體接觸 1）招呼進(jìn)電梯 輕拍肩膀以示進(jìn)電梯 2）招呼入座 雙方點(diǎn)頭以示坐下 3）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 4）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝 第五招 —— 主 動(dòng)建議，減少選擇 雖然每次只會(huì)推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當(dāng)初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動(dòng)建議某一至兩個(gè)單位，計(jì)價(jià)錢及付款方式，事例： 銷：陳生，如果你中意 3房 2 廳東南向，我介紹東座 18樓 03 室或者 09 室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌?jì)一計(jì)價(jià)錢吧，和用哪種付寬方式好吖！ 第六招 —— 同時(shí)摧谷，同一單位 一般買家只會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的氣氛下才加快購(gòu)買的決定，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)利用無線咪同時(shí)摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近 位置，故意讓他們聽到同時(shí)洽談相同單位，在謹(jǐn)防給人捷足先登前，加快購(gòu)買決定，事例： 銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時(shí)，聽到后面那臺(tái)客人（用眼神及手指低調(diào)指向該臺(tái)）也是洽談這個(gè) 18 樓 03室，我想如果你看中就要快一點(diǎn)啦！ 第七招 —— 不要硬碰，避免沖撞 一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，舉個(gè)例子： 客： xxx 的綠化好過這個(gè)盤 銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：哦！好難這樣比較，這個(gè)盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方 呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。 第八招 —— 勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯(cuò)一些資料，如稅費(fèi)或其他費(fèi)用等，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯(cuò)，事例： 客：你剛才不是說，在今年 10月入伙嗎？為什么合約又說是在明年初至中呢？ 銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：不好意