社區(qū)經(jīng)理營銷知識ppt73-銷售管理-展示頁
2024-08-24 13:55本頁面
【正文】 構(gòu) ， 鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn) , 并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn) 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法 ? 服務(wù)過程分析借助流程圖來分析服務(wù)傳遞 過程的各個方面 ， 它通常涉及四個步驟： 服務(wù)過程分析 把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的方式畫出 ， 使服務(wù)過程能夠清楚 、 客觀的地展現(xiàn)出來 把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來 找出客戶能夠看見的服務(wù)展示 ， 這些展示將被視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn) 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ， 同時這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 怎樣平息客戶的不滿 ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 ? 收集信息 ? 給出一個解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 ? 跟蹤服務(wù) 不要產(chǎn)生負(fù)面評價 ? 上門投訴的顧客的確令人頭疼！ ? 特別是：當(dāng)錯誤是由于他自己的原因造成的， 這時，你可能對這些顧客產(chǎn)生一些偏見 ? 帶者負(fù)面評價的心態(tài)去接待不滿的顧客會 帶來什么后果？ 第一步 讓顧客發(fā)泄 ? 誤區(qū)： 一些商家只想馬上解決問題，而把顧客的這種發(fā)泄看作是浪費(fèi)時間 。難道這一產(chǎn)品不能滿足客戶的需求嗎 ?直到后來當(dāng)?shù)氐囊晃涣闶凵滔蛩麄兘忉屨f： 所以說客戶并非不需要這樣的產(chǎn)品，而是他們的其他需求決定了他們不能接受 “ 除臭劑 ”這個名字 “客戶不愿購買除臭劑，只是因為買了除臭劑就等于承認(rèn)他們有體臭。 ? 秘密的需要：顧客想被他的朋友看成是識貨的人 。 ? 未表明需要：顧客期望從銷售商處得到好的服務(wù) 。 營銷 = 質(zhì)量 ? 一旦對質(zhì)量的過于重視，就會發(fā)生所謂 “漸進(jìn)式攀升”，不斷追求質(zhì)量上的精益 求精 ? 高質(zhì)量意味者高成本，產(chǎn)品的杰出品質(zhì) 成了負(fù)擔(dān) 營銷 = 廣告 + 促銷 ? 原因：市場發(fā)展初期的廣告神話與 消費(fèi)者對廣告的迷信 ? 我國廣告的信任度在 35%左右，呈逐 年下降趨勢，已低于世界平均水平 第二章 認(rèn)識顧客 ? 了解顧客的需求 ? 顧客滿意 ?如何與顧客建立長期關(guān)系 了解顧客的需求 ? 聽出顧客話中之話 — 顧客常常不會說出其真正的、全部的需求，需要對其進(jìn)行解釋 — 有針對性地滿足了顧客的真正需要，而不是表述的需要 ? 捉摸需求的本質(zhì) 當(dāng)他們要求一輛 “ 不貴 ” 的汽車 ， 這意味著什么呢 ？ ? 表明了的需要：顧客需要一輛不貴的汽車 。李維特 社會營銷觀念 ? 社會營銷觀念認(rèn)為：企業(yè)向社會提供產(chǎn)品或 服務(wù)，不僅要滿足消費(fèi)者的眼前欲望和需要， 而且要符合消費(fèi)者和社會的最大長期利益， 求得企業(yè)利益、消費(fèi)者利益和社會長遠(yuǎn)利益 三者之間的平衡。推銷以賣方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情 ,來滿足顧客的需要。理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的顧客。 ? 市場是 “ 某一特定地點(diǎn)或場所 ” 市場是 “ 流動著的消費(fèi)群體 ” ， ? 市場是由那些具有特定的需要和欲望，而且愿意并 能夠通過交換來滿足這種需要和欲望的全部客戶構(gòu)成 ? 市場 = 人 + 購買力 + 購買欲望 樹立正確的營銷觀念 ? 傳統(tǒng)的市場營銷觀念 — 生產(chǎn)觀念 — 產(chǎn)品觀念 — 推銷觀念 ? 新的市場營銷觀念 — 市場營銷觀念 — 社會營銷觀念 ? 戰(zhàn)略營銷觀念 生產(chǎn)觀念 ? 生產(chǎn)觀念認(rèn)為：生產(chǎn)是最重要的因素，只要生產(chǎn)出 有用的產(chǎn)品，就不愁沒有銷路； ? “ 我生產(chǎn)什么，就賣什么 ” ? 致命之處： 輕視客戶 ? 企業(yè)任務(wù) :大量生產(chǎn)，力求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化， 降低制造和分銷成本 “本公司旨在制造面粉” “不管顧客的需要是什么，我們的汽車就是黑色的” 產(chǎn)品觀念 ? 產(chǎn)品觀念認(rèn)為： 產(chǎn)品是最重要的因素，消費(fèi)者 會歡迎質(zhì)量最優(yōu)、性能最好的產(chǎn)品 ? “ 我們生產(chǎn)最好的產(chǎn)品 ” ? 致命之處： 把產(chǎn)品看成是需求化身，把產(chǎn)品 等于需求，忽視市場需求變化 ? 企業(yè)致力于：制造優(yōu)良產(chǎn)品并經(jīng)常改進(jìn)，不斷 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 易 導(dǎo)致 “ 市場營銷近視癥 ” ：過分重視產(chǎn)品質(zhì)量， 看不到市場需求及其變動 推銷觀念 ? 消費(fèi)者通常會有購買遲鈍或抗拒購買的表現(xiàn)， 因此企業(yè)必須大力開展推銷
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