【正文】 講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。 G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。 E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。 C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來 , 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。 3 儀態(tài)舉止 A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、 抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。 H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。 F、 口氣清新。 D、指甲干凈、修剪整齊。 B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。 B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。 土壤肥料常識(shí)、施肥的幾種方法。 園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書。 病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo)書。藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書。 綠化養(yǎng)護(hù)檢查驗(yàn)收辦法 全體員工 二 草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書。 J．積極上進(jìn)發(fā)揚(yáng)“比、學(xué)、趕、幫、超”的精神爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀員工”。 E．思想品德高尚，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)丟失物品及時(shí)上報(bào) F．如有緊急事件發(fā)生，如不屬危害公共安全，只需及時(shí)向部門反映情況；若屬危害公共安全，要有自我保護(hù)意識(shí)，盡可能制止并上報(bào)。 C．尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，負(fù) 責(zé)按時(shí)完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。 保潔員 29 A. 文化程度：初中以上 B. 年齡： 1830周歲 C. 普通話流利，形象端正 D. 具備保潔工作 2年以上工作經(jīng)歷 E. 吃苦耐勞， 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致 F． 各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù) G．具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念 A．熟悉工作崗位，熱愛本職工作；負(fù)責(zé)完成分配區(qū)的保潔工作，嚴(yán)格按照工作要求及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)例檢結(jié)果負(fù)全責(zé)。 H．協(xié)助主管按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程對(duì)下屬 員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。 F．負(fù)責(zé)組織好班務(wù)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 C．負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。 D. 了解 物業(yè)管理基本常識(shí) E. 具備保潔工作 3年以上工作經(jīng)歷 F． 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致 G． 各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù) A．協(xié)助主管出色完成工作。 H．記錄并及時(shí)上報(bào)所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實(shí)檢查。 F．定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。 D．負(fù)責(zé)安排工作班次，布置工作任務(wù)及重點(diǎn)。 B．定期參加公司例會(huì)，總結(jié) 本作業(yè)區(qū)域的工作情況并向公司匯報(bào)，提出合理化建議及修正問題的方案。 F. 做好綠化垃圾的收集、清運(yùn)工作 保潔 主管 1 A. 文化程度：高中以上 B. 年齡： 2835周歲 C. 能掌握基本英語(yǔ)問候語(yǔ)。 D. 在管區(qū)域 的草坪冬季養(yǎng)護(hù) 和大面積雜草藥除 工作 。 B. 喬 、灌、花卉等植物的中耕 松土 和草坪、綠籬按要求修剪造型。 綠化員工 1 高中或初中文化，能熟練地完成各種樹木花卉草坪 的養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序。 A. 配合主管在管區(qū)域各類植物病蟲害調(diào)查和較小范圍病蟲害的防治。 D. 接受各級(jí)督導(dǎo)，按要求及時(shí)預(yù)防、整改服務(wù)不合格 項(xiàng) 。 B. 管區(qū)域各類植物病蟲害預(yù)測(cè)、調(diào)查。 15 環(huán)境組 綠化 主管 1 本科學(xué)歷， 3 年以上綠化工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立地完成園林設(shè)計(jì)、整改施工、綠植日常養(yǎng)護(hù)（掌握病蟲害識(shí)別、預(yù)測(cè)、發(fā)生規(guī)律、防治；熟知各種樹木花卉草坪的養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序。 如發(fā)生火警，按照東湖灣名苑規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí) 通知有關(guān)人員及部門處理。 如有報(bào)警或者故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。為保護(hù)小區(qū)業(yè)主人身安全和財(cái)產(chǎn)安全盡職盡責(zé)。 G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。 消防值班 員 3 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語(yǔ)問候語(yǔ)。糾正時(shí)先說 “ 您好！ （稱呼）對(duì)不起，這里是 （所在位置用途）不能停車，請(qǐng)到 （建議停放位置）停放?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。 發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r(shí)，主動(dòng)及時(shí)走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī)，指揮車輛?？吭跍?zhǔn)確位置。 F. 掌握擒拿格斗技能。 對(duì)大堂內(nèi)外發(fā)生的糾紛及時(shí)勸解，如有 暴力事件發(fā)生，須于 1分鐘內(nèi)通知領(lǐng)導(dǎo)。 《來訪登記表》填寫完整、清晰。 無因服務(wù)態(tài)度引起的投訴。 按規(guī)定執(zhí)勤，做好交接班記錄（交接記錄本項(xiàng)目清晰、整潔、完整）。 F. 掌握擒拿格斗技能。 無重大治安事件。 對(duì)于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 確保按規(guī)定線路及規(guī)定時(shí)間巡查并有完備記錄； 對(duì)突發(fā)事件立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 F. 掌握擒拿格斗技能。 無機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）被盜事故。 值班記錄完整清楚，交接事項(xiàng)齊全，無缺漏。 G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。 車場(chǎng)崗 12 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語(yǔ)問候語(yǔ)。 本班隊(duì)員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn) 象。 帶班前后提出要求和講評(píng)，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)計(jì)劃。 G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。 班長(zhǎng) 3 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語(yǔ)問候語(yǔ)。 配合社區(qū)的銷售工作。 受理有關(guān)本部門的客人投訴。 主持本部門的工作例會(huì)，傳達(dá)社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。 E. 年齡： 30歲以下 F. 性別：男 G. 身體狀況：健康 帶領(lǐng)保安部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)社區(qū)客人及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確保安全無事故。 C. 證件：具物業(yè)管理上崗證，有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。 C、 負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 12 安保組 經(jīng)理 1 A. 學(xué)歷：全日制大專及以上學(xué)歷。 B、具有 5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，精通本專業(yè)設(shè)備維修管理 C、助理工程師以上職稱； D、熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE軟件、 AutoCAD、工程預(yù)決算軟件和經(jīng)驗(yàn)； A、對(duì)本項(xiàng)目編制本專業(yè)相關(guān)的報(bào)告、計(jì)劃、改進(jìn)建議書等； B、對(duì)弱電系統(tǒng)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行管理； C、 對(duì)本專業(yè)的工程進(jìn)行全程的管理和監(jiān)理：本專業(yè) 工程的設(shè)計(jì)、施工組織方案、現(xiàn)場(chǎng)施工、預(yù)決算、合同、 監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理 等的管理； 技工 18 ； B 身高 以上，五 官端莊，身體健康； ，并通過本公司的專業(yè)考核。 E、 工程施工、預(yù)決算、合同的管理 F、 協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系 G、對(duì)工程物料的管理審批審批 弱電 工程師 1 A、全日制本科及以上學(xué)歷，電子、樓宇自控、電腦等相關(guān)專業(yè)。 勤雜 2 A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷 B、經(jīng)驗(yàn)：服務(wù)業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn) C、證件：須有健康證 D、技巧：熟顧客服務(wù)技巧 E、其他： 40歲以下健康女性 A、飯菜準(zhǔn)備：為廚師做飯做好準(zhǔn)備，保證伙食的后勤供應(yīng)； B、食堂衛(wèi)生：做好食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈。 D、技巧：能熟練使用各類廚房設(shè)備，掌握各類餐料特性。 B、經(jīng)驗(yàn)：從事炊事員工作三年以上。 10 客服組 行政主管 1 A、大專及以上文化程度 B、男女不限，女身高 以上，男 以上，形象氣質(zhì)佳 C、二年以上行政、人力資源等工作經(jīng)驗(yàn) D、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、會(huì)計(jì)證 E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作 F、普通話流暢 A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面的工作 ； B、管理處福利獎(jiǎng)金發(fā)放等； C、管理處計(jì)劃生育工作； D、管理處各類合同管理、建立臺(tái)帳； E、協(xié)助制定本管理處月度工作計(jì)劃及總結(jié)； F、協(xié)助分公司會(huì)計(jì)核算部完成本管理處帳務(wù)處理； 行政文員 1 A、大專及以上文化程度 B、男女不限，女身高 以上，男 以上，形象氣質(zhì)佳 C、一年以上行政、人力資源等工作經(jīng)驗(yàn) D、有物業(yè)管理員上崗證、 有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者 E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作 F、普通話流暢 A、協(xié)助編寫、打印管理處工作文件 ，收發(fā)文件與傳達(dá)通知； B、負(fù)責(zé)本管理處文件的收集、整理、歸類、編目、標(biāo)識(shí)、查閱等； C、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備及用品的管理，建立明確的固定資產(chǎn)臺(tái)帳； D、負(fù)責(zé)管理處職員考勤統(tǒng)計(jì)； E、負(fù)責(zé)管理處各類會(huì)議， 落實(shí)會(huì)議的地點(diǎn)、規(guī)模、形式、需求，并做好會(huì)議記錄； F負(fù)責(zé)管理處食堂管理、宿舍管理工作。 大堂助理 20 A、大專及以上文化程度 B、 35 歲以下，男女不限。 9 客服組 客戶主任 1 A、大專及以上文化程度 B、男女不限，女身高 以上，男 以上，形象氣質(zhì)佳 C 三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn) D、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、 有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者 E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作 F、普通話流暢 A、負(fù)責(zé)客服中心日常管理； B、負(fù)責(zé)客服中心品質(zhì)檢驗(yàn)及改進(jìn)； C、負(fù)責(zé)客戶事項(xiàng)處理的跟蹤督導(dǎo)； D、負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投 訴建議和委托服務(wù)情況； E、負(fù)責(zé)客服中心培訓(xùn)； F、負(fù)責(zé)社區(qū)宣傳欄、互動(dòng)活動(dòng)的策劃及組織。 F、編制、實(shí)施管理處年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，使之處于可控狀態(tài)； G、公司在管理處運(yùn)營(yíng)體的運(yùn)行、維護(hù)； H、管理處員工的培訓(xùn)實(shí)施； I、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。希望能夠與貴公司精誠(chéng)合作，攜手將 [東湖灣名苑 ]管理成北京樓市中的精品住宅。 1 目 錄 前 言 ............................................................3 一期管理架構(gòu) ......................................................4 人力資源配置 ......................................................5 配置計(jì)劃 .......................................................5 配置要求及職責(zé) .................................................8 培訓(xùn)計(jì)劃 ......................................................17 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) .................................................24 各項(xiàng)目的管理 .....................................................27 客服管理 ......................................................27 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................27 客戶服務(wù)品質(zhì)保障措施 ....................................33 服務(wù)流程 ................................................35 行政管理 ......................................................36 安保管理 ......................................................38 服務(wù)內(nèi) 容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................38 服務(wù)流程 ................................................41 安保巡邏方案 ............................................42 突發(fā)事件處理預(yù)案 ........................................44 工程管理 ...............