【正文】 刻檢查漏（滲）水正確位置，設法堵住漏水，不能堵住的應即通知服務中心工程組值班人員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。 發(fā)生事故或重大設備、人身事故和發(fā)現(xiàn)嚴重事故因素時，應立 即向上級報告，迅速排除。 秩序維護員迅速檢查電梯是否困人。 ,開啟備用電源。 若供電局預先通知暫時停電 ,應立即將詳情和 有關通知呈交服務中心 ,并通知交通銀行相關部門 .。 書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。 須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與電梯保養(yǎng)公司說明原因，并立即通知工作人員協(xié)助解救。 （故障）應變處理 按 電梯故障困人救援規(guī)程 處理 接報后，立即了解電梯的停層情況，通過對講機 詳細詢問被困者有關情況及通知服務中心管理人員（客服值班人員）到電梯門處并保持聯(lián)系。 如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打 “119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由服務中心領導決定是否破門進入房間撲救，事后由服務中心負責向 交行 做解釋工作。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。 經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值 主管 組織撲救，中控室必須馬上向服務中心 主任 報告。事后填寫《 特別事件 報告》，并報公司品質(zhì)部。 過程控制。 統(tǒng)一指揮原則： 處理緊急狀況由服務中心主任、主管負責統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，由各部門 主管 負責統(tǒng)一指揮； 各 主管 協(xié)助指揮緊急狀況的處理。 各 部門主管 在各自轄區(qū)內(nèi)接警后： ——2 分鐘內(nèi)到達緊急狀況現(xiàn)場。 可能發(fā)生的緊急狀況是： 火警； 電梯困人； 停電與電力故障 停水 突發(fā)性水浸事故處理； 觸電； 主供水管爆裂； 盜竊； 搶劫； ； 爆炸； 強風暴雨； 員工吵架 斗毆 可疑人員 精神病人 醉漢的處理 遇急 癥病人或人員受傷的處理 刑事或治安案件 失物 的處理 者。 部門主管 負責本轄區(qū)出現(xiàn)緊急狀況時的組織協(xié)調(diào)工作。 。 注意 若收件人不在辦公室，可由本部門同事代為簽收； 前臺接待員辦理郵政代辦手續(xù)時，應先將業(yè)主需發(fā)送的郵件 /物品（包括掛號信、特快專遞、包裹、平信等）進行分類，并登記在《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上，再將郵件交郵局工作人員簽收； 簽收郵件/信報并進行分類 開始 結(jié)束 郵件需登記于《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上再進行分發(fā) 將郵件及時準確交到業(yè)主手上， 請業(yè)主在《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上簽字確認 每月月底 制 定《郵件 /信報收發(fā)月度統(tǒng)計表》并交服務中心 文員存檔 按月將 《郵件 /信報收發(fā)月度統(tǒng)計表》進行存檔 突發(fā)事件應急處理規(guī)程 規(guī)范物業(yè)管理工作中處理緊急狀況時的程序，確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速 、 果斷進行處理，保障 交通銀行大樓 的 人員的生命財產(chǎn)安全，維護 交通銀 行大樓 的正常工作和生活秩序。 《與甲方溝通工作規(guī)程》 《維修派工單》 《公共設 施維修、保養(yǎng)記錄表》 《服務質(zhì)量分析表》 《甲方信息登記表》 《維修工工時統(tǒng)計表》 郵件發(fā)送程序 方便業(yè)主收發(fā)郵件、報刊 適用于交通銀行華中金融中心辦公大樓 前臺接待員負責收、發(fā)送郵件、報刊、雜志及郵政代辦。在樓層內(nèi)走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。工作時要動作敏捷、輕穩(wěn)、講究效率，盡量減少出入甲方房間的次數(shù)。規(guī)范用語為：“今后有問題，請隨時與服務中心聯(lián)系，再見?！? 講解 如故障是由甲方使用不當或自行改造不當造成的，應向甲方講解引起故障的原因，介紹基本的使用及維護常識，或建議改進辦法。工服或工具包上的灰塵應于出了甲方房間后再做清理，不允許在甲方房內(nèi)拍打。 介紹 常規(guī)設備維保（如消防設施），進門時說：“我是服務中心的維修工，按計劃 需對房內(nèi) **設施進行檢查（或維保），打攪了！” 準備維修 經(jīng)甲方許可進門服務，選定甲方同意的地方放置工具，可以這樣說：“ xx 先生（小姐、女士），工具放在這兒可以嗎？”征得同意后鋪開維修布，即可開始維修。如果甲方來開門，或門已經(jīng)打開，要有禮貌地向客人問 好，并征詢甲方的意見，是否可以進入房間工作，當聽到甲方肯定的答復后方可進入。 注意 室內(nèi)維修，由甲方提供維修材料，維修人員應在維修前對材料進行驗證，并在表單“費用”欄中劃斜線表示無費用發(fā)生。 內(nèi)勤發(fā)《維修派工單》。 公共區(qū)域報修： 客服主管及其他員工巡查發(fā)現(xiàn)的問題報內(nèi)勤，由內(nèi)勤統(tǒng)一開《維 修派工單》。 中心內(nèi)勤 工程主管 維修人員 關鍵控制點說明 甲方報修： 內(nèi)勤接到報修時，要將報修時間、甲方名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修項目等記錄在《甲方信息登記表》內(nèi)。 。 3． 1 服務中心內(nèi)勤負責受理記錄甲方及公用設施設備報修內(nèi)容。 明確對甲方咨詢或投訴的接待和處理方法，從而使甲方投訴得 到迅速、 及時、有效、妥善的處置，持續(xù)性改進服務質(zhì)量。 間隔 15 分鐘續(xù)添一次茶水。 打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時，杯蓋的內(nèi)側(cè)應該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的 內(nèi)側(cè)。 沏茶時，打開杯蓋，把茶端拿起來注水。 送茶時，右手從托盤上把茶端給客人；應先客后主，先女賓后男賓； 如有外賓，則先送給外賓。 茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。 電梯到達且梯門完全打開時，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上， 另一只手指向通道方向引導。 等賓客全部進電梯后，然后進入電梯，面向電梯門，一手按電梯按鈕， 另一手的手心朝著電梯門，隨電梯門的關閉而移動 ，以防梯門關閉時夾住賓客衣 物。 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 遇拐彎或臺階處，要回頭向賓客示意說“請當心”。 甲方甲方 提前電話或口頭通知會議預定 開始 進行會議服務，并 遵守 中規(guī)定的禮儀及會務工作的服務標準 在第一時間內(nèi)把會議信息通知到服務中心文員 填寫 《會議預定登記表》， 并立即通知相關會議接待員會議信息 把會議要求、時間、地點等相關 信息告知客服主管 根據(jù)實施方案上報給主任，并做好人員配置分工 會議結(jié)束后， 及時做好會議室內(nèi)設備、茶杯、桌子和椅子等場內(nèi)物品整理 、 30 分鐘至 1 小時到崗 ,打開會議室 ,以保持會議室及相關開放場所空氣清新。 服務中心各部門人員根據(jù)實際需要相互協(xié)調(diào)、配合共同做好接待工作。 秩序維護部負責車輛的停放與通行，協(xié)助會議或用品的準備，負責相關場所的開放及關閉（設備、燈光、門窗），并做好人員的導引工作。 、設備的 保障，檢查照明、電源插座、音響、空調(diào)、供水、電梯等，協(xié)助掛放會標、橫幅。 接待員負責會議室桌面及椅子的清潔與擺放 ,會議或活動的會標、會場布置、各種用品的準備（如提前將消毒好的會務飲水用品擺放好、準備沏茶用開水等），根據(jù)會議要求協(xié)助會議預訂部門 制作會標、會議導示牌、橫幅、現(xiàn)場服務及傳遞會議中的相關變更信息等 ,并負責會議或活動后的整理。 交通銀行華中金融中心各類會務、接待工作、大型活動的組織與開展。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后檢查人應到現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的 結(jié)果均應有 完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字確認。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理 巡視人員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處 理 的，應立即解決；否則應及時報告上一級領導解決。 周檢：中心主任每周組織各主管對辦 公樓設備、清潔、綠化、保安、消防、 會議服務 (含會議設備、會議室清潔 )等進行一次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在 《周 /月檢記錄表》上，并明確責任部門進行處理。詳見工程部各類設備運行管理規(guī)程。 巡查頻次：至少 2 次 /天。 巡查頻次：每周一次，