酒店管理專業(yè)-論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用-文庫吧資料
2025-05-22 03:30本頁面
【正文】 就不能將授權(quán)做到位；沒有 充分做到根據(jù)不同的事情來選擇合適的員工，不同的人有不同的能力、經(jīng)歷，應(yīng)據(jù)此授予不同的實(shí)權(quán)；有些高星級酒店混淆了授權(quán)與棄權(quán)，有些管理者認(rèn)為授權(quán)等同于棄權(quán)，將權(quán)力授予員工后，不再對其遇到困難時給予指導(dǎo)，不再對其服務(wù)出現(xiàn)差錯時進(jìn)行幫助和指正；有些高星級酒店的員工雖然被授權(quán)，但其自身不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力卻被忽視，這種培訓(xùn)不能從真正意義上提高員工的服務(wù)補(bǔ)救能力。 ，錯失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī) 對員工授權(quán)不足主要表現(xiàn)在兩方面，一方面是沒有對員工授予實(shí)權(quán)，另一方面是員對員工授權(quán)： 自主性、培訓(xùn) 員工的工 作積極性 顧客滿意 員工采取 補(bǔ)救措施 員工的工作滿意度 5 工雖被授權(quán)但不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力。 [8]事實(shí)上，兩者是不同的。 （二）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題 1．對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差 有些飯店對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，甚至是與工作績效聯(lián)系起來，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。 [7] 而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國家，有關(guān)服務(wù)管理的研究也落后于國外先進(jìn)水平，不論在認(rèn)識上還是在做法上，與國外相比，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救 都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救對策，存在諸多問題。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施，有利于增加顧客的滿意度 。因此，授權(quán)大大增加了員工的自信心和對工作的滿意度，有效激發(fā)了員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)通過授予員工自主決策的權(quán)力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內(nèi)容，使員工感覺到了上級對自己的信任。酒店領(lǐng)導(dǎo)4 要尊重和理解自己的員工，因?yàn)樵谔峁┓?wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。 酒店員工會因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機(jī)會少等原因而離開酒店，筆者認(rèn)為還有一個重要的原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。例如，著名的香格里拉飯店，在面對顧客投訴的時候，從來不分 析誰對誰錯，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務(wù)”而聞名中外。 [5]從以上數(shù)據(jù)可以看 出酒店需要服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救具有主動解決失誤和主動防御失誤的特點(diǎn)，能針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位的事前預(yù)測與控制，及時對顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，來滿足顧客的需求。 （ 2）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客的滿意度 由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。而且國際跨國飯店 管理集團(tuán)進(jìn)入中國市場大多選擇高星級飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢。 隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國際相接軌，如北京奧運(yùn)會、上海世博會等的召開，這些都為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國高星級酒店得以迅猛發(fā)猛。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用，同時，有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿意度，卻忽視了員工的滿意度，其實(shí)員工的滿意度對于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要的。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關(guān)注員工，關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過程中所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對其進(jìn) 行補(bǔ)救，使員工增加對工作的滿意度、有積極的工作熱情。 2. 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是 Brown 近期提出的，在這之前的服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救，主要是以顧客為研究核心的服務(wù)補(bǔ)救。[4]因此，服務(wù)補(bǔ)救不能簡單地等同于顧客抱怨處理，而是包含了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未抱怨的情景和服務(wù)差錯還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。 但現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意顧客不會主動抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通 常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有 4%提出抱怨或和投訴， 96%的顧客不會主動抱怨和投訴。 [4]他們想當(dāng)然地認(rèn)為，服務(wù)差錯發(fā)生后，會直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業(yè)也就要處理顧客抱怨。 本文的服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對工作的滿意度、提高工作的積極性。 [2]到了 21 世紀(jì)， Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動的總和。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。 一、服務(wù)補(bǔ)救概述 （一）服務(wù)補(bǔ)救的定義 服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時又是市場營銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時間的推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。服務(wù)作為酒店業(yè)的產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲存性等特點(diǎn)，注定了服務(wù)失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴(yán)峻的環(huán)境中占有一
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