附件：95598呼叫中心績效獎(jiǎng)懲管理辦法-文庫吧資料
2025-05-22 02:24本頁面
【正文】 、職位變更、提薪及其他人事變動(dòng)的主要參考資 料。 6 附表 1： 員 工 績 效 考 核 表 姓名： 部門： 職位： 本次考核性質(zhì)（請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)空格處劃“ ∨ ”號(hào)） ? 試用期滿 ? 晉升 ? 續(xù)訂聘用合同 ? 獎(jiǎng)勵(lì) ? 臨時(shí) /定期提薪 ? 公司內(nèi)部調(diào)動(dòng) ? 其他（請(qǐng)簡要說明） 本次考核日期： 上次考核日期： 填表說明： 本表由員工填寫，表 二 、 三 由中心值長及以上管理人員填報(bào) 請(qǐng)?zhí)顖?bào)人用鋼筆清楚填報(bào)表中各項(xiàng)內(nèi)容。 其他： 2 號(hào)文，《 95598 客戶服務(wù)中心星級(jí)服務(wù)管理實(shí)施辦法》予以停止 ，參照該文件執(zhí)行 。 值長 崗位職責(zé)： 管理本班次內(nèi)務(wù) 紀(jì)律 及協(xié)調(diào) 、 統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)傳遞 情況 。 崗位晉升獎(jiǎng)勵(lì)： 崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立座席值長崗位，在年度星級(jí)評(píng)定考核前四名的座席員，可晉升座席值長，參與到 95598 團(tuán)隊(duì)管理工作中。公示期間的意見收集工作由考評(píng)辦公室負(fù)責(zé)，并將意見再次提交到星級(jí)服務(wù)評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組審批確定。每年考核一次，對(duì)于不符合考核要求的座席員實(shí)行降星處理（附降星通知單），并將考核結(jié)果于年度末月 20日前送星級(jí)座席員考評(píng)辦公室。 95598 座席員星級(jí)評(píng)定的程序 ： 上崗服務(wù)人員初次申報(bào)，必須具有一年以上本崗位工作經(jīng)歷，填寫《 年度績效考核表 》 ， 結(jié)合本人月度績效考評(píng)成績并參加理論考試后，由公司資審機(jī)構(gòu)評(píng)審考核方可予以評(píng)星。 代表公司參加省級(jí)及以上技能競賽取得成績或取得普通話等級(jí)證，可作為優(yōu)先晉級(jí)條件，視成績或等級(jí)證的高低在年度業(yè)務(wù)知識(shí)考試中加 5－ 20分。 四星級(jí)座席員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) ： 符合星級(jí)座席員的基本要求； 年度 業(yè)務(wù)知識(shí)考試 9095 分以上； 月度業(yè)務(wù) 考評(píng) 平均分 在 95 分以上 ； 打字速度每分鐘60 個(gè)字。 二星級(jí)座席員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：符合星級(jí)座席員的基本要求； 年度 業(yè)務(wù)知識(shí)考試 8085 分； 月度業(yè)務(wù) 考評(píng) 平均分 在 85 分以上 ； 打字速度每分鐘 40個(gè)字。 4 星級(jí)座席員考評(píng)辦公室根據(jù)客戶反映、客戶投訴、明察暗訪檢查等方法對(duì)星級(jí)座席員進(jìn)行 日常 監(jiān)督，對(duì) 表現(xiàn) 較差的星級(jí)座席員經(jīng)星級(jí)座席員考評(píng)辦公室研究決定，可隨時(shí) 填寫《星級(jí)座席員降星通知單》， 取消星級(jí)榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。 為鼓勵(lì)成績優(yōu)秀者承擔(dān) 呼叫中心 管理工作， 95598 值長 入選標(biāo)準(zhǔn)必須為星級(jí)服務(wù)評(píng)定成績名列前茅者。 星級(jí)評(píng)定的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)服務(wù)評(píng)定的最高級(jí)為五星級(jí)，每年度進(jìn)行一次評(píng)定。 座席員星級(jí)評(píng)審辦公室由公司人力資源部、市場(chǎng)營銷部、紀(jì)檢監(jiān)察部組成，負(fù)責(zé)全面主持座席員星級(jí)評(píng)定工作。 日常獎(jiǎng)勵(lì)： 積極參加中心集體活動(dòng)或公 司其他部門活動(dòng)的，按 50 元 /次直接在當(dāng)月工資中予以獎(jiǎng)勵(lì) 。 值長在 本值出現(xiàn)客戶投訴等重大管理漏洞的，給 95598 造成不可彌補(bǔ)損失的，應(yīng)擔(dān)負(fù)管理職責(zé)，直接取消值長崗位。 在中心 接待來賓來訪客時(shí)或參加中心集體活動(dòng)時(shí)，不配合中心團(tuán)隊(duì)工作的，按 200 元 /次扣罰，經(jīng)教育后仍不改過的，由中心向公司人力資源部提出辭退。 仍達(dá)不到上崗要求的， 由中心向公司人力資源部退出辭退。 嚴(yán)重后果型： 以對(duì)中心榮譽(yù)造成損害的，作為考核的區(qū)分界限。 連續(xù)兩個(gè)月及以上業(yè)務(wù)考核 低于 70分以下 的扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金 50元
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