附件：95598呼叫中心績效獎懲管理辦法-wenkub
2023-05-25 02:24:10 本頁面
【正文】 你較感興趣或?qū)δ悻F(xiàn)職有所幫助 （可附頁說明）： 工作 希望 1希望主管如何幫助你，使你未來工作更好 （可附頁說明）： 工作 構(gòu)想 1在你擔任的工作中，你有什么更好的構(gòu)想？請具體說明 （可附頁說明） ： 1對公司（管理、制度、運營環(huán)境等）的建議 （可附頁說明） ： 8 工作 目標 1你今年的工作目標是什么 ？ 本人的希望或建議 （可附頁說明）。 填報人應(yīng)客觀、公正評價員工工作表現(xiàn) 。 對 于不符合考核要求 或發(fā)生重大工作失誤 的座席 值長， 實行 撤職 處理 ，新值長人員選拔按年度星級名次優(yōu)先考慮。星級考評辦公室將審批確定后的星級座席員獎勵報公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后，由人力資源部按月兌現(xiàn)。 由 市場 營銷部申報星級座席員業(yè)務(wù)知識、應(yīng)知應(yīng)會的考試內(nèi)容 , 5 由人力資源部統(tǒng)一組織考核，市場營銷部負責指導(dǎo)。 五星級座席員的評選標準 ： 符合星級座席員的基本要求； 年度 業(yè)務(wù)知識考試 95 分以上； 月度業(yè)務(wù) 考評 平均分 在 95 分以上 ； 打字速度每分鐘 70個字。 星級座席員評定的標準 一 星級座席員的評選標準：符合星級座席員 的基本要求； 年度 業(yè)務(wù)知識考試 7080 分； 月度業(yè)務(wù) 考評 平均分 在 80 分以上 ； 打字速度每分鐘 30個字。 三星級以上的評選受名額限制，即在符合四、五星級評選標準的基礎(chǔ)上，按成績排名先后秩序，五星級座席員評選指標為 1％，四星級評定指標為 2％。 年度 星級 獎勵： 結(jié)合座席員年度績效表現(xiàn)、話務(wù)接聽量、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績，在中心開展星級座席員評定工作。 影響中心團結(jié)或不服從值長及以上管理人員管理的，經(jīng)中心教育后 3 仍未改正的，按 200 元 /次考核； 嚴重不服從中心規(guī)勸的，由中心向公司人資部提出辭退。具體對以下行為進行處罰： 因座席員本人工作失誤造成客戶在公司范圍內(nèi)投訴的，經(jīng)查實按300 元 /次 ， 累計 2 次 以上 ，并予以待崗 三個月 處理 ，視表現(xiàn)良好后再由客服中心向人資部提出上崗申請 。 業(yè)務(wù)考核含月度業(yè)務(wù)考試成績和優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會上話務(wù)得分兩項內(nèi)容， 月度 業(yè)務(wù)考試成績 占 80％，優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會話務(wù)得分占 20％。 值長公休、外出學(xué)習或其他原因不能正常上班，連續(xù)超過 10 個班次以上的，值長工資待遇由代理值長領(lǐng)取。 病假必須報 公司人資部 批準，病假 須附繳 市級及以上醫(yī)院 診斷書 。 因事 需要調(diào)班者，由調(diào)班雙方提前一天在《班組調(diào)班記錄本》簽字確認，呼叫中心要做好調(diào)班記錄的統(tǒng)計核實。因遲到、脫崗造成差錯事故的，視嚴重性考核參照 標準。 定義 進一步規(guī)范我公司 95598 呼叫中心 星級服務(wù)管理，獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，充分調(diào)動 95598 座席員的服務(wù)主動性和積極性，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，更好地貫徹公司“以人為本”的服務(wù)理念和體現(xiàn)企業(yè)文明素質(zhì)，全面提高 95598 呼叫中心 對外的服務(wù)質(zhì)量。 日?？冃Э己? 一般性日常表現(xiàn)問題： 通過班組日常檢查和中心抽查時，發(fā)現(xiàn)
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