國南方電網(wǎng)公司95598呼叫中心運營管理標準-文庫吧資料
2025-07-20 18:57本頁面
【正文】 為五星級，負責省級電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負責由四星級升級為五星級的95598呼叫中心的星級評定。 評定方法：95598呼叫中心星級評定采用成熟的等級評估方法，按照定性與定量的兩個維度進行綜合評定（具體方法詳見附錄D）。10 星級評定 評定依據(jù)：以本標準作為95598呼叫中心星級評定的依據(jù)。 績效管理體系評估 具備定期的績效管理體系評估制度，以使績效管理體系不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)和運營重心的變化。 績效考核實施 績效考核實施應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則。 具備科學(xué)合理的績效數(shù)據(jù)分析方法和手段。 關(guān)鍵績效目標的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具備清晰明確的關(guān)鍵績效目標（KPT），其設(shè)定符合SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實現(xiàn)（Attainable）、切合實際（Realistic）、具時效性（Timebased），并和95598呼叫中心年度運營目標保持一致。 具備使用及查詢的方便性，具備相應(yīng)的知識庫更新和維護機制，具備專門的人員或崗位對知識庫進行及時維護，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性。 知識庫管理 能夠有效、及時、完整的收集、整理和使用各項相關(guān)信息，豐富知識庫內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識、計費標準、市場信息、相關(guān)政策、服務(wù)承諾、最新通知等。 客戶聯(lián)絡(luò) 具備主動進行客戶聯(lián)絡(luò)的服務(wù)機制，如回訪、重要節(jié)日問候等。 建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒀杆賯鬟f企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。 具備系統(tǒng)故障快速修復(fù)機制，包括職責定位、人員配備、聯(lián)絡(luò)方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)安全保障制度、故障響應(yīng)時長、修復(fù)承諾、故障分析與匯報、防范措施等。 系統(tǒng)設(shè)備運行與維護 具備完善的系統(tǒng)運維流程、制度及配套考核措施。 由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進行系統(tǒng)開發(fā)和升級時，應(yīng)與相關(guān)人員明確工作完成期限，保障運營實施的及時性。 各類報表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和日期進行歸檔，便于日后的檢索和查詢。 數(shù)據(jù)分析與報表管理 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點確定所要關(guān)注的各項運營數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點，設(shè)定日報、周報、月報、年報的類型與內(nèi)容。 具備錄音案例整理、歸檔、分類、保管機制。 具備完整的、涵蓋內(nèi)外部的質(zhì)檢指標體系，包括通話質(zhì)量、工單差錯率、工單辦理時限及回訪滿意率等。 在模擬演練后或者在實際應(yīng)急預(yù)案實施后，對各種應(yīng)急預(yù)案的有效性進行評估，評估結(jié)果能夠被有效地利用。 具備完善的應(yīng)急預(yù)案，其主要內(nèi)容包括預(yù)案目的、適用情況、啟動條件、啟動人員、分步驟的詳細措施、預(yù)案目標等。 具備業(yè)務(wù)調(diào)度相關(guān)流程的監(jiān)控機制，包括督辦、回訪等。 員工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合95598呼叫中心的業(yè)務(wù)特點及滿足人員利用效率最大化的需求。 根據(jù)短期預(yù)測數(shù)據(jù)進行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對下一月度的人員排班。 在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價格變動、停電檢修、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測進行實時調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。 不晚于每年度12月完成對下一年度的長期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到月。 業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班 收集并保留各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后處理時間等。5 現(xiàn)場管理 管理規(guī)章制度 建立健全各項管理規(guī)章制度，如勞動紀律、交接班制度、例會制度、服務(wù)行為規(guī)范、工作區(qū)域規(guī)范、系統(tǒng)操作規(guī)范、職業(yè)道德行為規(guī)范等。 班組文化 具備持續(xù)的、系統(tǒng)的方法和手段進行班組文化建設(shè)。 能夠做到精神激勵與物質(zhì)激勵并重，長期目標激勵與短期目標激勵相結(jié)合，定期激勵與即時激勵并舉，團隊激勵與個人激勵平衡。 具備培訓(xùn)效果評估機制，包括學(xué)員反饋、培訓(xùn)測驗結(jié)果評估及員工績效跟蹤分析等。 建立包括業(yè)務(wù)知識、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶服務(wù)及話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程體系。 配合相關(guān)部門進行招聘篩選、面試、聘用等程序，能夠根據(jù)員工入職培訓(xùn)表現(xiàn)、上崗后的績效考核、員工綜合素質(zhì)評價，以及在職期限等因素對員工進行全面評估，達到優(yōu)勝劣汰的目的。 具備各崗位職責的明確定義、任職要求、考核指標及匯報關(guān)系等。95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖詳見附錄A。 知識庫管理：包括95598呼叫中心知識的積累、分享、協(xié)作等過程，通過知識庫管理提高員工工作效率，發(fā)現(xiàn)新方法，分享新知識，達到提高組織效率和創(chuàng)新能力的目的。 客戶需求信息收集與傳遞：指95598呼叫中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，按照上級部門的指示，進行統(tǒng)計不同客戶群體對服務(wù)的需求與期望，為實施具有針對性的服務(wù)與營銷策略提供依據(jù)。 客戶滿意率調(diào)查：指95598呼叫中心通過回訪客戶進行的客戶滿意率衡量與統(tǒng)計工作。 內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。 應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為確保服務(wù)連續(xù)性或避免事態(tài)進一步擴大而采取的相關(guān)系列措施。 服務(wù)調(diào)度：指95598呼叫中心對所受理業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的調(diào)度，以及協(xié)調(diào)本部門與其它相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢通及對客戶需求的及時響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。 呼出業(yè)務(wù)包括回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等。3 業(yè)
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