【正文】 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 3/4 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 基礎(chǔ)設(shè)施 6. 3. 1 公司確保、提供并維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括生產(chǎn)和辦公場所、生產(chǎn)和測量所需的設(shè)備、交通、運輸和信息溝通設(shè)備。 e) 為確保各崗位人員的合適性，公司對特殊崗位實行持證上崗制度，對全體人員正式聘用前實行考核的制度。 c) 進行內(nèi) 培和外聘（招），選用合適的人員以滿足不同崗位的需要。 a) 確定崗位及崗位對人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求。每個工種每個崗位選用合適的人，對人員的合適性應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和個人潛質(zhì)等方面考慮。 5. 6. 6 相關(guān)文件 ZZOP07 《管理評審控制程序》 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 1/4 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 6. 0 資源管理 6. 1 資源的提供 公司最高管理層確保提供實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需的資源，以達到滿足客戶要求，增強客戶滿意的目的。 5. 6. 5 記錄要求 管理評審會議及評審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄： a) 管理評審會議記錄； b) 管理評審報告； 上述記錄由 ISO9000 辦公室保管，保管期限至少三年。 b) 與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進。 f) 在策劃過程中對質(zhì)量體系的更改。 d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。 b) 客戶抱怨及客戶滿意度測量結(jié)果。 c) ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)會議人員的召集 和管理評審報告的分發(fā)。 5. 6. 2 職責(zé) a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開管理評審會議，并簽批評審報告。各部門應(yīng)認(rèn)真和有創(chuàng)造性地提報管理評審和輸入特別要預(yù)知改進的機會和客戶的期望。 5. 5. 2 管理者代表（見《任命書》和條款 5. 5. 1） 5. 5. 3 內(nèi)部溝通 各部門崗位職責(zé)和本手冊條款 5. 5. 1 明確了各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量管理體系一、二、三級文件明確了各部門各崗位的工作接口，各部門各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、電話、會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進行溝通，確保質(zhì)量管理體系的有效性。 （ 3）隨時跟蹤各管理處的物品使用情況； （ 4）負(fù)責(zé)組織采購物品的驗收工作。 g) 工程部 （ 1）負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、機電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場地等技術(shù)管理及大中型維修保養(yǎng)計劃的組織檢查、監(jiān)督； 文 件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 8/11 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 （ 2）負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試至驗收階段的組織協(xié)調(diào)工作； （ 3）負(fù)責(zé)公司機電設(shè)備（設(shè)施）工程維修等方面采購計劃的審核工作； （ 4）負(fù)責(zé)公司計量器的建檔、檢測工作； （ 5）對各管理處工程維修部工作的檢查、指導(dǎo)。 c) 行政人事部 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 7/11 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 （ 1）全面負(fù)責(zé)行政、人事各項日常事務(wù)工作； （ 2）負(fù)責(zé)組織員工內(nèi)外部培訓(xùn)工作； （ 3）負(fù)責(zé)公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作； （ 4）負(fù)責(zé)公司有關(guān)行政文件和資料的控制； （ 5）協(xié)調(diào)各部門工作； （ 6）負(fù)責(zé)公司行政辦公費用的預(yù)算編制、審核控制工作； （ 7）負(fù)責(zé)員工工資標(biāo)準(zhǔn)上報，工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。 b) 管理者代表 （ 1）按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立、實施和保持質(zhì)量體系； （ 2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審，對質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。 c）策劃引起的質(zhì)量管理體系更改的控制 （ 1）質(zhì)量管理體系的任何更改均應(yīng)經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)； （ 2）更改過程不應(yīng)影響質(zhì)量管理體系的完整性。策劃的結(jié)果滿足 要求并形成文件。 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 4/11 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 策劃 5. 4. 1 質(zhì)量目標(biāo) 本公司對業(yè)主（顧客）作出如下質(zhì)量目標(biāo)的承諾： a) 房屋完好率達 98%以上； b) 維修及時率 95%以上； c) 維修合格率 100%； d) 公用設(shè)施完好率 95%以上； e) 消防設(shè)備設(shè)施器材完好率 98%以上； f) 火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率 1? 以下； g) 機動車輛遺失率為 0； h) 清掃保潔率 98%； i) 住宅小區(qū)綠化覆蓋率 35%以上； j) 顧客滿意率達 95%； 為 實 現(xiàn) 上 述 質(zhì) 量 目 標(biāo) ， 公 司 依 據(jù) GB/T19001 ：2021ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，對服務(wù)過程實施有效控制、評價和 改進，使各項質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)。 5. 3. 2 公司最高管理層每年應(yīng)在適當(dāng)時對質(zhì)量方針進行評審，根據(jù)顧客的要求，對質(zhì)量方針與物業(yè)管理市場、顧客、公司發(fā)展是否相適宜進行評價。 e) 所有工作和控制都建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，以防止不合格的產(chǎn)生。 c) 建立科學(xué)的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，依法管理。 我們的質(zhì)量方針是根據(jù)公司的實際情況制定的，所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項管理與服務(wù)工作都與文件規(guī)定的程序一致，它依據(jù)于： a) “真實、敬業(yè)、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。 d) 按 8. 2. 1 的要求，測量和感知客戶的滿意和期望，并進行分析和加以改進，以持續(xù)不斷地提高客戶對我們的滿意度。 b) 公司最高管理層向公司職工宣導(dǎo)傳達滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性（ 5. 1 . a）。 d) 公司最高管理層為確保質(zhì)量管理體系的有效運行和控制提供必要的資源。 b) 公司最高管理者制定質(zhì)量方針（見 ）和確保達成質(zhì)量目標(biāo)（見 5. 4. 1）?！顿|(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置所需的控制。 文件控制 質(zhì)量體系文件的控制按《文件和資料控制程序》予以控制，確保了 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 4/4 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 在以下方面得到控制： a) 質(zhì)量體系文件經(jīng)公司最高管理者批準(zhǔn)予以發(fā)布，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 確保在質(zhì)量運行范圍內(nèi)的各部門、各管理處可獲得有關(guān)版本的適用文件； e) 確保文件保持清晰，易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原 因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 本質(zhì)量手冊對內(nèi)用于質(zhì)量管理，對外用于質(zhì)量保證能力的證實。 b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩? 工作手冊、質(zhì)量記錄表格 質(zhì)量手冊 程序文件 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 3/4 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 文件要求 4. 2. 1 總則 公司的質(zhì)量管理體系文件由質(zhì) 量手冊、程序文件、作業(yè)導(dǎo)書及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等組成。 4. 1. 2 物業(yè)管理過程圖 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 2/4 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 物業(yè)管理的策劃階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的 早期介入 制定物業(yè)管理方案 物業(yè)管理處的設(shè)置 與擬定人員編制 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn) 規(guī)章制度的制定 物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的日常運作階段 物業(yè)的接管驗收 業(yè)主 入住 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立 系統(tǒng)的 協(xié)調(diào) 日常綜合服務(wù)與管理 4. 1. 3 公司的外包項目有（不限于此）：電梯維修保養(yǎng)、消防設(shè) 施維護保養(yǎng)、水池清洗、垃圾清運、環(huán)境消殺、外墻清洗。 e) 能確保可以測量、監(jiān)視和分析這些過程。 c) 公司質(zhì)量管理體系文件運作能確保提供這些過程的有效運作 和控制所要求的準(zhǔn)則和方法。 b) 公司質(zhì)量管理體系所需的過程以及提供的產(chǎn)品和服務(wù)均在《 ISO9001 質(zhì)量管理體系 — 要求》的控制范圍之內(nèi)。 調(diào)查表份數(shù)每份表的項目數(shù) ∑每份顧客滿意度調(diào)查表滿意數(shù) 100% 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 1/4 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 質(zhì)量管理體系 總要求 4. 1. 1 按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立公司的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等一、二、三級質(zhì)量體系文件，在全公司予以實施和堅持下去，并不斷改進。 調(diào)查表份數(shù)指某次組織調(diào)查時，向顧客發(fā)出并回收《顧客滿意度調(diào)查表》中固定項目的數(shù)量。 檢查發(fā)現(xiàn)大面積（＞ 1 平方米）或大宗垃圾每處（宗）扣減 2 個百分點，發(fā)現(xiàn)小面積（≤ 1 平方米）或小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每處（宗）扣減 百分點。 轄區(qū)總?cè)藬?shù)以公安部門登記備案的轄區(qū)居住人口年平均數(shù)為準(zhǔn) 。 消防設(shè)備、器材完好數(shù)及總數(shù)，以《消防系統(tǒng)檢查記錄表》和《 消防設(shè)施器材登記表》為準(zhǔn)。 消防設(shè)備、器材完好率 = 注：消防設(shè)備、器材完好數(shù)指按有關(guān)要求配備并登記在冊、經(jīng)檢查功能外觀完好的消防設(shè)備、器材數(shù)量之和。 某類公用設(shè)施完好數(shù)指同類型設(shè)施中經(jīng)檢查功能外觀完好的數(shù)量之和，以《日常巡查記錄表》為準(zhǔn)。 公用設(shè)施指轄區(qū)內(nèi)公用的道路、電梯、水泵、發(fā)電機等機電設(shè)備、排水管、雨水管、室外各專業(yè)井蓋、化糞池、路燈、垃圾箱。 維修總次數(shù) 及時維修次數(shù) 100% 全部所管房建筑面積 ∑完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 100% 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 2/3 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 注：合格維修次數(shù)指計算期內(nèi)《維修申請單》顯示“滿意”的單數(shù)之和。 維修及時率 = 注：及時維修次數(shù)指計算期內(nèi)從維修申請開始半小時內(nèi)維修工到場并開展工作，并且《維修申請單》顯示“及時”的單數(shù)之和。 完好房和基本完好房面積以《房屋完損等級年度核定表》為準(zhǔn)。 房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和 占總的房屋建筑面積的百分比。 要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 文件名稱：質(zhì)量手冊 頁 碼： 1/3 文件編號： ZZQM01 版號 /修改狀態(tài)： A/1 術(shù)語和定義 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 運用： 本公司的產(chǎn)品是物業(yè) 管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)過程決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪除標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)。 總經(jīng)理： 二 OO 二年三月一日