【正文】 為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。 員工的學習和發(fā)展 組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 ●對年度考評結(jié)果為 DM 的員工其表現(xiàn)未達到公司以及該崗位對被評估者的要求和期望，改員工在現(xiàn)有 崗位上是不能勝任的，除不給予年終獎金外，另要求其下崗重新安排其能勝任的工作或直接勸退。 Ⅴ .人力資源部在收到填寫完整的評估表后應根據(jù)員工內(nèi)部檔案中的信息填寫被考評者在此次考評期間的獎懲記錄、培訓考核記錄，人力資源總監(jiān)應對工作表現(xiàn)評估結(jié)果進行必要的審核。被評估者也可以客觀地提出自己要達成下一階段的目標或職業(yè)生涯的目標所需要的資源并確認此次考評的結(jié)果。再次列出被評估者若要達成下一考評期間的目標所需要的培訓以便于該員工有的放矢地進行學習也為人事部做培訓計劃提供參考。 Ⅱ .評估者需對被評估者提出工作改進和職業(yè)生涯方面的建議，這些建議應該是中肯的，著重點在幫助被評估者找出最適合他干的工作 （強項）以便于被評估者確定自己的職業(yè)生涯方向，同時也為公司進行人員調(diào)配提供依據(jù)和參考。 ●工作職責考評：是評估者根據(jù)已經(jīng)制定的工作說明書對被評估者的職責完成情況進行客觀評估，同時需要用事例來為這些評估提供支持。評估者需要非常客觀地做出評價。同時需要用事例描述來為自我評定提供支持，然后反饋給直屬上級即評估者手中。做好員工工作表現(xiàn)評估的前提是每個員工所從事的崗位有非常清晰的崗位職責和權限、每個員工有一份針對于自己從事的崗位的非常清晰的《工作說 明書》。 ②適用公司內(nèi)和下屬各子公司、基層單位、生產(chǎn)廠、銷售公司。 ●肯定被評估者所作出的成績從而讓他更加努力。 員工工作表現(xiàn)評估流程如下： ①如果員工的工作做的非常優(yōu)秀卻沒有得到任何肯定，久而久之員工將失去追求卓越的動力；如果員工的工作出現(xiàn)了失 誤卻沒有得到任何的提醒，員工將不知道如何避免失誤從而獲得能力上的提高。不同崗位、部門和單位之間，通過宣傳、考察、互查、學習、技術比武、知識競賽等方式實現(xiàn)有效的信息溝通，提倡知識經(jīng)驗共享。公司通過調(diào)查、座談、設立意見箱、設立服務電話、設立網(wǎng)絡信箱及網(wǎng)絡問卷等方式聽取和采納員工、顧客意見和建議。 ●檢查反饋系統(tǒng)。設計完成之后，我們會保持工作程序的相對固定，而對于工作流程則保持動態(tài)設計，以應對環(huán)境的千變?nèi)f化。我們在進行項目運作的時候，成立各部門人員組成的專項工作組，以協(xié)調(diào)跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的運作。 ●橫向聯(lián)絡系統(tǒng)。 我們主要遵循如下原則： ①垂直指揮的原則： 服從的原則：就是維持領導的權威性，強調(diào)上令可以下行，使組織的目標和任務可以得到很好的推行；實行目標或任務分解，員工各司其職； ②一個上級的原則：一個項目或一個課題由一個主管領導主抓，避免多頭領導； ③逐級的原則：實行組織目標或任務的分解，主管領導根據(jù)工作的需要，確定幾個分目標負責人，進行分權和任務分解；然后分目標負責人再對目標進行分解，最終達到目標的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統(tǒng)，保證組織目標的實現(xiàn)； 為保證有效溝通和組織目標的良好執(zhí)行，我們通常采用 命令、會議、公文、專項任務書等方式，并通過督辦系統(tǒng)確保組織的良好、有序運行。 公司資源系統(tǒng)包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術和相關方關系等方面（詳細情況見附圖一） a. 工作系統(tǒng) （ 1）工作的組織和管理 對公司的工作進行組織、管理、促進內(nèi)部合作，我們在公司工作的進行和組織、管理及促進內(nèi)部管理方面采取了諸多行之有效的方法，成立了集團總部九大職能中心（行政、管理、財務、投資、企劃、生產(chǎn)、采購、銷售、研發(fā)），全國九大區(qū)域總部（華東、華南、東南、西南、華北、東北、西北、新疆、中心）和八個管理委員會（董事會下設戰(zhàn)略、審計、投資、薪酬委員會，經(jīng)營班子下設安全、質(zhì)量、品牌、投標委員會），實行塊塊管理。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。 在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 顧客滿意度調(diào)查程序圖如下： 資源 （條款分 120 分、實得分 80 分） 人力資源 （條款分 40 分、實得分 20 分） 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、 創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。各相關部門將處理結(jié)果填入《市場調(diào)查信息處理表》返回企劃部，企劃部將驗證結(jié)果記錄在《市場調(diào)查信息處理表》中，留存?zhèn)浒浮? ⑦編傳調(diào)查報告及相關報表 ●編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，由調(diào)查組長或其授權人編寫《顧客滿意度調(diào)查報告》，組長確認后，傳報總經(jīng)理、管理者代表、各中心負責人、各相關部門。 ●調(diào)查結(jié)束后，每個分公司要對收集的調(diào)查樣本信息進行整理、分析，并出分析改進報告。分公司為調(diào)查實施單位。 ●以大區(qū)為調(diào)查組。 ⑤調(diào)查組長、組員及其職責分工。 ●范圍：維維經(jīng)銷客戶、維維消費者、維維銷售人員。 依據(jù)這些指標，指定調(diào)研的方案和問卷，并進行調(diào)研；在調(diào)研的基礎上，對顧客滿意度進行細分和分析，并最終提出顧客滿意度調(diào)報告。通過對以上競爭對手信息的收集，與我集團現(xiàn)狀進行對比，查漏補缺并不斷領先、創(chuàng)新。關于競爭對手的價格信息收集 ，我們工作的重點是掌握競爭對手主銷產(chǎn)品或者與我們產(chǎn)品激烈爭奪市場份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價而不是它的掛牌價。我們在對競爭對手的產(chǎn)品信息收集過程中著重突出對方產(chǎn)品的賣點是如何向消費者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點是否和我們產(chǎn)品的賣點有沖突，如果有他們是如何沖擊我們產(chǎn)品賣點的等等。 （ 3）知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對集團每年一度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，相關部門必定認真分析總結(jié)，得到統(tǒng)計數(shù)據(jù)不是目的，關鍵在于通過數(shù)據(jù)的分析找出企業(yè)現(xiàn)有差距和不足，從營銷業(yè)務、產(chǎn)品與服務、顧客認知、顧客關心事項、競爭對手及其他意見 /建議等幾個方面深層次挖掘，通過調(diào)研結(jié)果反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而有效調(diào)整集團相關銷售策略和價格政策，有力打擊競爭對手，增強企業(yè)實力。 （ 1）集團整個經(jīng)營活動一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和 (或 )行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。對受理的每一服務信息進行跟蹤服務，記錄備案，以優(yōu)秀的服務培養(yǎng)回頭客。公司各部門及各生產(chǎn)基地負責與各自相關的市場反饋信息的內(nèi)部處理，及所引起的糾正或預防措施的實施。銷售中心客服人員負責受理全公司銷售市場各種形式的市場用戶反饋信息（包括銷售分公司反饋的信息），且傳至各相關部門，并負責將市場反饋的服務任務信息分配給當?shù)劁N售市場進行外部處理、并直接監(jiān)管各銷售市場的服務質(zhì)量及服務結(jié)果，及時回復客戶的意見同時 作好公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。對于顧客的投訴事件，維維集團有專門的管理程序，一旦出現(xiàn)客戶投訴，信息將在最短的時間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達至相關部門。 （ 2）我們企業(yè)的宗旨是滿足顧客需求。 ●保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關系的一個至關重要的因素。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部會協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。大客戶作為我們企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，他們的一舉一動，我們都給予密切關注，利用 — 切機會加強與客戶之間的感情交流。大客戶在對產(chǎn)品有良好銷售業(yè)績之后，在它所在地區(qū)，對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。尤其是豆奶這種在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的 情況。 ●優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。維維在實際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的、 垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。所以，維維從理念上強化品牌與消費者的關系，積極樹立“顧客滿意”的觀念，重視真正的顧客價值，通過不斷向消費者提供盡可能多的產(chǎn)品價值，在消費者與企業(yè)之間建立起一種密切合作的關系。集團在對顧客滿意方面力求真正把顧客當作朋友、親人，給消費者以發(fā)自內(nèi)心的微笑。 顧客關系的建立與企業(yè)的發(fā)展是息息相關的。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 顧客關系與顧客滿意 （條款分 50 分、實得分 35 分） 顧客關系的建立 組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系 : a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。在銷售過程中及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設立改進目標，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。 在分銷渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。 在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。 （ 2）維維集團在產(chǎn)品開發(fā)上不斷分析、揣摩消費者的現(xiàn)代消費特點，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產(chǎn)品都能夠適應消費者需求。我 們建立了以顧客導向的組織，時刻關注顧客需求，開發(fā)設計符合顧客需求的產(chǎn)品。 （ 1）我們企業(yè)始終把“滿足顧客需求，營造健康生活”作為自己的質(zhì)量工作方針。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。 a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。具體推行過程中，我們采用目標管理法、過程管理法、問責制等方法，實行責任、目標、任務的分解，實行責任到人的問責制，通過公司的目標責任狀、紅頭文 件、《維維報》、各種體系和管理文件、具體的規(guī)章制度和通知、告示等，保證組織的戰(zhàn)略目標得以貫徹實現(xiàn)。 績效預測 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。 公司 SWOT 分析圖如下： 維維食品飲料股份有限公司 SWOT 分析結(jié)果圖 S（優(yōu)勢） W（劣勢） ●品牌知名度高 ●產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢明顯 ●國內(nèi)營銷網(wǎng)絡健全，承載能力強 ●產(chǎn)品技術含量高、檔次高、營養(yǎng)水平高 ●企業(yè)規(guī)模大 ●上市公司、有龐大資本做保障，財務管理制度完善 ●研發(fā)能力強，不斷有新產(chǎn)品上市 ●產(chǎn)品價格適中，符合目前大眾消費的承受能力 ●生產(chǎn)成本較高，產(chǎn)品價格偏高 ●競爭對手的宣傳、促銷力度和范圍在不斷加強 ●市場反應較慢、決策周期較長 ●產(chǎn)品速溶效 果差 ●基層人員的業(yè)務水平亟需提高 ●海外市場營銷能力較弱 ●產(chǎn)品渠道利潤較低 ●大眾性方便食品行業(yè)，產(chǎn)品利潤相對較低，品種較少，終端費用投入與產(chǎn)出比不對稱，終端形象較差 O（機會） T（挑戰(zhàn)） ●廣闊的國內(nèi)市場，國外市場潛力巨大 ●行業(yè)發(fā)展較快，為企業(yè)提供了很大的增長空間 ●國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定增長，農(nóng)村等主要消費市場的個人可支配收入不斷增長 ●國家對大型農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)的政策扶持力度不斷加大 ●消費者日益成熟，日益關注生活品質(zhì)和科學均衡營養(yǎng)， ●消費者品牌意識日益增強，傾情、信賴品牌 ●原材料、 能源、包裝物、運輸費用等的漲價造成很大的成本壓力 ●相關產(chǎn)品價格不斷下降（如牛奶、飲料） ●人工成本不斷升高，人員流動速度加快， ●產(chǎn)品仿冒產(chǎn)品眾多，國家監(jiān)管乏力，投機利潤高，吸引了部分客戶，分割市場份額，影響企業(yè)在消費者心目中形象 戰(zhàn)略部署 （條款分 40 分、實得分 15 分） 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標 : a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的 人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化 。在編制過程中，我們盡可能地收集所需資料，掌握真實、準確的第一手信息，利用指標對比，綜合判斷，點面結(jié)合、抓住重點影響因素，利用定性分析與定量分析相結(jié)合及靜態(tài)與動態(tài)相結(jié)合的原則進行戰(zhàn)略制訂。戰(zhàn)略制定過程中，我們借鑒了大量國際化大企業(yè)的先進