績效管理論文-酒店績效管理現(xiàn)狀與對策-文庫吧資料
2024-12-24 23:36本頁面
【正文】 員工個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)同向，使員工的個(gè)人切身利益與酒店的集體利益一致。 酒店管理者 如果能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，將極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善酒店的形象，提高酒店的競爭力，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 ； 激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 ； 激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 ； 激勵(lì)可以提高管理水平 美國哈佛大學(xué)教授 William James研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揮20%30%，盡能保住飯碗即止，但在良好的激環(huán)境中，同樣的人卻可發(fā)揮出潛能的 80%以上。 （ 1） 雇工管理模式及應(yīng)用 （人員配備規(guī)模的確定機(jī)制、一人 多崗制度的合理應(yīng)用、員工考勤、考核制度的設(shè)計(jì)與優(yōu)化） （ 2）設(shè)施設(shè)備的配備及管理（ 布草 、 PA 工具的配備和管理、客房設(shè)施設(shè)備的配備） （ 3）主要作業(yè) 流程 優(yōu)化設(shè)計(jì) ： (散客 、 團(tuán)隊(duì) )客人預(yù)定作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化（包括 接聽電話作業(yè)流程 ） 、（ 散客 、團(tuán)隊(duì)）客人 入住作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化（包括 團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程 、一般物品 和 貴重物品 、現(xiàn)金等 寄存作業(yè)流程 ） 、 散客 （ 團(tuán)隊(duì) ） 退房作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化（包括房吧消費(fèi)、客人衣服干洗、水洗等消費(fèi)操作流程、 一般物品 、 貴重物品 、現(xiàn)金 領(lǐng)取作業(yè)流程 ） 、 遺留物品登記流程 、 退還流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 、 前臺(tái) VIP接待流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化 、續(xù)房作業(yè)流程 、 換房作業(yè)流程 的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。 根據(jù)對古井酒店的工作流程分析后發(fā)現(xiàn)，可以從設(shè)備設(shè)施配置、服務(wù)內(nèi)容組合、工作流程設(shè)計(jì)等方面為古井酒店行業(yè)設(shè)計(jì)出一套合理高效的標(biāo)準(zhǔn)模式。只有少數(shù)學(xué)者對 個(gè)別（ 如家 ） 成功發(fā)展模式進(jìn)行過分析。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，國外酒店員工的流動(dòng)一般控制在 8%，而當(dāng)前我國酒店員工的整體流動(dòng)率一般都在 25%以上，古井酒店的員工流動(dòng)率為 17%，居于中間水平，但與國際酒店業(yè)的 8%還有相當(dāng)大的差距，這種人員的不穩(wěn)定，整體上降低了酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，渙散了酒店的凝聚力，致使酒店業(yè)管理和服務(wù)水平的下滑。酒店文化是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。酒店的業(yè)務(wù)骨干覺得無論如何努力也沒出頭之日，一些酒店僅從降低人力成本出發(fā)，大量使用在校學(xué)生做實(shí)習(xí)員工，沒有成長的感覺導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)生在還沒真正踏進(jìn)酒店行業(yè)時(shí)，就心生厭倦。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。 酒店沒有根據(jù)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制訂對 那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計(jì)劃，而只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。 大多數(shù)酒店缺乏行之有效的人才激勵(lì)機(jī)制 堅(jiān)持一流人才一流待遇、一流貢獻(xiàn)一流報(bào)酬，建立健全與工作業(yè)績緊密聯(lián)系、充分體現(xiàn)人才價(jià)值、鼓勵(lì)人才創(chuàng)新創(chuàng)造、維護(hù)人才合法權(quán)益的分配激勵(lì)保障機(jī)制。再如擇菜與洗菜崗位，洗菜工一定要等到擇菜工把菜擇出之后再工作，而不會(huì)主動(dòng)協(xié)助擇菜。比如咨客接待到客人，詢問客人需求及位數(shù)后直接帶位到座位后就離開了，不對值臺(tái)服務(wù)員交待，也不提醒。 三、實(shí)證研究 通過對古井酒店的員工調(diào)查 和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合績效管理理論，古井酒店績效管理中存在的問題極其對酒店運(yùn)營的影響總結(jié)如下： 工作流程設(shè)計(jì)不合理，造成效率損失 酒店服務(wù)涉及到多個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)， 服務(wù)千差萬別， 每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)營成本產(chǎn)生重要的影響。這樣才能確保不出現(xiàn)員工與管理者之間，員工與考評者之間，員工與員工之間相互猜測和不必要的心理防范而導(dǎo)致對今后工作的影響。 最后， 績效考核結(jié)果出來后，應(yīng)該做好結(jié)果反饋 (工作、績效管理是員工和經(jīng)理就績效問題所進(jìn)行的雙向溝通的一個(gè)過程，而績效管理工作最終要與薪酬、獎(jiǎng)金、升遷等掛鉤，使整個(gè)酒店 進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的良性 發(fā)展 模式， 酒 店 進(jìn)行績效管理工作，員工更關(guān)心的是績效結(jié)果。員工則很容易產(chǎn)生抵觸情緒，這使績效管理的推行變得困難重重，使員工對 酒店 部門及個(gè)人的目標(biāo)任務(wù)缺乏充分的理解。 其次， 在績效管理工作中始終要重視雙向溝通。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ ESIA”原則進(jìn)行，即清除、簡化、整合和自動(dòng)化 —— 將原程序中多余的非增值活動(dòng)清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，并對員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動(dòng)化地處理各種復(fù)雜局面。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進(jìn)行專題調(diào)查，結(jié)論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認(rèn)為大部分會(huì)議的內(nèi)容其實(shí)都可以通過公告或文件的形式傳達(dá)而無須專人定時(shí)參加會(huì)議，反而在每周一次的總經(jīng)理例會(huì)上由于部門眾多、議題密 集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費(fèi)了大量時(shí)間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿解決。比如某四星級酒店，就曾對其各級經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)溝通流程進(jìn)行辨識(shí)，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經(jīng) 理例會(huì)以及各部門內(nèi)部的每日一次的管理例會(huì)以及日常的管理報(bào)表呈報(bào)程序。 實(shí)施“流程再造”（
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