全面質(zhì)量管理基本知識(shí)統(tǒng)考復(fù)習(xí)指南-文庫吧資料
2024-12-24 13:07本頁面
【正文】 量生產(chǎn)、等待、運(yùn)輸、額外作業(yè)、庫存、多余動(dòng)作、返工維修 精益管理的五個(gè)基本原則是什么？ P151 答： 正確的確定價(jià)值 從客戶需求出發(fā)，關(guān)注通過滿足客戶需求而實(shí)現(xiàn)流程價(jià)值； 識(shí)別價(jià)值流 審視從接單到回款的一切流程步驟，是否都有價(jià)值； 流動(dòng) 流程的步驟能夠像河流一樣，沒有停頓，有機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)起來； 拉動(dòng) 流動(dòng)的動(dòng)力來自于客戶需求，即需求拉動(dòng) ； 盡善盡美 不斷改進(jìn)，追求完美。 服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制 按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴(kuò)大 與顧客接觸過程中，建立于顧客溝通的渠道 服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 不合格服務(wù)的糾正措施 什么是質(zhì)量控制點(diǎn)？它設(shè)置的原則是什么？ P14 145 答：所謂質(zhì)量控制點(diǎn)就是在生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場，在一定的時(shí)間內(nèi)，一定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，對(duì)需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)，圍繞其主導(dǎo)因素采取的特殊的管理措施和方法實(shí)行強(qiáng)化控制，使過程處于良好的控制狀態(tài)，從而保證符合規(guī)定的質(zhì)量要求。 現(xiàn)場質(zhì)量管理有哪些內(nèi)容？ P112115 答： 人員的管理； 設(shè)備（設(shè)施）的管理； 原輔物料的管理； 作 業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理； 工作環(huán)境管理； 監(jiān)測(cè)設(shè)備管理。 有利于企業(yè)資源的整合與利用，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析追求的是以低的投入、低的成本獲取滿意的質(zhì)量和盡可能大的利潤。 有利于企業(yè)保持質(zhì)量與效益、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的相對(duì)平衡、穩(wěn)定和發(fā)展 。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析有哪些作用？ P102 促進(jìn)企業(yè)貼近市場與顧客，挖掘和發(fā)揮內(nèi)部的積極因素與作用 。其包含兩方面的含義： 是對(duì)不合格的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)； 是驅(qū)動(dòng)經(jīng)營績效改進(jìn)的一 種方法論和管理模式。 顧客滿意度調(diào)查的目的和作用有哪些？ P89 答： 是監(jiān)視評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的重要途徑； 通過調(diào)查，獲取信息，組織質(zhì)量改進(jìn)； 增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提升“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理理念； 建立良好的信譽(yù)，提升顧客忠誠度。 第五章 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)的四個(gè)階段八個(gè)步驟是什么？ P78 答：四個(gè)階段： 計(jì)劃（包括制定方針、目標(biāo)和對(duì)策措施等） 實(shí)施 (實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策 ) 檢查（對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果 處置（總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 八個(gè)步驟： 明確問題 調(diào)查現(xiàn)狀 分析問題原因 制定對(duì)策計(jì)劃 實(shí)施對(duì)策計(jì)劃 確認(rèn)改進(jìn)效果 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的作用是什么？ P72 答： 解決產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的各種問題，開展創(chuàng)新活動(dòng)，提高其質(zhì)量水平； 增進(jìn)員工解決質(zhì)量問題和創(chuàng)新的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展； 改善組織文化，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)員工、團(tuán)隊(duì)、部門之間的協(xié)作精神； 促進(jìn)顧客及其他相關(guān)方的滿意和忠誠，全面提升組織競爭力和經(jīng)營管理成熟度。 請(qǐng)簡述 ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)過程的要求有哪些變化？ 答：設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃過程中增加了注解，對(duì)于設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，可以根據(jù)產(chǎn)品和組織具體情況，分別實(shí)施，也可組合實(shí)施，增強(qiáng)了靈活性；同時(shí)規(guī)定當(dāng)發(fā)生設(shè)計(jì)開發(fā)更改時(shí)，均應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。 請(qǐng)簡述 ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理者代表的要求有什么變化？ P68 答：標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理過程的要求集中體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理重視領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與的思想， 2021版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定管理者代表應(yīng)由本組織管理層中人員擔(dān)任，并給予授權(quán)，要求更加明確。 第四章 質(zhì)量管理體 系 簡述衡量過程的三個(gè)主要尺度及其含義？ P62 答： 效果：指過程輸出的結(jié)果滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)的就是過程的有效性； 效率：指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用資源之間的關(guān)系； 適用性：是指過程面對(duì)各種變化仍能保持效果和效率的程度。 按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生作用的范圍和審批權(quán)限可分為哪幾類標(biāo)準(zhǔn)？ P52 答：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 第 三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作具有的基本特點(diǎn)？ P46 答： 前提性 持久性 廣泛性 科學(xué)性 有效性 開展質(zhì)量教育應(yīng)抓好的幾項(xiàng)工作？ P4 49 答： 識(shí)別并確定培訓(xùn)需求； 編制培訓(xùn)計(jì)劃； 開展多樣化的教育培訓(xùn)活動(dòng)； 評(píng)價(jià)教育培訓(xùn)的有效性并不斷改進(jìn)。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則，組織應(yīng)采取哪些活動(dòng)？ P29 答： 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望； 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合； 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量描述，是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的結(jié)果，通過測(cè)量和評(píng)價(jià)，采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)達(dá)到顧客滿意。 （ 6）深化質(zhì)量國
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