【正文】 的成品質(zhì)量是差的成品質(zhì)量是差的抽樣結(jié)果是好的抽樣結(jié)果是好的第Ⅰ類錯(cuò)誤α第 Ⅰ 類錯(cuò)誤 樣本極差：是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，一般用R表示。s=S2= n–1 1 ∑(xi–x)2i=1n式中： S2—— 樣本方差； xi–x— 某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差；樣本分析法在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的離散程度過(guò)程中經(jīng)常用到 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差 ：缺點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)較粗略； 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本方差 ：、 、 、 、 其中位數(shù)是 x= n1 ∑i=1nxix樣本的算術(shù)平均值n樣本量x= 52+3+4+5+6 =4 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本中位數(shù)：把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按大到小的順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)。從總體樣本中等距抽取樣本的方法從子總體中中按比例隨機(jī)抽取樣品隨機(jī)抽取整群的產(chǎn)品的取樣方法 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)統(tǒng)計(jì)特征數(shù)表示集中趨勢(shì) 表示散布或 離散程度樣本平均值樣本中位數(shù)樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差樣本極差 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本平均數(shù)：隨機(jī)抽樣：使總體中的每一個(gè)個(gè)體（產(chǎn)品）都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)的組成樣本的過(guò)程。個(gè)體 個(gè)體個(gè)體 個(gè)體組成總體的每個(gè)單元從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)并且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體，子樣，叫樣本，用 n表示。允許存在的，如公差由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量的在差異的這的產(chǎn)品質(zhì)量 下生產(chǎn)出來(lái) 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)組織與顧客接觸的形式人與人的接觸 人與物的接觸物與人的接觸物與物的接觸 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制與顧客接觸過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)方面規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧確定與顧客溝通的手段與渠道不斷提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能完善服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)環(huán)境 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)定 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定關(guān)鍵過(guò)程的測(cè)量與驗(yàn)證服務(wù)提供人員的自檢最終檢驗(yàn)與趨勢(shì)分析過(guò)程中和服務(wù)后的評(píng)定顧客主觀的評(píng)定不滿意取消服務(wù)現(xiàn)象顧客滿意的測(cè)量?jī)烧咴u(píng)定的比較全面質(zhì)量管理基本知識(shí)第三篇 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)數(shù)字資料 非數(shù)字資料用數(shù)字表示的資料 不能用數(shù)字來(lái)表示 的資料排列圖、直方圖等 因果圖、對(duì)策表等老七種工具和新七種工具 ★ ★ 服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制★ 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程控制的依據(jù)。是基本文件，是依據(jù)。經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性服務(wù)特性功能性為顧客提供無(wú)形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品的交付為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客提供有形產(chǎn)品服務(wù)提供的四種活動(dòng) 辦 公 室 清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔。文 具 檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。辦公室日常 5S活動(dòng)檢查表檢查項(xiàng)目 每日班前、班后 5分鐘的 5S活動(dòng)檢查內(nèi)容文 件 將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時(shí)清理。著 裝 勞保穿戴干凈、整齊。鐵 屑 清掃干凈，確保機(jī)床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。 5S的關(guān)系自律整理 整頓清掃清潔 5S管理的實(shí)施? 關(guān)鍵：不走形式，從實(shí)際出發(fā)，從小事做起，力求實(shí)效，長(zhǎng)期堅(jiān)持，持續(xù)改進(jìn)? 領(lǐng)導(dǎo)支持5S管理培訓(xùn)制定 5S管理計(jì)劃5S活動(dòng)的開展5S活動(dòng)的記錄5S活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià) 工廠 5S管理檢查表1 整理 不需要的東西清隊(duì)出現(xiàn)場(chǎng) 偶爾用的東西放到存諸區(qū) 建立辦公室設(shè)施物品清單2 整頓 所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域 車間通道暢通，通過(guò)無(wú)堆放物4 清潔 保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置工具：標(biāo)語(yǔ)、醒目的標(biāo)識(shí)、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊(cè)和表格等。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。 5S的含義清潔： 步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤(rùn)滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則。（提高工作效率）整頓：對(duì)需要的物品確定其位，置 如：使用一套工具、設(shè)置一個(gè)文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時(shí)會(huì)議、一天事物處理等。清除不需要的 我國(guó)一些企業(yè)又稱為 “五常法 ”。容? 選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備? 使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具標(biāo)識(shí)要清晰? 明確檢測(cè)點(diǎn)? 在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性檢測(cè)設(shè)備和器具管理的? 嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持 “三按 ”生產(chǎn)、落實(shí) “三自”、 “一控 ”要求 。 設(shè)備管理的具體內(nèi)容? 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)（如日點(diǎn)檢制度、潤(rùn)滑五定）? 按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、定期檢測(cè)設(shè)備的相關(guān)項(xiàng)目? 規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用，并做好設(shè)備故障記錄。? 提供必要的培訓(xùn)或采取措施，滿足或提高崗位人員任職能力。? 過(guò)程質(zhì)量由過(guò)程能力來(lái)決定，過(guò)程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（ 5M1E）等六個(gè)因素。? 基本任務(wù)：按照檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定，對(duì)加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原料不投產(chǎn)，不合格的制品不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。? 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)：對(duì)產(chǎn)品加工過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。? 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段? 促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)? 展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段 。? 其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過(guò)程，或者從服務(wù)開始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過(guò)程。? 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：制造過(guò)程的質(zhì)量控制、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)、 5S活動(dòng)、質(zhì)量管理小組等。? 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡檢? 做好不合格品的管理，防止流入下工序? 文明生產(chǎn)，保持良好的工作環(huán)境授予的權(quán)限? 應(yīng)被告知該做的事和應(yīng)達(dá)到的結(jié)果? 應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書? 應(yīng)有獲得工作所需信息的渠道? 應(yīng)能獲得所需測(cè)量器具和技術(shù)? 當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)能獲得采取糾正措施的授權(quán)? 能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。? 5S：整理、整頓、清掃、清潔、自律計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理? 計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程符合性的判定? 選擇適宜的檢測(cè)設(shè)備? 按規(guī)定周期檢定 /校準(zhǔn)，標(biāo)識(shí)清晰? 明確檢測(cè)點(diǎn)和檢測(cè)要求? 使用和搬運(yùn)時(shí)確保其準(zhǔn)確性四、作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中 的職責(zé)和權(quán)限 1. 工作目標(biāo)? 實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)? 確保顧客或下工序滿意? 第一次就把事情做對(duì)，每一次都把事情做好職責(zé)? 理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求? 嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，確保操作質(zhì)量。? 確定并管理產(chǎn)品和服務(wù)符合要求所需的環(huán)境，確保人員健康和安全。? 檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)清楚，防止不合格品非預(yù)期使用? 做好物料的防護(hù)? 堆放整齊，先入先出。設(shè)備設(shè)施的管理? 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度? 按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)? 規(guī)定設(shè)備操作規(guī)程，正確使用設(shè)備，做好故障記錄物料的管理? 規(guī)定物料的質(zhì)量要求，并 —— 必要的授權(quán)—— 明確職責(zé)、權(quán)限? 提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。目的：控制、驗(yàn)證并提高過(guò)程能力? 任務(wù)：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過(guò)程的有效性和效率? 類型：日常的漸進(jìn)性改進(jìn)、突破性改進(jìn)? 形式： QC組活動(dòng)過(guò)程或工序檢驗(yàn)? 任務(wù)：按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)? 目的：不合格原料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠。過(guò)程或工序質(zhì)量控制 1.質(zhì)量信息的重要性? 溝通? 提供依據(jù)對(duì)質(zhì)量信息的要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)質(zhì)量信息管理要求? 識(shí)別信息需求? 收集、獲取所需信息? 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析? 充分利用信息資源? 應(yīng)用效果評(píng)估第六章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理一、概述1. 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義? 現(xiàn)場(chǎng) —— 完成工作或開展活動(dòng)的場(chǎng)所? 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理 —— 產(chǎn)品加工制造和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理? 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是質(zhì)量管理體系的重要組成部分和基本環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要性? 提高質(zhì)量的符合性，減少?gòu)U次品損失? 是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段? 促進(jìn)全員參與，改善環(huán)境，提高員工素質(zhì)? 是展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)內(nèi)容健全、形成文件、培訓(xùn)作支持、人員能力作保證、獎(jiǎng)懲結(jié)合、與貫標(biāo)結(jié)合五、質(zhì)量信息工作 什么是質(zhì)量信息？質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則? 必須堅(jiān)持 “顧客第一 ”的原則 —— 顧客的要求就是 “標(biāo)準(zhǔn) ”，產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評(píng)價(jià)。基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 四、質(zhì)量管理體系的建立 和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)? 客觀存在? 由過(guò)程構(gòu)成? 以文件為基礎(chǔ)? 不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建立步驟? 調(diào)查分析現(xiàn)狀? 制定方針目標(biāo)? 分配質(zhì)量職責(zé)? 編制體系文件質(zhì)量管理體系的運(yùn)行? 全員培訓(xùn)? 組織協(xié)調(diào)? 搞好過(guò)程控制? 監(jiān)視測(cè)量過(guò)程? 質(zhì)量管理體系審核 （ 3）過(guò)程運(yùn)行? 確保人員能力? 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范? 控制異常波動(dòng)? 及時(shí)做好記錄 過(guò)程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)異常波動(dòng)采取糾正措施，消除或抑制引起異常波動(dòng)的原因，使質(zhì)量特性值符合要求。? 策劃的結(jié)果一般應(yīng)形成文件（ 2）過(guò)程控制階段? 第八章： C、 A階段過(guò)程策劃、控制和運(yùn)行（ 1）過(guò)程策劃? 目的：使過(guò)程的結(jié)果滿足要求? 內(nèi)容：活動(dòng)、目標(biāo)、步驟、方法、 ? P— 策劃：建立目標(biāo)和過(guò)程? D— 實(shí)施：實(shí)施過(guò)程? C— 檢查：對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)? A— 處置：采取措施持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)質(zhì)量管理體系過(guò)程模式過(guò)程方法 —— 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是過(guò)程方法。? 信任建立在訂貨之前? 信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行? 需要時(shí)可得到證實(shí)? 通過(guò) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是證實(shí)企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過(guò)程質(zhì)量控制—— 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。包括：? 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)? 質(zhì)量策劃? 質(zhì)量控制? 質(zhì)量保證? 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃—— 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。? 與方針保持一致? 通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)? 在相關(guān)職能和層次上分解展開? —— 一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。過(guò)程 —— 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。測(cè)量、分析和改進(jìn)二、基本術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)? 資源管理? 管理職責(zé)? 它包括 四大過(guò)程：? 由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。即：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合第四章、 質(zhì)量管理體系一、基本概念 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？實(shí)施應(yīng)遵循的原則? 領(lǐng)導(dǎo)重視并參與? 抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)? 做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作? 組織協(xié)調(diào)、綜合治理? 技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施四、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2. 領(lǐng)導(dǎo)作用3. 全員參與4. 過(guò)程方法5. 管理的系統(tǒng)方法6. 持續(xù)改進(jìn)7. 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策8. 與供方互利的關(guān)系? 全企業(yè)的質(zhì)量管理 就是要 “以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 生產(chǎn)? 從質(zhì)量職能角度看 ：基層 —— 執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中層 —— 落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)—— 保證本工序—— 為顧客服務(wù)的思想什么是顧客？? 顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人? 顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客? 顧客