【正文】 或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放 ,作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點(diǎn)后處理 打印出 盤存記錄憑單 準(zhǔn)備好盤存工具 盤點(diǎn)： 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 36 按計(jì)劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點(diǎn)兩次 盤存同時(shí)清潔貨物。 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程： 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 32 配件銷售員 客戶 結(jié)算配件倉(cāng)庫(kù)收發(fā)員發(fā)送銷售信息接收銷售信息接收銷售信息領(lǐng)料收款接收發(fā)票及付款憑證憑付款憑證交貨與客戶辭別 離開付款憑證存檔向客戶解釋并建議維修見 S G MA S C 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程見 A S C配件領(lǐng)料流程A S C 配 件 銷 售 業(yè) 務(wù) 流 程不可售付款制作銷售信息更新銷售信息 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 可售 查詢配件銷售目錄 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 33 配件銷售工作標(biāo)準(zhǔn)： 接待顧客 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔 配件銷售員應(yīng)及時(shí)招呼顧客，勿使顧客久等，并作自我介紹 配件銷售員應(yīng)真誠(chéng)地微笑待客 配件銷售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解顧客的需求 查詢 可售配件目錄 配件銷售員應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢配件是否可售 配件銷售員應(yīng)誠(chéng)懇、規(guī)范地向顧客闡述配件不可出售的原因，并建議顧客進(jìn)行車輛維修 顧客需要進(jìn)行車輛維修時(shí)配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待顧客 配件銷售員應(yīng)及時(shí)制作并發(fā)送配件銷售信息 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引顧客至結(jié)算處付款 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須 詳盡、清楚 配件銷售領(lǐng)料 配件銷售員領(lǐng)料時(shí)應(yīng)檢查配件包裝是 否完好、整潔 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單 交貨 配件銷售員交貨時(shí)應(yīng)向顧客介紹上海通用公司純正配件包裝與防偽標(biāo)識(shí)，并囑咐顧客使用非上海通用公司純正配件的危害性 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝顧客，并與顧客辭別 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證 關(guān)于配件管理的幾點(diǎn)要求： 倉(cāng)庫(kù)管理 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容必應(yīng)始終保持整潔、有序 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通 介紹配件及使用情況 被通知付款 客戶需求 查詢配件銷售目錄 可 售 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 34 配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻 配件倉(cāng)庫(kù)必須 符合安全、防火規(guī)定 配件倉(cāng)庫(kù)必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶 按上海通用公司售后服務(wù)科要求配備料架 配件倉(cāng)庫(kù)的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員都能很快地找出存放的配件 配件倉(cāng)庫(kù)常用配件布置應(yīng)靠近倉(cāng)庫(kù)發(fā)料區(qū)域 所有配件存放庫(kù)位處必須標(biāo)有配件號(hào) 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉(cāng)庫(kù)處于良性循環(huán) 后進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的、經(jīng)過(guò)變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆 配件倉(cāng)庫(kù)中油漆和易燃物必須與其他配件 184。 配件計(jì)劃及訂購(gòu) 配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約維修中心的配件庫(kù)存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫(kù)存量 配件訂購(gòu)的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 配件訂購(gòu)的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 按 上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊(cè) 的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用公司傳送 ASC 維修配件月度報(bào)告 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 25 配件入庫(kù) 配件入庫(kù)工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)流程： 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 26 配件計(jì)劃/ 訂購(gòu)員配件收發(fā)員S G M 配件股收集信息制作配件訂單( 常規(guī)訂單amp。保證配件發(fā)料工作能更好地為其它部門及顧客服務(wù)，在正確的時(shí)間提供正確的配件，準(zhǔn)確地傳送最新配件庫(kù)存信息。這樣可以促使特約售后服務(wù)中心的配件計(jì)劃及訂購(gòu)工作能符合上海通用公司的要求和規(guī)范，并順利地進(jìn)行，及時(shí)、正確地滿足自身和顧客的配件需求。配件需求的滿足、原裝純正配件的保證、規(guī)范及先進(jìn)的配件運(yùn)作管理，科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)管理及其領(lǐng)先的 IT 技術(shù)的運(yùn)用等，都是達(dá)到上海通用汽車有限公司 “實(shí)現(xiàn)無(wú)與倫比的顧客熱忱 ”原則必不可少的條件。 維修站向 SGM 提交的報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向 SGM 提交所要求的各種報(bào)表： 月報(bào)表：服務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)表；顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析表；返修車月統(tǒng)計(jì)分析表 . 季報(bào)表：維修站季度評(píng)核表； ASC 季度 CSI 成績(jī)及改進(jìn)計(jì)劃；人員流失統(tǒng)計(jì)表。 其它 服務(wù) /零件部門之間的協(xié)調(diào) 服務(wù)部應(yīng)與零件部保持緊密的協(xié)調(diào)； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 22 饋給零件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，零件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客重新安排預(yù)約時(shí)間。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) ? 完成 SGM 布置的各類活動(dòng)； ? 自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)； ? 每次活動(dòng)應(yīng)書面總結(jié)及照片報(bào) SGM。 FMC 評(píng)核方式： ? 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5 次； ? 查閱維修站評(píng)核表執(zhí)行情況； ? FMC 每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2 次 . 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 21 電話回訪制度 客戶走訪制度 特殊服務(wù) 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度 ? 向公眾公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專線電話； ? 制定 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)制度； ? 向顧客公布 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)承諾； ? 節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 Email 通訊 維修站應(yīng)開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號(hào)和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時(shí)傳閱，并做好記錄； 用戶檔案管理 用電腦建立客戶檔案； 客戶電話、地址正確； 車輛底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等資料完整； 記錄車況和維修履歷； 用戶檔 案資料內(nèi)容必須完整； 必須有維修追蹤記錄。 定期由 SGM 售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專員及維修站服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)， 選擇一定比例來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 20 的客戶進(jìn)行上門訪問(wèn)。 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立顧客檔案卡，便于跟蹤服務(wù)。 維修 保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須及時(shí)電話跟蹤訪問(wèn)，并作詳細(xì)記錄； 及時(shí)電話跟蹤： 在顧客取車后 3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)顧客對(duì)修車的滿意度。 業(yè)務(wù)主管和車間主管每天下班前分別將當(dāng)天的《業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表》和《維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表》報(bào)服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)。 業(yè)務(wù)主管填寫《業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)》，業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表每 2 小時(shí)更新一次。 送 顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。打印并告訴顧客質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議。 付款結(jié)帳，在修理單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 19 出納復(fù)核費(fèi)用是否正確。 在顧客驗(yàn)車完畢且對(duì)維修質(zhì)量滿意后，告訴顧客最終修理費(fèi)用并打印最終費(fèi)用清單給顧客。 并用顧客能理解的詞句向顧客說(shuō)明維修內(nèi)容，并請(qǐng)顧客在工單上簽字。 交車結(jié)帳 解釋簽收： 應(yīng)先陪同顧客查看車輛的修理情況。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范 交車準(zhǔn)備 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時(shí)同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜。 對(duì)完 工的車輛進(jìn)行檢查。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問(wèn)題，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字。 總檢人員的終查 (三級(jí)檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查。 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 重要修理、安全性能方面 的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 如有問(wèn)題且影響到與顧客的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待。 質(zhì)檢 (維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 ) 維修工人的自檢 (一級(jí)檢查 ) 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 一次修復(fù)率在 90％以上。 將剩余的未利用零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今后使用方面的建議并簽名。 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺(tái)和時(shí)鐘復(fù)位。 維修技術(shù)人員修理顧客汽車時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用座位套、腳踏墊等，以保持車內(nèi)的清潔。 維修車間應(yīng)備有 維修手冊(cè) 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料。 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查 ,若有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)同車間主管匯報(bào) ,由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后， 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并征得顧客同意。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，需通知零件主管，并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存，做出庫(kù)單，并重新作報(bào)價(jià)單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通知顧客。 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，維修技術(shù)人員需立即向車間主管報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定，同時(shí)業(yè)來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 16 務(wù)接待人員需及時(shí)使用電話或其他方式將信反饋給顧客，同時(shí)必須向顧 客說(shuō)明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。 維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問(wèn)和按約定時(shí)間向顧客交出修好的車。每 1 小時(shí)更新一次。 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理 , 維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的零件集中存放在索賠件回收區(qū) ,以便日后歸還上海通用汽車有限公司。 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作。 視情況清洗車輛。 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修。 業(yè)務(wù)接待在取得待料零件后及時(shí)通知顧客。 對(duì)于待料零件，在顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員。 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。 為顧客提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) (如租車服務(wù) )，方便顧客。 拿下顧客車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證。 顧客聯(lián)交給顧客保存，其他聯(lián)由售后服務(wù)中心保存以備日后查用。 作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間需征得顧客的同意。 按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，估價(jià)正確率不得低于 90%。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 14 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間。 如顧客取消作業(yè)，應(yīng)將零件從零件出庫(kù)表中取消，送走顧客，并表示歉意。 若發(fā)現(xiàn)有配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即同顧客聯(lián)系，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。 根據(jù)對(duì)故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單。 通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。 要求顧客在工單簽字確認(rèn)。 如有必要，車間主任 應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、顧客一同進(jìn)行實(shí)車檢查。 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向 SGM 售后服務(wù)科申請(qǐng)技術(shù)援助，申請(qǐng)條件詳見頒布的技術(shù)援助文件。 如有必要應(yīng)與顧客同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。 為保護(hù)顧客車輛，使用坐椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施。 實(shí)車檢查時(shí)，向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 13 中斷顧客講話時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明理由。問(wèn)明定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有特殊要求，是否已預(yù)約，是否有過(guò)返修？ 仔細(xì)傾聽顧客對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。 建立或查詢顧客檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案 傾聽故障描述 確認(rèn)來(lái)意 寒喧，積極問(wèn)話。 引導(dǎo)用戶駛?cè)雽Ｓ猛＼囄弧? 客戶進(jìn)廠后 1 分鐘內(nèi)接待。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地及時(shí)迎接和招呼顧客 .禮貌、規(guī)范用語(yǔ)要求見其他有關(guān)文件。 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間， 營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐木唧w情況并使顧客感到滿意。 來(lái)自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 12 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 預(yù)約管理 受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表備注與受理，并把用戶檔案歸檔管理。 對(duì)于沒有來(lái)店保養(yǎng)的用戶，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，找出理由，研究改善