客戶聲音與項目管理-文庫吧資料
2024-08-16 11:34本頁面
【正文】 ?確保需求的各個方面都記錄下來 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 快速響應(yīng)或交付 及時的交付時間 從貨物出庫到顧客簽收的時間 (小時 ) PPM或 6 ? VOC 需求 CTQ 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 (項目的 Y 輸出變量 ) 可測量 (項目 Y的衡量 ) 規(guī)格界限 容許的缺陷率 或可接受的 質(zhì)量水平 目標(biāo)值或 額定值 (有些 CTQ可能 不適用 ) 48 小時 最多 60小時 CTQ 是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁 ?CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量化的結(jié)果 ?CTQ是對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵需求 ?CTQ是顧客用于判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 48小時響應(yīng)或付 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 項目計劃制定 切實可行的計劃是實現(xiàn)項目目標(biāo)的重要保證 （ work breakdown structure,WBS ） WBS(編號 ) 任務(wù)名稱 工作內(nèi)容 輸入 輸出 標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人 1 A市場占有率 與業(yè)務(wù)座談 市場占有多少 ? 10% 得到真實的數(shù)據(jù) 張三 2 3 4 5 任務(wù)分解表 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 項目名稱 項目組長 項目里程碑 項目團(tuán)隊成員 目標(biāo)完成日期 實際完成日期 D M A I C E=(O+4M+P)/6 式中 ,E為時間估算結(jié)果 。 逐一進(jìn)行總結(jié)，確定與那些客戶聯(lián)系，什么時間及怎樣聯(lián)系。） 項目工作表6:VOC計劃 項目:被動來源 主動來源誰 什么amp。何 時廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶聲音計劃特征 列出合使用產(chǎn)品和服務(wù)的主要客戶 ,并記錄與你項目有關(guān)的潛在客戶群體。 提供者 (酒店 ) 客戶 溫度適宜 6580℃ 的精品黑咖啡 員工快速反應(yīng)機(jī)制 稱心的陳列 優(yōu)雅的商務(wù)環(huán)境 溫度適宜的好咖啡 迅速的服務(wù) 有醒目的標(biāo)識 商務(wù)交流 識別需求，縮小差異？ 例 1) 酒店 客戶的聲音 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 例 2)家 電 企 業(yè) 商家 完善的售后服務(wù) 實際 非常態(tài)情況下的售后質(zhì)量 有了售后的標(biāo)準(zhǔn)化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？ 例 3)TTE TTE 我 們該 提供什 么 ? FORD 客戶需要是什么 ? 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶聲音資料收集流程 1. 確定客戶并決定需要了解什么 . 2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料 ,然后再利用主動方法填補空白 3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表 . 4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性 5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格 結(jié)果 ?客戶和客戶列表 ?確定被動和主動資料來源 ?確定客戶需要的口頭資料或數(shù)字資料 ?定義關(guān)鍵質(zhì)量特性 (CTQ)的必要條件 ?每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性 (CTQ)的規(guī)格 廈門 TTE內(nèi)部培訓(xùn)教材 客聲之聲計劃綜述 :項目工作表 客戶和客戶群體細(xì)分 簡要而具體的說明向客戶想了解什么, 建立特定的問題形式你可以在面對面的時間進(jìn)行問訊.對你而言, 什么是重要的?□什么是缺陷或不足?□我們做的怎么樣? 我們同競爭對手相比怎么樣?□你喜歡什么? 不喜歡什么?被動來源 主動來源1 . 抱怨 1 . 1 對1 訪談2 . 問題或服務(wù)熱線 2 . 小組訪談3 . 技術(shù)支持電話 3 . 調(diào)查4 . 客戶服務(wù)電話 4 . 意見卡5 . 聲明, 信譽 5 . 銷售訪問/ 電話6 . 銷售報告 6 . 使用客戶觀測7 . 退貨資料 7 . 市場調(diào)查/ 監(jiān)測8 . 保證聲明 8 . 水平比較法9 . 網(wǎng)頁活動
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