【正文】 死板了。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。午后，電梯門打開，走出兩位港客。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。小駱腦海里是一片迷茫。幾年來，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)。總經(jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強(qiáng)。徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時，注意對員工進(jìn)行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。因為按穆斯林國家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅定了。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室??江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實處。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號。案例評析：酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。不多時，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。案例3 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實際行動彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。但兩者的實際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)?！?案例評析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。我不會弄臟房間的?！闭f罷憤然而去?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系 案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。案例2 房內(nèi)吃瓜 兩種說法內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關(guān)口的。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。?樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。?(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實反映情況。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。?(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。?(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)及時將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。聲明我們不收小費(fèi)。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。，有客人前來詢問怎么辦?(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。，油漬，你該怎么辦?地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。，怎么辦?最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。，你該怎么辦?當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機(jī)三分鐘后再啟動。，你該怎么辦?(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄?？辗俊Ｗ】头?。門掛“請即清掃”牌或VIP房。等到客人外出時再去清掃。，客人回來了，你怎么辦?(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。(4)及時通知維修部門或自己動手修補(bǔ)地毯。(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。，怎么辦?(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。(2)等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。，你該怎么辦?應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。收拾可回收的垃圾物品。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。，你應(yīng)怎么辦?部門一般以一進(jìn)房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人。，你怎么辦?賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。防患于未然。通知酒店總值經(jīng)理，如傷勢太重，則由總值經(jīng)理決定送醫(yī)院看病治療。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。并將開房情況記錄。，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦?客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。定期噴殺沖劑，按說明比例配