中國銀行業(yè)協(xié)會高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2024-11-18 22:14本頁面
【正文】 第20招 搜集客戶情報━━知己知彼，百戰(zhàn)不貽●打好“情報戰(zhàn)〞●搜集客戶代表即個體情報資料●搜集客戶單位即團(tuán)體情報資料第21招 把握進(jìn)入時機(jī)━━識時務(wù)者為豪杰●當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時●當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時●當(dāng)客戶電腦晉級換代時●當(dāng)客戶方案上新的消費(fèi)〔經(jīng)營〕工程時●當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動時●當(dāng)客戶與競爭對手發(fā)生重大矛盾時●當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時●當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動時●當(dāng)下大雨、下大雪時●當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時●當(dāng)客戶消費(fèi)經(jīng)營遇到暫時重大困難時第22招 制定訪問方案━━不打無準(zhǔn)備之仗●明確拜訪目的●明確拜訪內(nèi)容●明確拜訪時間●明確拜訪對象●明確拜訪地點(diǎn)●明確拜訪方式●明確拜訪道路●明確拜訪策略●帶好營銷工具第23招 約見目的客戶━━明朝有意抱琴來●先約后訪的好處● 約見1. 約見的根本特點(diǎn)2. 約見的操作要領(lǐng)3. 約見的話術(shù)范例●信涵〔電子郵件〕約見〔電子郵件〕約見的特點(diǎn)〔電子郵件〕約見的內(nèi)容和本卷須知〔電子郵件〕約見實(shí)例●托人約見●當(dāng)面約見第24招 接近不同客戶━━到什么山上唱什么歌●百人百相，千人千面●接近沉默寡言的客戶●接近喜歡夸耀的客戶●接近令人討厭的客戶●接近優(yōu)柔寡斷的客戶●接近知識淵博的客戶●接近愛討價還價的客戶●接近慢郎中式的客戶●接近性急的客戶●接近善變的客戶●接近疑心重的客戶●接近女性客戶●接近大方型的客戶●接近聽覺型的客戶●接近觸覺型的客戶●接近專制型的客戶●接近分析型的客戶●接近務(wù)實(shí)型的客戶●接近人際型的客戶第25招 注重第一印象━━ 一見鐘情定成敗●第一印象具有不可磨滅的力量●樹立良好的第一印象
，誠懇待人〔包括儀容〕后敬人、開朗的表情6．注意您的肢體語言和目光接觸“情緒〞●檢測自己的第一印象第26招 正式接觸客戶━━套好近乎消戒心●打破營銷關(guān)口的的第一道防線●讓客戶放松●尋找營銷點(diǎn)〔打破口〕●重視客戶的感受●套近乎15計“特別的日子〞面議商談──成功營銷第四步第27招 擅長溝通━━心有靈犀一點(diǎn)通●有效溝通的功能與目的●理解一個人的溝通風(fēng)格●與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)展溝通1．駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通2．表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通3．平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通4．分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客戶溝通●個性化的溝通技巧第28招 認(rèn)真傾聽━━做一個忠實(shí)的聽眾●“聽〞與“說〞更重要3．擅長傾聽是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)●把握傾聽的原那么，仔細(xì)地傾聽、專注的態(tài)度傾聽對方的話語●消除傾聽的障礙●培養(yǎng)傾聽的技巧●傾聽本卷須知第29招 注意詢問━━問君能有幾多愁●詢問的功能●詢問的類型：1．封閉式詢問2．開放式詢問3．澄清式詢問4．探究式詢問5．誘導(dǎo)式詢問6．選擇式詢問7．解決性詢問8．多重式詢問●詢問的方法1．狀況詢問法2．問題詢問法3．暗示詢問法●詢問的技巧第30招 巧妙答復(fù)━━有理不可直說●答復(fù)的一般步驟●巧妙答復(fù)的技巧1．認(rèn)真考慮2．準(zhǔn)確判斷3．部分答復(fù)4．答非所問5．推卸責(zé)任6．撫慰式答復(fù)7．有意打岔8．慎重答復(fù)●答復(fù)問題時的本卷須知第31招 介紹產(chǎn)品━━快樂地與人分享●營銷過程中最令人興奮的一刻●推介產(chǎn)品功能●介紹法，即產(chǎn)品的事實(shí)狀況，即產(chǎn)品的性質(zhì)哉功能，即產(chǎn)品的利益●利益介紹法●事實(shí)證明介紹法●提出解決方案，制作金融效勞建議書1．金融效勞建議書的特殊作用：2．金融效勞建議書的格式第32招 投其所好━━攻心為上●成功的營銷是98％的理解人性●理解客戶最重要的66個因素●客戶的24項(xiàng)期待●千方百計滿足客戶的需求第33招 場外公關(guān)━━功夫在“詩〞外●認(rèn)識場外公關(guān)，即非正式溝通●妙用場外公關(guān)，即非正式溝通技巧●場外公關(guān)禁忌第34招 提出提議━━學(xué)會報盤●設(shè)定商談目的與底線●拿出一個雙方都能承受的提議●掌握報盤技巧第35招 學(xué)會送禮━━禮輕仁義重●小小一份禮，重重一顆心●送禮的技巧●送禮的禁忌異議〔回絕〕處理──成功營銷第五步第36招 認(rèn)識異議〔回絕〕━━市場營銷是從被回絕開始的●營銷自回絕開始，便沒有營銷2.“不〞可能意味著“是〞 3.“不〞只是代表著今天的“不〞●正確面對回絕，保存后路第37招 區(qū)分異議〔回絕〕━━識別廬山真面目●區(qū)分客戶異議〔回絕〕的種類3．隱藏的回絕●找準(zhǔn)客戶提出異議〔回絕〕的原因●掌握區(qū)分客戶異議的方法：傳遞反對的信息：傳遞彷徨的信號：傳遞可行的信號第38招 處理異議〔回絕〕━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜●異議處理的原那么和形式●肯定否認(rèn)法｛是的()……假如()｝“是的()……假如()〞的句法●積極考慮法●詢問法●無視法●轉(zhuǎn)
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