中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)講義-在線瀏覽
2024-11-18 22:14本頁面
【正文】 理層與經(jīng)營層)?！M(jìn)步管理效率?！鰪?qiáng)競爭才能。其中:30%網(wǎng)上銀行。30%自動(dòng)柜員機(jī)。 。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)虛擬化兩個(gè)方向:無人化。六種形式:柜臺(tái)銀行。 銀行。網(wǎng)上銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)市場化資金市場化。人才市場化。并購的規(guī)模越來越大?？鐕①?。是指商業(yè)銀行為了到達(dá)開拓市場、爭取目的客戶、營銷金融產(chǎn)品和效勞、躲避金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目的而為客戶專門裝備專職經(jīng)理的制度。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。 我國內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來的。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比擬成熟1．體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)開展體系從部門互相扯皮向互相協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變▲▲▲兩個(gè)效勞:全行為客戶效勞，各個(gè)部門為客戶部門效勞▲▲▲兩個(gè)承諾:客戶部門為客戶提供效勞承諾，各個(gè)部門為客戶部門提供效勞承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2．賞罰制度賞罰原那么:與考核結(jié)果掛鉤。區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺(tái)人員高3)0個(gè)月)。獎(jiǎng)勵(lì)方法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表揚(yáng))懲罰形式:本質(zhì)性(減薪、降職、辭退)非本質(zhì)性(催促、批評(píng))以業(yè)績論英雄憑奉獻(xiàn)得報(bào)酬按表現(xiàn)定去留3．持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利。把上級(jí)變成教練。培訓(xùn)新方式:魔鬼訓(xùn)練法，生存訓(xùn)練法，團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，戰(zhàn)爭游戲。以客戶行業(yè)分類。以產(chǎn)品分類。綜合分類。直屬關(guān)系。 3．職級(jí)架構(gòu)客戶經(jīng)理主管高級(jí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比擬明確1．開拓新客戶。3．開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及效勞。5．參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。 7．信息搜集和利用。(四)香港銀行客戶經(jīng)理的效勞手段比擬先進(jìn)現(xiàn)代化的通訊工具:一部便攜式電腦。一部手機(jī)。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程:網(wǎng)絡(luò)報(bào)批。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2．溝通管理。 4．壓力管理。6．廉潔管理。8．監(jiān)視管理。經(jīng)營的需要。開放的需要?！飳?duì)客戶經(jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作。這是一份很有利于個(gè)人開展的工作。這是一份科學(xué)性很強(qiáng)的工作。以客戶為中心:管理體制。經(jīng)營活動(dòng)。效勞手段?！巴跗刨u瓜，自賣自夸〞——!“酒好不怕巷子深〞 ——!2．隊(duì)伍建立(1)資格管理▲積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場營銷是大量被回絕的行業(yè)市場開發(fā)是從被回絕開始的市場營銷沒有失敗，只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場營銷工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您▲豐富的知識(shí)一個(gè)客戶就是一門知識(shí)一種產(chǎn)品就是一種技能“專家〞與“博學(xué)〞▲專業(yè)的技能見人說人話，見鬼說鬼話▲良好的習(xí)慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時(shí)代▲高尚的道德誠信為本。3．制度建立客戶經(jīng)理管理制度：客戶經(jīng)理例會(huì)制度訪客制度工程立項(xiàng)制度信息搜集和利用制度業(yè)績統(tǒng)計(jì)考核制度工作報(bào)告制度工作協(xié)調(diào)制度客戶檔案制度培訓(xùn)制度賞罰制度4．機(jī)制建立進(jìn)出口機(jī)制(升降制)考核機(jī)制(量化考核)分配機(jī)制(資費(fèi)合一)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制(開發(fā)優(yōu)良客戶，突出業(yè)績)懲罰機(jī)制(優(yōu)質(zhì)客戶流失率、呆壞賬損失率) 第三部分 商業(yè)銀行市場營銷★營銷和推銷的區(qū)別經(jīng)營理念不同:營銷是以客戶為中心，推銷是以銀行為中心經(jīng)營目的不同:營銷是“雙盈〞推銷是“單盈〞經(jīng)營方式不同:營銷是銀企互動(dòng)行為，推銷是銀行單一行為 ★傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：市場細(xì)分目的市場營銷選擇目的市場 (群眾化需求)市場定位現(xiàn)代營銷：消費(fèi)者網(wǎng)上定購定制市場營銷廠商同步消費(fèi) (個(gè)性化需求)網(wǎng)上交易一、市場曹銷的環(huán)境分折營銷環(huán)境的特點(diǎn):多樣性與關(guān)聯(lián)性穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性可朔性與不可控制性(一)研究市場金融市場商品市場★研究經(jīng)濟(jì)總量的增長變化★研究經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的進(jìn)步變化★研究經(jīng)濟(jì)構(gòu)造的調(diào)整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場(二)研究政策和法規(guī)搶抓政策機(jī)遇躲避政策風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用法律武器拓展業(yè)務(wù)運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益學(xué)習(xí)兩種人:股民；私營業(yè)主 (三)研究客戶1．研究客戶的價(jià)值:銀行的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競爭的稀缺資源防范風(fēng)險(xiǎn)的根底條件形象和實(shí)力的象征2．研究客戶的需求變化:單一需求——多樣化需求一般需求——個(gè)性化需求單盈需求——“雙盈〞需求情感需求——科技型需求3．研究客戶的構(gòu)造變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個(gè)人客戶：高價(jià)值；高素質(zhì)；一般4．研究客戶的周期變化法人客戶，個(gè)人客戶生命周期 5．研究客戶理財(cái)方式的變化 “雙降〞:降貸款，降存款 “三零〞:貨幣資金零余額；結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫存(四)研究對(duì)手(同業(yè))開展戰(zhàn)略營銷策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊(duì)伍素質(zhì) (五)研究自我優(yōu)勢(shì)：機(jī)構(gòu)體系科技網(wǎng)絡(luò)效勞功能國有品牌優(yōu)勢(shì)二、市場營銷的內(nèi)容〔金融產(chǎn)品與效勞〕(一)金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)新型改良型組合型模擬型 (二)金融新產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn)現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)〔資金結(jié)算業(yè)務(wù)〕電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲(chǔ)戶；股民變儲(chǔ)戶；保戶變儲(chǔ)戶金融理財(cái)業(yè)務(wù)：公司理財(cái)；個(gè)人理財(cái)銀行卡業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新(更新改造)(三)金融新產(chǎn)品開發(fā)的思路1．轉(zhuǎn)變市場營銷觀念(客戶開發(fā)與產(chǎn)品跟進(jìn))2．重點(diǎn)研究
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