擔保、銀行業(yè)中高級客戶經(jīng)理培訓教材-在線瀏覽
2025-05-24 03:29本頁面
【正文】 ▲信息對稱(總行與經(jīng)營網(wǎng)點，前臺與后臺，領導與員工，管理層與經(jīng)營層)?！岣吖芾硇省！鰪姼偁幠芰?。其中:30%網(wǎng)上銀行。30%自動柜員機。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點虛擬化兩個方向:無人化。六種形式:柜臺銀行。電話銀行。網(wǎng)上銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務市場化資金市場化。人才市場化。并購的規(guī)模越來越大?？鐕①?。是指商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務、規(guī)避金融風險、實現(xiàn)利潤最大化的目的而為客戶專門配備專職經(jīng)理的制度。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀80年代初的外資銀行。 我國內地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀90年代中期從香港引進來的。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1．體制配合銀行文化從業(yè)務導向向客戶導向轉變銀行業(yè)務發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調、整體聯(lián)動轉變▲▲▲兩個服務:全行為客戶服務，各個部門為客戶部門服務▲▲▲兩個承諾:客戶部門為客戶提供服務承諾，各個部門為客戶部門提供服務承諾銀行內部業(yè)務流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理轉變2．賞罰制度賞罰原則:與考核結果掛鉤。區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺人員高3)0個月)。獎勵辦法:物質性(加薪、年終花紅、股權等)與非物質性(升職、表揚)懲罰形式:實質性(減薪、降職、解雇)非實質性(督促、批評)以業(yè)績論英雄憑貢獻得報酬按表現(xiàn)定去留3．持續(xù)培訓學習型銀行 終身培訓培訓新理念:培訓不是任務，是最大的福利。把上級變成教練。培訓新方式:魔鬼訓練法，生存訓練法，團隊精神訓練，戰(zhàn)爭游戲。以客戶行業(yè)分類。以產(chǎn)品分類。綜合分類。直屬關系。 3．職級架構客戶經(jīng)理主管高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比較明確1．開拓新客戶。3．開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及服務。5．參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。 7．信息搜集和利用。(四)香港銀行客戶經(jīng)理的服務手段比較先進現(xiàn)代化的通訊工具:一部便攜式電腦。一部手機。 現(xiàn)代化的業(yè)務運作流程:網(wǎng)絡報批。(品德、性格、文化和業(yè)務)2．溝通管理。 4．壓力管理。6．廉潔管理。8．監(jiān)督管理。經(jīng)營的需要。開放的需要?！飳蛻艚?jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強的工作。這是一份很有利于個人發(fā)展的工作。這是一份科學性很強的工作。以客戶為中心:管理體制。經(jīng)營活動。服務手段?！巴跗刨u瓜，自賣自夸”——Yes!“酒好不怕巷子深” ——No!2．隊伍建設(1)資格管理▲積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場營銷是大量被拒絕的行業(yè)市場開發(fā)是從被拒絕開始的市場營銷沒有失敗，只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場營銷工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您▲豐富的知識一個客戶就是一門知識一種產(chǎn)品就是一種技能“專家”與“博學”▲專業(yè)的技能見人說人話，見鬼說鬼話▲良好的習慣一天之際在于昨晚，一年之際在于冬天自我管理時代▲高尚的道德誠信為本。3．制度建設客戶經(jīng)理管理制度：客戶經(jīng)理例會制度訪客制度項目立項制度信息收集和利用制度業(yè)績統(tǒng)計考核制度工作報告制度工作協(xié)調制度客戶檔案制度培訓制度賞罰制度4．機制建設進出口機制(升降制)考核機制(量化考核)分配機制(資費合一)獎勵機制(開發(fā)優(yōu)良客戶，突出業(yè)績)懲罰機制(優(yōu)質客戶流失率、呆壞賬損失率) 第三部分 商業(yè)銀行市場營銷★營銷和推銷的區(qū)別經(jīng)營理念不同:營銷是以客戶為中心，推銷是以銀行為中心經(jīng)營目標不同:營銷是“雙盈”推銷是“單盈”經(jīng)營方式不同:營銷是銀企互動行為，推銷是銀行單一行為 ★傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：市場細分目標市場營銷選擇目標市場 (大眾化需求)市場定位現(xiàn)代營銷：消費者網(wǎng)上定購定制市場營銷廠商同步生產(chǎn) (個性化需求)網(wǎng)上交易一、市場曹銷的環(huán)境分折營銷環(huán)境的特點:多樣性與關聯(lián)性穩(wěn)定性與動態(tài)性可朔性與不可控制性(一)研究市場金融市場商品市場★研究經(jīng)濟總量的增長變化★研究經(jīng)濟質量的提高變化★研究經(jīng)濟結構的調整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，它行的業(yè)務就是我農(nóng)行的市場(二)研究政策和法規(guī)搶抓政策機遇規(guī)避政策風險運用法律武器拓展業(yè)務運用法律武器維護權益學習兩種人:股民；私營業(yè)主 (三)研究客戶1．研究客戶的價值:銀行的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競爭的稀缺資源防范風險的基礎條件形象和實力的象征2．研究客戶的需求變化:單一需求——多樣化需求一般需求——個性化需求單盈需求——“雙盈”需求情感需求——科技型需求3．研究客戶的結構變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個人客戶：高價值；高素質；一般4．研究客戶的周期變化法人客戶，個人客戶生命周期 5．研究客戶理財方式的變化 “雙降”:降貸款，降存款 “三零”:貨幣資金零余額；結算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫存(四)研究對手(同業(yè))發(fā)展戰(zhàn)略營銷策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊伍素質 (五)研究自我優(yōu)勢：機構體系科技網(wǎng)絡服務功能國有品牌劣勢二、市場營銷的內容（金融產(chǎn)品與服務）(一)金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)新型改進型組合型模仿型 (二)金融新產(chǎn)品開發(fā)的重點現(xiàn)代支付業(yè)務（資金結算業(yè)務）電腦代收代付業(yè)務：用戶變儲戶；股民變儲戶；保戶變儲戶金融理財業(yè)務：公司理財；個人理財銀行卡業(yè)務國際業(yè)務或有資產(chǎn)業(yè)務傳統(tǒng)業(yè)務創(chuàng)新(更新改造)(三)金融新產(chǎn)品
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