【正文】 工的公平。其中制度管理是根本，信任管理是動(dòng)力，親情管理是保障，希望管理是活力。滿足這些條件具有相應(yīng)特征的員工，最好的選擇就是這些文化水平不高出身相對(duì)貧寒的草根族，原因如下：一、從馬斯洛需求層次來(lái)說(shuō)，大多數(shù) 其次工作勝任力素質(zhì)模型分析海底撈員工的工作勝任力?？傊?，凡是與工作有關(guān)的因素或?qū)傩远伎梢苑Q之為工作特征。Stone amp。而為什么大部分大學(xué)生不愿意畢業(yè)后到海底撈工作，工作價(jià)值觀的不契合也是原因之一?！半p手改變命運(yùn)”既是張勇自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也是他觀察社會(huì)的感悟。余華、黃希廷(2000)認(rèn)為,工作價(jià)值觀是人們衡量社會(huì)上某種職業(yè)的優(yōu)劣和重要性的內(nèi)心尺度,它是個(gè)人對(duì)待職業(yè)的一種信念,并為其職業(yè)選擇、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)提供充分的理由。結(jié)合前面各章的研究綜述，我們從人力資源角度來(lái)剖析海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)。海底撈以服務(wù)好著稱，但它更核心的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新。微笑服務(wù)，是每個(gè)服務(wù)類企業(yè)都必須的。海底撈從來(lái)不做廣告，一般也很少接受媒體采訪，是通過(guò)口碑宣傳。高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競(jìng)爭(zhēng)力，員工滿意的同時(shí)，一定會(huì)為企業(yè)盡心回報(bào)，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入。以資本吸引勞動(dòng)力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動(dòng)群體，減少員工流動(dòng)，增強(qiáng)歸屬感。把力氣花在點(diǎn)子上。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓顧客帶動(dòng)身邊的人，一起去光顧。管理者從基層提拔，他們有切身體會(huì)，了解下屬的心理需求，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)下屬，給予員工生活上的支持和幫助。5．開(kāi)發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。店長(zhǎng)有分配獎(jiǎng)金的權(quán)力，店長(zhǎng)需全面考察下屬業(yè)績(jī)。4．以顧客和員工為核心的績(jī)效考核制度。海底撈的基層服務(wù)員享有打折、換菜，甚至免單的權(quán)力。員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實(shí)施。另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺(jué)。這項(xiàng)福利成本不高，但效用卻很顯著。海底撈集體居住的員工還可以享受免費(fèi)的家政服務(wù)。海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強(qiáng)現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感。海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，加上其他福利，就達(dá)到了2000元。海底撈視員工為“內(nèi)部顧客”，并認(rèn)為內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的前提。所以說(shuō)各部門經(jīng)理即中層領(lǐng)導(dǎo)是績(jī)效管理成敗的關(guān)鍵。任何的績(jī)效管理工具都只是手段，關(guān)鍵是使用工具的人。相比較而言，很多公司的客戶滿意度評(píng)估是通過(guò)讓客戶填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》來(lái)進(jìn)行的，這種方式無(wú)法保證及時(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)員工的績(jī)效管理，靠的是懂行的管理者的“人” 的判斷，而不是簡(jiǎn)單地用定量化的考核工具。并建立越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平，特別是人品方面的問(wèn)題時(shí)，下級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。績(jī)效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo)海底撈對(duì)“客戶滿意度”的考核，不是通過(guò)給客人發(fā)滿意度調(diào)查表的方式來(lái)進(jìn)行，而是讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)——小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。海底撈要本著對(duì)客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任是一體化的。這樣或許在某種程度上會(huì)引起員工的不滿。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對(duì)員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度等。績(jī)效政策制定與實(shí)施堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則根據(jù)馬斯洛的需求理論，只有充分理解員工心理和訴求，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的方式。海底撈關(guān)注在短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)間取得平衡，不會(huì)因?yàn)檫^(guò)分追求短期業(yè)績(jī)數(shù)字，而采取各類措施降低成本，忽略了服務(wù)品質(zhì)，這在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是得不償失的。海底撈不考核利潤(rùn)原因有三點(diǎn)：一是利潤(rùn)是很多部門工作的綜合結(jié)果，每個(gè)部門的作用不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤(rùn)具有偶然因素，比如店面選址如果不好，不論店長(zhǎng)和員工怎么努力，也做不過(guò)管理一般、位置好的店；三是考核利潤(rùn)把員工的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到短期業(yè)績(jī)上來(lái)，該給客人的服務(wù)做不到位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費(fèi)現(xiàn)象。讓員工對(duì)多項(xiàng)服務(wù)有自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。君視臣為手足，臣視君為心腹；君視臣為犬馬，臣視君為國(guó)人；君視臣為土芥，臣視君為寇仇，不論什么原因，只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個(gè)菜或者加一個(gè)菜，甚至免一餐。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且將此與晉升鏈接起來(lái)，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會(huì)，更好為企業(yè)服務(wù)。具體分析如下：考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)的培養(yǎng)。海底撈，作為一個(gè)實(shí)體企業(yè)，怎樣才能夠促進(jìn)企業(yè)與員工的共同提高和發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)呢？績(jī)效管理在其中便發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。三、海底撈績(jī)效管理模塊分析員工工作的好壞、績(jī)效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績(jī)效水平是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)重要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工等等；各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司還辦起了《海底撈報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識(shí)、職場(chǎng)成長(zhǎng)故事、哲理故事、飲食文化、健康知識(shí)。不僅如此，海底撈店長(zhǎng)以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。他認(rèn)為，只有員工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，他才會(huì)介紹自己的親戚朋友們來(lái)。創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的員工很少?gòu)纳鐣?huì)招聘，大部分是現(xiàn)有員工介紹來(lái)的親戚朋友。海底撈有一個(gè)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過(guò)后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。優(yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評(píng)選優(yōu)秀店長(zhǎng)不靠盈利，而是靠員工激情、顧客滿意度和后備干部的培養(yǎng)。獨(dú)特的考核制度。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得快，顯現(xiàn)出來(lái)了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇，為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間。這些都極具人性化。：顧客用餐完畢員工會(huì)送上一個(gè)果盤(pán)和口香糖，員工微笑告別顧客，主動(dòng)幫顧客提車。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。從海底撈在顧客就餐前、就餐時(shí)和就餐后服務(wù)可以充分說(shuō)明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010“最受歡迎10佳火鍋店”。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。，創(chuàng)造和諧大家庭業(yè)余文化生活三、海底撈績(jī)效管理模塊分析考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略不以利潤(rùn)為唯一考核目的績(jī)效政策制定與實(shí)施堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則績(jī)效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo)四、海底撈的薪酬管理分析五、海底撈背后對(duì)人力資源管理的思考六、HR管理的背后就是企業(yè)家的管理戰(zhàn)略一、海底撈公司簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。第四篇：海底撈案例(DOC)人力資源管理——基于海底撈的案例分析小組成員：張曉斐沈璐璐 朱文婧 吳慧子 6140909019 614090901 614090901一、海底撈公司簡(jiǎn)介二、海底撈的員工激勵(lì)措施分析良好的晉升通道。張勇曾多次在高層員工培訓(xùn)中說(shuō)過(guò)：“差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)員工手里，把海底撈塑造成一個(gè)家，員工就愿意為自己干活，為家無(wú)私服務(wù)。副總楊小麗、北京大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長(zhǎng)、領(lǐng)班們也都是這么過(guò)來(lái)的。在海底撈有個(gè)不成文的規(guī)定，每一個(gè)員工的升遷必須從基本的服務(wù)員開(kāi)始磨練起。而海底撈為他們創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。變態(tài)服務(wù)帶來(lái)的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過(guò)了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺(tái)率可以達(dá)到5次左右。在客人進(jìn)餐的過(guò)程中，海底撈也想出了很多特色服務(wù)。第三篇：海底撈服務(wù)案例分析海底撈服務(wù)案例分析講述：嚴(yán)高楊 控制 ppt：李林峰 搜集資料：劉朋達(dá) 王亞彩 制作 ppt：陳志浩 嚴(yán)高楊 整理資料：劉朋達(dá) 李林峰內(nèi)容提要：傳說(shuō)中的海底撈；現(xiàn)實(shí)中的海底撈；海底撈的服務(wù)文化公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。